在剛剛揭曉的2014年度國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，重慶機(jī)場(chǎng)作為首次進(jìn)入2500萬(wàn)至4000萬(wàn)層級(jí)的“新人”，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中一舉脫穎而出，取得4.84分的佳績(jī)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過年初確定的4.72分預(yù)期目標(biāo)，在全球同層級(jí)機(jī)場(chǎng)中排名第三，繼續(xù)處于領(lǐng)先地位，在新起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)了新突破。

　　大處著眼 科學(xué)謀局譜新篇

　　進(jìn)入2500萬(wàn)至4000萬(wàn)層級(jí)后，全球同層級(jí)機(jī)場(chǎng)在ACI測(cè)評(píng)上的得分呈現(xiàn)高位運(yùn)行的態(tài)勢(shì)，重慶機(jī)場(chǎng)面臨“不進(jìn)則退，慢進(jìn)也退”的巨大壓力。為適應(yīng)新形勢(shì)對(duì)服務(wù)工作提出的新要求，重慶機(jī)場(chǎng)在認(rèn)真分析、審慎研判的基礎(chǔ)上，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式等不同方面著眼，對(duì)全年工作的思路和措施做出科學(xué)謀劃和周密安排。

　　在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上，2月初，重慶機(jī)場(chǎng)發(fā)布《重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，在推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的進(jìn)程中邁出了重要的一步。標(biāo)準(zhǔn)以《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》作為藍(lán)本，按照“高于國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的要求編寫，內(nèi)容涵蓋旅客乘機(jī)流程的全部環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，不僅為服務(wù)質(zhì)量提供了重要的評(píng)判依據(jù)，也為各二級(jí)單位開展服務(wù)工作提供了有效的參考依據(jù)，對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)具有重大意義。重慶機(jī)場(chǎng)還選取旅客體驗(yàn)的核心指標(biāo)，制定了包括15項(xiàng)內(nèi)容的《旅客服務(wù)承諾》，以中英文雙語(yǔ)形式面向社會(huì)公布，主動(dòng)接受監(jiān)督。

　　在管理模式上，重慶機(jī)場(chǎng)按照精細(xì)化管理的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析、研判，以ACI測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)為依據(jù)，定位服務(wù)短板，精準(zhǔn)實(shí)施改進(jìn)。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)下滑ACI指標(biāo)，要求責(zé)任單位立即整改，并對(duì)后續(xù)情況進(jìn)行跟蹤。2014年，重慶機(jī)場(chǎng)Wi-Fi服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)等項(xiàng)目在原有基礎(chǔ)上取得明顯進(jìn)步。

　　通過上述舉措，重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的科學(xué)化程度得到有效增強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。在民航資源網(wǎng)開展的2014年第四季度服務(wù)測(cè)評(píng)中，重慶機(jī)場(chǎng)排名上升至全國(guó)第四。

　　細(xì)處著手 齊抓共管顯亮點(diǎn)

　　按照部署，各單位結(jié)合各自特點(diǎn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)舉措，機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作呈現(xiàn)亮點(diǎn)紛呈的良好勢(shì)頭。

　　重慶機(jī)場(chǎng)航站樓管理部圍繞“五大提升”工程，通過設(shè)立一站式服務(wù)點(diǎn)、開展節(jié)日文化體驗(yàn)、強(qiáng)化準(zhǔn)入計(jì)分管理、調(diào)整值機(jī)島等具體舉措，有效增強(qiáng)了服務(wù)旅客、服務(wù)駐樓單位、服務(wù)航空公司的水平;重慶機(jī)場(chǎng)地服公司在對(duì)標(biāo)SKYTRAX機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)航班保障的品質(zhì)化提升，通過外包方式創(chuàng)新組建“紅纓導(dǎo)乘”專職服務(wù)員隊(duì)伍，面向社會(huì)公眾展示機(jī)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)貌;重慶機(jī)場(chǎng)安檢站以提高安檢效率為突破口，設(shè)置女性專用安檢通道和“一證通”專用通道、增設(shè)安檢知識(shí)廣播服務(wù);重慶機(jī)場(chǎng)公安局按照“一手抓主業(yè)，一手抓服務(wù)”的思路，進(jìn)一步細(xì)化辦證大廳、車管站等服務(wù)窗口單位的管理制度和工作流程;重慶機(jī)場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)公司采取優(yōu)化無線網(wǎng)絡(luò)，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬等措施，有效提升航站樓內(nèi)無線上網(wǎng)的服務(wù)體驗(yàn)，2014年公司“互聯(lián)網(wǎng)/Wi-Fi”一項(xiàng)指標(biāo)的ACI分?jǐn)?shù)從4.03分上升到4.58分;重慶機(jī)場(chǎng)空港公司根據(jù)旅客需求，推出停車場(chǎng)15分鐘內(nèi)免費(fèi)停車的服務(wù)新舉措。

　　通過各單位的共同努力，重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)得到較大提升，有效實(shí)現(xiàn)“優(yōu)勢(shì)更優(yōu)、短板更少”。在首都機(jī)場(chǎng)年度安全服務(wù)評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)組一行對(duì)重慶機(jī)場(chǎng)“航站樓五大提升工程”、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障等亮點(diǎn)工作予以充分肯定，并對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的整體水平表示認(rèn)可。

　　軟硬兼顧 多措并舉強(qiáng)基礎(chǔ)

　　軟件方面，持續(xù)夯實(shí)“1秒服務(wù)”品牌基礎(chǔ)，開展了針對(duì)“1秒服務(wù)”第一批5個(gè)副品牌的旅客滿意度調(diào)查，由責(zé)任單位對(duì)旅客需求和意見進(jìn)行收集，并以調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，按照“每季有主題，每年有創(chuàng)新”的工作原則，逐一制定、完善本單位品牌建設(shè)工作計(jì)劃，總共制定63項(xiàng)具體措施。在此基礎(chǔ)上，重慶機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了新一輪品牌建設(shè)，將涉及品牌評(píng)估、品牌宣傳及品牌注冊(cè)等不同方面的核心內(nèi)容細(xì)化分解16項(xiàng)具體工作任務(wù)，并逐一明確了相應(yīng)的工作措施、衡量標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限和責(zé)任單位。在原有基礎(chǔ)上新增“郁金關(guān)懷”和“急特中轉(zhuǎn)”兩個(gè)副品牌，形成“一主七副”的“1秒服務(wù)”品牌群。

　　硬件方面，對(duì)航站樓內(nèi)外的標(biāo)志標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，并對(duì)樓內(nèi)地板、燈光、園林綠化、衛(wèi)生間、母嬰室等設(shè)施設(shè)備開展改造翻新，增設(shè)嬰兒手推車等服務(wù)設(shè)施，為持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)提供了強(qiáng)有力的資源保障。

　　雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。2015年，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司將繼續(xù)圍繞“打造公眾歡迎機(jī)場(chǎng)”的目標(biāo)，以“中國(guó)服務(wù)”為引領(lǐng)，以樞紐戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以品牌建設(shè)為載體，不斷增強(qiáng)管理效能，不斷提升品牌價(jià)值，為旅客、貨主、航空公司、駐場(chǎng)單位提供安全、便捷、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

責(zé)編：xwxw