劉佳恒為旅客耐心解釋安檢規定 葛旭攝影

　　“您好，您所攜帶的物品不能隨身攜帶，您可以選擇辦理托運或寄存在這里”“對不起，按照規定您的充電寶不能隨身攜帶”……當你來到T2航站樓乘坐航班時，在安檢現場后端的安檢服務臺，會看到一位年輕帥氣的小伙子不時地為過往旅客解答疑問，處理各類問題。他親切的笑容、溫和的態度、親切的話語猶如一陣春風吹過，緩解旅客焦急煩躁的心情。

　　他叫劉佳恒，是首都機場安保公司西區安檢部一科“七彩班組”的班長，是一位樂觀、積極、工作認真負責的移交員。自2008年參加工作，短短的幾年中，他由懵懂的新員工鍛煉成為一位業務精湛、用心服務于旅客的安檢員。在安檢服務臺，他總是熱心為旅客的物品辦理移交、暫存和返還手續，耐心解答旅客提出的疑問，真心為旅客做好相關法律法規的解釋工作。今年5月，劉佳恒被評為全國“最美青工”榮譽稱號。

真誠主動熱心對待每一位旅客

　　他是如何做到既保障安全，又使旅客保持愉悅心情，配合安檢的工作呢?劉佳恒認為，只要學會換位思考，站在旅客的角度看問題，想問題，從為旅客著想的出發點為旅客解決問題，為旅客提供多種解決問題的辦法，這樣旅客才愿意配合我們的工作，才能更好的服務于旅客。

　　記得今年春運的一天，一位30歲左右的女性旅客攜帶了限制攜帶物品，又因航班延誤導致情緒激動。女士來到劉佳恒面前，還沒等他開口便氣憤的用手指著他大聲喊叫，情緒異常暴躁。見到這種情況，劉佳恒始終面帶微笑，認真的聽完旅客訴說后，詢問旅客的相關信息和目的地，又耐心的解釋相關規定。然而，這并沒有起到多大作用，女士依然很生氣并有心刁難他說：“對不起，我耳朵不好使你再說一遍”。劉佳恒放慢語速，用溫和聲音的再次為她解釋相關規定和處理方法，這位女士見佳恒在這種情況下依然耐心的進行講解，慢慢的平靜下來。經過劉佳恒的一番努力，女士最終選擇了將物品暫存。暫存辦理完畢后，劉佳恒利用自己休息時間，幫助這位女士收拾好行李并送她前往登機口，一路上和她主動溝通，向她講解了首都機場的服務理念，最后為女士送上了溫暖的祝福。這位女士握住他的手，表示對于首都機場的安檢印象有了很大的轉變，為他的這種行為表示贊賞。

刻苦創新，做提升服務的有心人

　　劉佳恒還是一個服務工作的“有心人”。旅客遺留貴重物品的返還，是安檢服務臺日常工作中的一個重要環節，為了能夠迅速、準確的將物品返還到旅客手中，劉佳恒根據以往經驗，總結出物品返還的工作要素，并結合班組人員情況制定返還工作流程：接到遺留物品的移交員第一時間查詢旅客信息，旁邊的移交員及時聯系航空公司查看航班情況，最后由一名體力較好的移交員前往登機口尋找旅客，將物品返還到旅客手中，這樣的通力配合不但提高了班組的凝聚力，還縮短了旅客的等待時間。

劉佳恒生活照

　　在工作的7年中，他利用能與旅客頻繁接觸的機會，不斷對旅客進行觀察，將老年旅客、常旅客、普通旅客等各類乘機旅客進行分類，總結各類旅客的過檢特點及攜帶物品的習慣，制作《分類旅客檢查法》專題課件詳細劃分了對不同旅客的檢查方法。此外，他制作的《旅客問題處理四步法》、《六小服務法》等旅客服務課件一直被作為標準課件應用于安檢崗位中。而劉佳恒本人更因在旅客服務工作上的突出表現被多次授予首都機場旅客服務促進委員會“輪值主席嘉獎”。

　　每個人都有自己的夢想和追求，有偉大有渺小的，有長遠的也有近在咫尺的。劉佳恒一直以來默默地用奉獻來筑就無悔的青春，憑借著與旅客心與心的交流，他體會到了付出愛心后的快樂和收獲旅客贊許的滿足，他時刻謹記著身為安檢員所肩負的責任與使命，用一腔熱血奉獻給祖國的民航事業。2015年初，劉佳恒被評為“民航青年崗位能手”、授予了 “全國民航優秀共青團員”的稱號，也許沒有華彩的言語，有的只是在無聲中悄然流逝的歲月;也許沒有豐偉功績，有的只是在前行道路上默默堅守的身影;但他都毫不動搖地堅守在自己的崗位上，扎實地做好分內的工作，為中國夢的實現而不懈努力。

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