國際空港信息網2013年7月25日消息：2013年7月21日，國際機場協會(ACI)發布了2013年第二季度旅客滿意度成績。首都機場以4.88繼續穩居全球第三名，高于第四名上海浦東機場0.04。在分項成績方面，首都機場共有25項躋身全球排名前五名，占比75.8%;28項位于全球前十，占比78.8%，排名十五名以后的指標僅剩2項，為步行距離和互聯網/Wi-fi。

　　2013年第二季度，首都機場按照年度服務工作“三個關注、三個聚焦”的總要求穩步開展工作。從多個維度對短板項目的旅客評價及低分原因進行深入分析，嚴格執行年初制定的短板提升計劃，加緊推進各項改進工作落實到位，截止6月底，已完成132條短板提升工作計劃，完成率達94.3%。同時，按照年度工作計劃，首都機場順利組織開展了ISO10002投訴管理體系年度內部審核，進一步規范了旅客投訴受理及處置流程。另外，首都機場于二季度面向首都機場神秘旅客開通了微信平臺、專用郵箱等多種意見收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服務體驗建議。

　　二季度，首都機場還順利完成了《機場實用英語》教材的出版工作，并已逐步面向各單位發放，旨在幫助機場各崗位員工提升專業英語實際應用能力。此外，為有效應對特殊天氣，首都機場建立旅促會服務協調運作機制，并積極開展演練;民航華北局、北京監管局對首都機場的航班延誤后旅客服務工作進行了現場檢查，首都機場的各項服務聯動機制、應急預案以及旅客投訴處置、服務保障準備等均符合局方要求，檢查組未提出不符合或建議整改的項目。同時，為了促進各成員單位多渠道獲取服務提升經驗，首都機場創新旅促會月度例會模式，組織專享交流活動，并面向各成員單位所有員工展開“獻策中國服務”活動，進一步健全了首都機場員工建言獻策的途徑，調動廣大員工參與服務的積極性。

　　在接下來的工作中，首都機場將繼續圍繞“爭一沖二保三”的年度服務目標開展工作，從“服務意識、服務環境、服務標準”三個方面有效開展服務提升工作。全面總結“中國服務”經驗，提煉編制《民用機場服務管理》，升級首都機場服務管理體系，推動實施《首都機場服務發展規劃》，科學指導未來三年服務發展方向，梳理首都機場服務問題管理經驗，有效完善機制，指導實踐。同時，為有效應對三季度進行的各項行業內服務評審，將集中組織開展全流程旅客服務質量自評工作，對于發現的服務差距和問題，認真總結經驗，積極制定和推進整改計劃。

　　據悉，國際機場協會(ACI)是當前國際最具影響力的機場組織，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區，這些會員運營著1689個機場，每年運送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實現飛機起降7400萬架次。該協會是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者，也是行業發展方向的引領者。

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