國際空港信息網2013年8月8日消息：“我挺喜歡這份工作的，每天服務不同的旅客，你會發現很多樂趣，自己也能收獲很多東西。”這是東航云南地面服務部旅客服務中心一名員工在交談時說到的。這天，旅客服務中心的幾名工作人員聚到一起，大家暢談起了自己在服務旅客的一些“趣事”。

　　服務的過程，也是分享的過程

　　暑運期間，特殊旅客數量急劇增長，每天陳曾陽都會接到和送出無數個特殊旅客，他們中有輪椅老人、有天真可愛的無陪小朋友，在和他們的相處中，短暫的時間卻建立著深厚的情誼。陳曾陽說：有一次服務一位到達航班的輪椅旅客，從談話中得知該旅客是從事書畫藝術工作，交談間，旅客也了解到陳曾陽也有同樣愛好，旅客非常高興，兩人聊得特別投緣，臨別時旅客留下了小伙子的電話，不久從外地郵寄了自己的書畫作品贈送給他，從此兩人經常在QQ、微信上探討書畫興趣，建立了一段難忘的友情。另一名同事寧宇說：還有他送過一位92歲高齡的老人到到達口，老人一下飛機手上大包小包拿著不少東西，工作人員便趕忙上前幫助他，但是老人很干脆的說：“謝謝你，我拿得動，這點東西對我來說不算什么。”這一說便打開了老人的話匣子，老人一路上和寧宇談著自己的人生經歷，原來這位老人年輕時參軍，已經十幾年沒有回到昆明了，如今是他也算是衣錦還鄉，作為軍人，他一直保持著硬朗、獨立的生活習慣，樂觀堅持的生活態度深深感染著身邊的寧宇。雖然自己的工作辛苦，但和眼前的老人比起來又能算什么呢。

　　在候機廳的各個角落里每天都會遇到許多各式各樣的旅客，工作人員們在服務過程中，也是和旅客分享自己的故事。也許在無數次穿行偌大候機樓后他們也會感到疲憊不堪，但陳曾陽和寧宇都說自己是快樂的。他們認為在這個過程中，能機會走近的旅客，和他們之間建立友誼、分享故事，也是一種難得的緣分。

　　以心換心，用真誠換取尊重和諒解

　　在與他們的交流中，感受最多的是同事們談到這些經歷時大家流露出真誠的表情，工作人員楊云珊說，“其實服務特殊旅客還是很有意思的，他們大多數是老人和孩子，而老人好溝通，小孩沒有戒備心，和他們交流簡單又快樂”。每天面對那么多的特殊旅客，工作人員們總是用一顆真誠的心和他們溝通、交流，發現用這樣的方式和旅客相處是很容易拉近彼此距離，輪椅旅客往往是行動不便，而無陪小朋友則是幼小無助，他們都是極易受傷的對象，也是最需要關懷的人群。當工作人員們多一些關心和問候時，對他們而言都是莫大的溫暖。

　　一名從重慶飛昆明的輪椅旅客，下飛機時腿腳不便，陪同又是一名弱小的女子，工作人員趙俊便主動上前攙扶，將老人抱到輪椅上，一路上和旅客交流愉快，工作人員幫助老人提取了行李，臨走時，老人的親屬一定要把自己珍藏的茶葉送給工作人員，工作人員婉言謝絕，留下了最美的微笑作為回贈。趙俊說：“其實我也有爺爺奶奶，他們都在老家，一年到頭都不能見上幾面，每次看到這些無助的輪椅老人，倒是也覺得分外親切。”如果每一位服務員都能用這樣的態度去面對旅客，那么旅客感受到的也就不會是冷冰冰的服務了。

　　“俗話說：伸手不打笑臉人”，微笑就是最好的服務，在航班延誤時，工作人員反復解釋，站在登機口盡自己的力量幫助旅客，有些同事的服務不能得到認可，反而換來旅客的不滿甚至投訴，但有的同事卻能從容面對，他服務的延誤航班很少有旅客吵鬧的，這也是和工作人員的服務方式有關的。在一次延誤航班上，一名外國旅客上前詢問航班信息，工作人員黎永彥耐心為他解釋，一直積極幫助他查詢航班信息，至始至終都微笑著面對旅客。航班登機時，這名外國旅客為她豎起大拇指，會心一笑，在臉上劃出一個微笑的表情，頻頻點頭贊揚，一旁陪同的中國人告訴黎永彥：“他是被你的微笑感染了”。黎永彥回憶起這件小的事情時說：“尊重和理解都是相互的”。

　　“千里之行，始于足下”，把握當下才能靠近未來

　　說起自己的工作，這些“90”后的孩子們都有自己的見解。別看他們都是在“溫室”里長大的一代，但是對于工作，對于責任和堅持都有自己的想法。當其他同事問到說怎么選擇堅持做這么辛苦的工作時，趙燕青說“雖然工作艱苦，但自己畢竟已經是個成年人了，總不能回家讓父母養著，對于工作不管是大還是小都是學習和積累的過程，如果連小事都做不好，又怎么去做自己想做的事呢”。陳曾陽說道：“記得舅舅跟我說過，以前他年輕時去街上推車賣過雜貨，困難時沒有錢甚至一個人住過天橋，和被人爭搶攤位打傷了雙眼，現在是有錢了，但是有多少人能體會他是從多少教訓中才走到了今天。”聽到這，趙燕青也接話道：“是的，雖然年輕，但是好高騖遠總是沒有用的，那是浪費時間”……

　　從談話中，看到了幾個年輕人能如此審視自己的現狀、正確面對，并努力適應它、征服它，這也覺得是一種欣慰。工作就是由無數小事串起來的鏈珠，我們需要微笑著數完它。在候機廳的各個角落，無時無刻都發生著一些動人的故事，他們也許微小，感動的瞬間甚至短暫到第三方都無法捕捉，但正是這些微不足道的小事，和這些可愛的人們，默默的用自己的方式堆砌、累計，鑄就著一個美好的東航未來。

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