廈航地服人員在貴賓室內為旅客提供貼心服務

　　去年以來，廈航地面服務保障部以廈門機場T3航站樓集中運行為契機，進一步整合資源優勢，改善服務條件，優化服務流程，緊緊圍繞“智能化、一體化、國際化、人文化”服務戰略，全力構建“智、優、暢、享”地面服務品牌。

　　立足“大數據、大系統、大架構”的平臺，打造“智能化候機樓”。廈航依據旅客需求，計劃逐步投產自助退改簽、自助行程單打印、自助行李查詢、自助行李托運、自助登機、自助會員服務等多元化的自助服務系統和設備，進一步完善廈航APP手機值機、微信值機、web值機，積極推廣、宣傳廈航白鷺便捷行系列產品，打造一站式自助服務專區，推進“智能候機樓”建設，為旅客提供全流程自助服務體驗，提高旅客出行便捷性，滿足大眾化旅客服務需求。

　　緊隨“現代化、集團化、國際化”的鼓點，建設大配載中心和行李服務中心。地面服務保障部結合廈航集團化管控模式，不斷拓展載重平衡系統、ACARS地面服務支持系統、行李服務管理系統(BOC)的兼容性，為分子公司提供統一的配載信息系統支持，規范載重平衡系統和行李服務管理系統的培訓、流程、技術標準，并推廣至所有外站，實現配載和行李的全流程信息共享和監控，初步建立了以廈門為核心的區域配載中心和行李服務中心，實現航班配載和行李服務的信息化、集成化和一體化，為建立以廈門總部基地為樞紐的大配載中心和行李服務中心奠定了基礎。

廈航在高崎機場的值機柜臺由現在的國內國際28個增加到46個，縮短了旅客排隊等候時間。

　　把握洲際運營、“72小時過境免簽”的利好，打造便捷無縫隙的轉機服務。2014年，廈航已經實現了國內所有通航航站以廈門為中轉點的國內轉國內航班“一票到底、行李直掛”的聯程中轉服務。今年開始，廈航根據旅客需求，主動協調各聯檢單位并加大人力投放，升級中轉服務，實現了國際轉國際、國內轉國際航班聯程中轉服務，省去了旅客的后顧之憂，尤其方便了兩岸三地及東南亞、東北亞及港澳臺旅客從廈門口岸的順利進出。后續廈航將全力配合機場實施對T3航站樓的優化改造，健全以廈門航站為樞紐的中轉服務體系，實現廈航已開通的洲際航班和國內航班互轉的“一票到底、行李直掛”業務全覆蓋，推動所有廈航航班在廈門基地的無縫隙中轉服務。

　　以高端服務、個性服務、全流程服務為契機，增強顧客服務體驗。2015年，廈航借力高端客戶經理推動個性化服務的廣泛開展，將“隱形秘書”服務推廣到所有航線，建立頭等艙休息室SI系統，推廣統一廈航貴賓休息室裝修標準，打造廈航貴賓休息室廈門旗艦店。并通過精分旅客類型和服務等級，制定差異化服務標準，助力開發定制服務和增值服務產品，形成高端旅客差異化戰略服務體系，實現前端可定制特色產品預約和營銷，鑄造產品設計-銷售-地面-空中-質量管理的服務網絡。

　　以增量擴容、鏈條延伸、全員服務為抓手，提高服務保障效率。廈航以此次集中T3航站樓運行為契機，構建起全員為顧客服務的“大服務”體系。為縮短旅客排隊等候時間，廈航加大投入增租值機柜臺，由現在的國內國際28個增加到46個;國內頭等艙休息室由原來的330平米擴大到現在的670平米;航班靠橋率由原來的40%左右提高到現有的62%，極大緩解了高峰時段旅客排長隊、貴賓休息室資源不足、航班橋位緊張的局面，有效提升了航班保障效率和航班正常率。同時，廈航通過完善網上值機、自助值機、手機值機等系統，增加廈航專屬自助值機設備，減少旅客排隊等候時間，為旅客提供更加高效、舒適的乘機體驗。

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