國際空港信息網2013年8月15日消息：8月14日，乘坐國航1603航班前往北京的張先生從進入航站樓、辦理乘機手續(xù)、安檢，進入候機區(qū)休息僅用了13分鐘時間。這是哈爾濱機場打造“哈京速達”品牌帶來的變化，也是哈爾濱機場深化流程再造，提升運行品質的一次實踐和探索。

　　改善軟硬環(huán)境 提升保障能力

　　近年來，哈爾濱機場運輸生產的快速增長，2012年實現(xiàn)運輸飛行起降74146架次，運送旅客914.萬人次。機場容量已趨于飽和。為此，哈爾濱機場搶前抓早，提前對老航站樓進行了改造，并于今年5月22日正式投入使用，代替T1航站樓內的原國際區(qū)域。改造后的國際航站樓總面積約為8000平方米，設計年吞吐量150萬人次，高峰小時336人次。設有口岸簽證處，備有2間貴賓休息室和1個頭等艙休息室，設置14個值機柜臺、2個登機口，配備特殊旅客升降梯和超大行李升降梯。改造后的流程及標準，符合運行要求，可滿足擴建期間作為臨時國際航站樓的功能需求。

　　同時，黑龍江機場集團機場建設部、信息管理部、航站樓管理部等單位密切配合，順利完成了哈爾濱機場原國際區(qū)域改為國內的工程項目，國內旅客候機面積增加6000平方米，新增國內值機柜臺12個，登機橋2部，進出港行李轉盤各1個，并在候機大廳增加2臺自助值機，有效緩解了航班高峰容量緊張的狀況。

　　哈爾濱機場投入資金千萬余元，購置清雪車、除冰車、牽引車等設施設備，持續(xù)提升保障能力。同時，大力推行視覺化服務管理模式，改造了航站樓內引導系統(tǒng)，對引導旅客進出港的導向信息進行了統(tǒng)一規(guī)范，航班動態(tài)信息全部采用先進的等離子電子顯示屏顯示，并有中英文對照，充分體現(xiàn)了 “自助式服務” “免干擾服務”的內涵。

　　工欲善其事必先利其器。在改善硬件的同時，今年以來，哈爾濱機場以“資質能力提升年”為抓手，強化員工的教育、培訓和演練，增強員工主動服務意識，提高服務本領和能力。他們以人員資質、培訓標準、制度建設為排查內容，對全體員工進行了資質排查工作，并對上崗證及從業(yè)資質存，問題的人員及時組織了培訓，取得了相應資質;先后舉辦了服務禮儀、服務管理等培訓班，培訓員工2000余人次;組織開展了大面積航班應急處置演練、緊急疏散演練等各種演練10余場次;各單位結合崗位實際，通過專題培訓、崗位練兵、技能比武等形式，全面提升員工的綜合素質，提升保障能力。

　　優(yōu)化服務流程 提升運行品質

　　近年來，哈爾濱機場以“規(guī)章制度落實年”、“責任體系完善年”為抓手，進一步優(yōu)化服務流程，提升機場運行品質。他們圍繞飛行區(qū)、運行、航站樓、公共區(qū)四個工作區(qū)域，重點理順“三部一中心”工作職責，梳理各單位的工作職能和業(yè)務接口，明晰管理原則和理念，進一步理順組織機構中職責交叉不清、存在責任空白等問題。通過管理層頭腦風暴，逐步達成管理共識。公司領導班子和中層管理人員開展了為期兩天的封閉式研討，逐項、逐條地分析、討論，確定了部門、崗位職責和流程調整方案。通過試運行、再分析、再總結，再調整，修訂完善了部門和崗位職責，并從多個維度理順各級管理接口，持續(xù)優(yōu)化運行管理流程，形成了動態(tài)調整機制。各部門共增加職責10項，調整職責70項，優(yōu)化流程54項，調整崗位人員49人。

　　哈爾濱機場結合自身實際制定了年度服務目標，自上而下層層分解，簽訂了服務目標責任書，形成完備的內部服務目標體系;與24家重點駐場單位、聯(lián)檢部門簽訂了《哈爾濱機場運行服務協(xié)議》，將目標分解到駐場單位和業(yè)務流程中;充分利用服務委員會平臺，加強了與駐場單位的溝通、協(xié)調，形成了整體聯(lián)動機制;加強了對合約商、服務外包單位的日常監(jiān)管，明確服務標準，持續(xù)改進服務質量。

　　深化品牌建設 提升運行效率

　　哈爾濱機場以品牌建設為抓手，推出了“經哈飛”、“哈京速達”品牌服務，在提速、提效上下功夫，將“經哈飛”、“哈京速達”打造成優(yōu)質服務品牌的典范，有效提升了運行效率。

　　“經哈飛”服務——哈爾濱機場成立了“經哈飛”保障小組，設計了科學、合理的流程;制作了黃色、綠色兩種中轉旅客標識和中轉旅客行李標簽，黃色為同一航空公司的轉機，綠色為不同航空公司的轉機;與基地航空公司進行溝通，簽署了《哈爾濱機場中轉工作流程備忘錄》，使中轉旅客及行李實現(xiàn)跨航空公司中轉的無縫連接;與各航空公司協(xié)商解決了航班延誤時機票改簽和退票等事宜。旅客由始發(fā)站機場辦理通程登機牌，行李直掛目的地，哈爾濱機場為中轉旅客提供服務保障。在完善當日轉機服務的基礎上，又推出了延伸服務，如：“經哈飛”旅客享受優(yōu)惠票價，在候機樓購物優(yōu)惠，免費乘坐機場班車等等。自2009年底“經哈飛”推出以來，通過培育和完善，“經哈飛”實現(xiàn)了直接從登機口到登機口的一步中轉服務。“經哈飛”品牌知名度不斷提高、影響力不斷擴大。三年來，已有近20萬名旅客享受到此項中轉服務帶來的方便與快捷。

　　“哈京速達”服務——哈爾濱機場克服資源和人員緊張的困難，專門開設“哈京速達”值機柜臺、“安檢通道”、“專用候機區(qū)”、“專用廊橋”，提供快速辦理值機、高效行李托運等服務，使哈爾濱前往北京的旅客無須排隊，直接辦理登機牌。哈爾濱機場還在航站樓增加“哈京速達”專項指示標識，方便旅客辦理乘機手續(xù)。同時，哈爾濱機場從購票、服務引導、值機辦理、行李收運、快速安檢、旅客晚到和信息傳遞等方面，細化了各項應對措施，為旅客提供城市候機樓休息、市內辦理乘機手續(xù)、專人引導等一條龍服務。同時，哈爾濱機場要求行李裝卸員，裝卸行李時，提前做好準備工作，保證車輛始終處于完好狀態(tài)，并在保證旅客行李無損壞的情況下，盡可能的提高裝卸速度，確保旅客能夠在下機后15分鐘之內，取到自己行李。

　　空地聯(lián)運服務——哈爾濱機場在旅客出站口設立了長途汽車客票售票點，銷售省內及周邊的長途客票。增開哈爾濱機場至大慶、齊齊哈爾的長途客車。其中哈爾濱發(fā)往大慶長途客車每日8班，發(fā)往齊齊哈爾的長途客車每日4班。

　　為方便旅客出行，哈爾濱機場在候機大廳增加了4名流動導乘人員，推出了“紅馬甲志愿者服務” 、“首問負責制”等一系列服務舉措，為旅客答疑解惑，幫助他們順利成行。他們合理調整值班力量，增開值機柜臺、安檢通道，減少旅客排隊時間，確保值機秩序;開通愛心綠色通道，安排專人負責，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供“四代一優(yōu)”服務(代幫旅客提拿行李、代幫旅客辦理乘機手續(xù)、代幫旅客過安檢、代提供輪椅、擔架等服務用品，一優(yōu)為優(yōu)先登機)，使這些特殊旅客從辦票、安檢、候機到登機得到全程陪護。民航哈爾濱售票處增加了人員、車輛，確保24小時訂票電話暢通無阻，滿足旅客送票需求。在82651188電話定票、免費送票服務的基礎上，推出了值機柜臺前移，市內辦理登機牌等服務。

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