2015年3月，首都機場商貿公司ACI旅客滿意度購物設施和購物物有所值指標分別達到4.80和4.74，分別位列世界第4位與第2位。這是繼2014年度12月以來，首都機場商貿公司再次創出的歷史新高。此外，自2014年10月起，首都機場商貿公司在股份公司組織的神秘旅客暗訪工作中，取得了連續5個月各項指標滿分的好成績，并連續2個月保持服務“零”投訴。這些成績的取得，源自商貿公司對服務管理工作持續提升，以及積極營造便捷、高效、貼心、愉悅購物氛圍所做的不斷改進和努力。

對接集團要求，落實各項服務措施

　　作為專業化的機場商圈運營管理公司，首都機場商貿公司一直以來將服務提升作為公司發展的前提，并將民航局、集團公司的各項要求，作為服務管理工作頂層設計的依據，通過系統性地積極對接與有效落實，促進服務水平的持續提升。2015年春節剛剛結束，商貿公司組織公司領導、各部門中層管理人員召開了集團公司服務工作要求專題解讀會，部署服務提升改進工作。會上，商貿公司圍繞《集團公司2015年工作報告》、《集團公司安全工作報告》和《旅促會2015年工作計劃》中的各項有關服務的工作要求，結合公司實際情況及面臨形勢，進行了深入的解讀，并從服務短板改進、保障能力強化、人員素質提升、服務標準延伸等四個方面，制定了提升工作計劃及建議，明確了商貿公司2015年的服務工作重點和提升方向。會后，商貿公司就服務提升改進計劃內容制定了詳細地落地方案，分解各部門的服務改進工作任務，確保各項工作得到有效落實。

夯實管理基礎，提升員工服務技能

　　為持續提升航站樓一線店面員工的服務能力，首都機場商貿公司分別制定了長期、系列的員工服務技能提升計劃，內容囊括了服務禮儀、服務知識、服務標準、服務管理制度及服務流程等各個旅客服務工作關鍵要素，多措并舉，持續夯實服務管理工作基礎。選拔業務骨干員工，從儀容儀表、行為姿態、接待禮儀等方面，通過實操演練的方式，開展員工服務基礎規范培訓;整理各類旅客限帶及航班登機提醒信息提示、擬定“購物指引示標準問答”等30余條，解讀新修訂的《消費者權益保護法》、制作《實用英語教材》等，提升員工業務技能。值得一提的，商貿公司一線員工還圍繞首都機場員工“十要十不要”，自行編制了“七要七不要”，重點針對員工易發生服務問題的客閑時段，幫助員工強化崗位規范的執行，履行崗位職責，避免問題的發生。此外，商貿公司豐富了服務規范監督形式，除聘請第三方服務商，多維度持續開展月度服務暗訪外，還在公司內部建立了職能部門與現場管理部門聯動暗訪檢查機制，通過多層次的檢查，不斷發現、改進員工服務短板，固化培訓效果，提升員工業務技能。

營造商業氛圍，愉悅旅客購物感受

　　為進一步愉悅旅客的購物體驗，營造首都機場商圈濃郁的營銷氛圍，首都機場商貿公司圍繞“商圈營銷”的定位，不斷創新營銷方式，豐富營銷活動內容，為旅客帶去更多實惠和驚喜。商貿公司實現營銷活動覆蓋全年365天，全年除等大型主題活動外，還加強近20個重點節日的營銷活動，同時開啟線下線上互動營銷新模式。

　　隨著微媒體的興起，網絡營銷的不斷發展，“微活動”作為一種新的營銷方式被廣泛運用。配合各大主題營銷活動的開展，首都機場商貿公司“航誠商業”官方微博、微信平臺也相繼推出各種“微活動”。掃掃二維碼，關注“航誠商業”官方微博、微信，移動客戶端的大轉盤、砸金蛋、拆禮盒等小游戲，微博曬照片@好友、有獎轉發等線上活動，吸引了眾多旅客消費者的參與。值得一提的是，商貿公司航誠會員也實現了跨越式增長，航誠會員人數從2014年初1萬余名，到目前近15萬名會員，標志著商貿公司航誠會員體系愈發壯大，也在一定程度上證明了旅客對公司品牌的認可和滿意。

　　從意識到理念，從理念到行動，首都機場商貿公司通過強化服務能力、開發服務產品，始終以顧客需求為先，通過與旅客真誠的溝通和交流，商貿公司以優質的商品和服務，促進了服務品質的持續提升。未來，商貿公司將繼續始終如一地關注旅客需求，以提升服務水平、提高服務品質為目標，砥礪前行，為世界旅客和航誠會員提供貼心愉悅的中國服務。

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