“假設您在商場購買了一雙鞋子，原價300元的基礎上立減50元，最后支付250元。后因質量問題您到商場退貨，商場卻要求在退還250元的基礎上扣除原先立減的費用，只退您200元，您覺得合理嗎?”說起在去哪兒網上退機票的遭遇，趙女士打了這么個比方。

　　記者了解到，去哪兒網于近期推出了優飛幣活動，包括訂票送優飛幣，以及訂票時當即可用優飛幣抵扣現金等活動形式。使用優飛幣后，退票時須將優飛幣的金額從支付金額中扣除。也正是這一規定，引發了不少乘客投訴，認為其有強買強賣之嫌。

　　消費者投訴：去哪兒網上退機票被莫名扣費

　　2月24日，趙女士在去哪兒網上購買了一張從昆明到北京的機票，航班為南航CZ6160，全票票價1990元，購買價格為1886元(不包括機場建設費和燃油附加費)。 因行程有變，趙女士需退票，按照南航規定，該價位機票如在起飛前2小時前退票應扣手續費199元。然而，在去哪兒網退票的過程中，不僅收取了趙女士 199 元退票費，還多收取了570元的優飛幣的金額。

　　無獨有偶，黃女士在去哪兒網上買了1月22日的兩張機票，共支付1594元。后因選錯航班申請退票時，系統提示，除須扣除手續費共720元之外，還要扣除優飛幣金額416 元，最后只能退回458元。“去哪兒網客服跟我說，是我同意用優飛幣的，還說使用之前有提示，”黃女士不解：“可我真的沒有收到提示啊，如果有的話我就不會同意了。”

　　優飛幣：優惠背后有玄機

　　據了解，只有在去哪兒網購買帶有優飛標識的產品，才可參與優飛幣活動。優飛幣使用有效期為1年，每個訂單的優飛幣的使用金額不同，1幣可抵1元錢。

　　記者在去哪兒網上搜索4月4日，從濟南到昆明的機票，在東方航空公司一欄的代理商報價中，有一家代理商“航意商旅”帶有“幣”字樣，報價655元，活動規則為“原價882元，送227個優飛幣，立抵227元”。

　　在訂單確認頁面，有這樣一段提示：我自愿參加優飛幣活動，原價882元/成人，本單需要使用優飛幣227元/成人，立抵227元/成人。若發生退票或改簽，則在支付機票退票、改簽費時退還227元/成人去哪兒網優飛幣抵扣的機票金額。

　　“該活動表示當前訂單使用了優飛幣，退改簽則需要扣除優飛幣的金額。”去哪兒網客服解釋稱，趙女士和黃女士應該是在訂票時就使用了優飛幣，才會出現上述情況。

　　雖然如此，去哪兒網客服表示，退改簽是在消費者實際支付價格的基礎上扣除優飛幣，而不是在原價的基礎上。記者咨詢了東方航空公司，客服表示，去哪兒網的優飛幣活動跟航空公司沒有關系，退票時航空公司會按實際票價退還給去哪兒網，去哪兒網再退款給消費者。

　　也就是說，不考慮航空公司的退票手續費，乘客買了張882元的機票，去哪兒網提供了227元優飛幣優惠(按去哪兒網的說法是他們代為支付給了航空公司)，乘客只需要支付655元。如果乘客退票，航空公司退882元回來，其中227元優飛幣應該返給去哪兒網，另外的655元是乘客支付的，應該返給乘客。但是去哪兒網的做法卻是從乘客的655元中減去227元，只返給乘客428元。

　　而且，雖然提示了在退票、改簽時須退還去哪兒網優飛幣抵扣的機票金額，消費者又會有怎樣的實際理解?一般意義上說，應該是把去哪兒網給的優飛幣退給去哪兒網，而不是在退票費中再額外扣除優飛幣等值的金額。顯然，這是一項容易產生歧義的說明條款。

　　律師：消費者有權要回被多扣的金額

　　山東德衡律師事務所楊晨律師認為，“若發生退票或改簽，則在支付機票退票、改簽費時退還 227元/成人去哪兒網優飛幣抵扣的機票金額。”去哪兒網訂單確認頁面的這一提示性說明有歧義，按照《合同法》的規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。 因此，發生退票時，去哪兒網應按照抵扣優飛幣前的金額進行退票，再按此金額扣除優飛幣已經抵扣的金額，消費者可以主張去哪兒網退還多扣除的優飛幣價款。

　　同時，根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。可以認定去哪兒網條款帶有對消費者退票的懲罰性質，屬于格式合同提供者的霸王條款，該項提示性說明無效。

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