王翰麟最近出名了!

　　在新浪微博上看見一位旅客發(fā)的微博：王翰麟，一位國航地勤人員，負(fù)責(zé)國航候補(bǔ)旅客的改簽業(yè)務(wù)。今天北京下大雨，很多飛機(jī)延誤，可想她的工作強(qiáng)度。沒有她的殷勤付出，我們就回不了北京，非常感謝她。

　　微博中提到的王翰麟是國航重慶分公司地服部客運室的值機(jī)領(lǐng)班。典型的重慶妹子，很活潑，很開朗。第一次見到她的旅客，都會感覺她是一個美麗大方、熱情陽光的姑娘。俗話說有人的地方就有江湖，在人山人海的候機(jī)樓“江湖”中，她又是靠什么在這個江湖中游刃有余呢?

　　通過與她的交流和采訪，發(fā)現(xiàn)她身上具備七個特質(zhì)，我稱之為七種武器。正是這七種武器，使得她在處理正常事務(wù)，應(yīng)對突發(fā)情況時有備無患，游刃有余。

　　武器一：保持微笑

　　面對五湖四海的旅客，不論旅客是提出尖銳的質(zhì)問，還是因為航班延誤后的指責(zé)，王翰麟總是微笑著有條不紊的應(yīng)對。她告訴我：“微笑面對旅客，大多數(shù)時候都能收到旅客的理解和信服，甚至旅客會回以微笑。”

　　武器二：耐心傾聽

　　很多時候旅客在知道航班是由于天氣、流量控制等原因延誤后，有的是想問確定的航班動態(tài)，有的是想抱怨幾句，有的是想問問能不能改簽，不管旅客的要求是怎樣，都一定得耐心傾聽!多說無益，傾聽才有效，了解旅客的需求，想旅客所想，急旅客所急。“我永遠(yuǎn)不會說‘我覺得’，旅客不會關(guān)心你的覺得。”王翰麟認(rèn)真的告訴我，“耐心的傾聽表明對旅客的重視與尊重，而這恰恰很重要。”

　　武器三：富有親和力的管理

　　作為客運室的一名領(lǐng)班，王翰麟深知與團(tuán)隊傾心交流，推心置腹的重要性。“我其實還是沒有多少管理經(jīng)驗，”王翰麟謙虛的說到，“遇事我總和大家一起商量，暢所欲言，和大家打成一片，同甘共苦，自然會贏得大家的信任。”

　　武器四：不一樣的思路

　　在遇到突發(fā)情況，比如航班不正常，大機(jī)型改小機(jī)型，或者超售時，王翰麟告訴我她首先想到的不是“怎么會這樣”，而是怎么才能最快止損。事后再找出問題所在，做好應(yīng)急預(yù)案，未雨綢繆。

　　武器五：開卷有益

　　王翰麟在工作之余愛好閱讀，常常會在手機(jī)里存上很多書以供她休息之余的閱讀。她很會利用零碎時間進(jìn)行閱讀，乘車、等人甚至上洗手間的間隙，都會被她利用起來。每天她基本保證了兩個小時的閱讀時間。學(xué)到的知識不僅全面提高了她的綜合素質(zhì)，而且使得她的工作、生活中常常會旁征博引、妙趣橫生。

　　武器六：充滿好奇心

　　好奇心通常是一個人保持活力的最好方式。王翰麟對工作的投入，可以說是“跟打了雞血一樣”。很多人都問她，“有那么愛這份工作嗎?哪來的那份勁呢?”她告訴我說：“我喜歡這份工作，休息之余，我還會做與工作有關(guān)的準(zhǔn)備。我喜歡它，不需要什么動力。”這是我聽過解釋自己熱愛一份工作的原因的最好詮釋了。

　　武器七：聰明

　　這其實是一個很寬泛的問題，不可否認(rèn)有智商卓越者。王翰麟吐吐舌頭說自己從來都不是個聰明人。客運室楊瑞峰主任說：“王翰麟最大的特點是陽光、燦爛得能感染周圍所有的人，這決定了她的成功，而不是聰明。”

　　也常常聽人這樣說一個聰明人，他人聰明，就是有點懶。其實，如果一個人聰明，她一定是很認(rèn)真很勤奮，因為真正的聰明就是知道自己到底想要什么，而不是片面指智商，王翰麟就是這樣一個既聰明又美麗的普通地服人。

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