圖：國航777客機

　　一名旅客在乘坐國航頭等艙從北京飛往倫敦，之后寫下旅行體驗，并發表在Airline Quality網站上。以下為第一人稱敘述：

　　搭乘中國國航頭等艙的唯一益處好像就是一個舒服的座椅，這和航班起飛時間都是我選擇中國國航從北京飛倫敦的主要原因。由于前一晚遭遇到鄂爾多斯—北京航班晚點，我希望在離開北京前多睡幾個小時，所以我沒有選擇早其3小時起飛的英航航班。

　　在機場

　　北京首都國際機場的值機速度很快，但沒有提供任何高端服務，而且值機柜臺的員工也不懂英文。由于北京首都機場是中國國航的樞紐機場，這一切都令人非常失望。航空公司的頭等艙旅客數量非常少，所以這些旅客應該得到更多照顧。更何況我買的是全價頭等艙機票，不是免費升艙或折扣機票。

　　從值機處乘機場快線5分鐘到達3號航站樓的E區，下車后乘客開始在出入境處排隊，然后等待安檢——該區域設有頭等艙/商務艙快速安檢通道，但常常比標準流程慢。

　　3號航站樓的候機區設有大量包括寶格麗、萬寶龍在內的更高端的品牌免稅店，店鋪過于密集，有損乘客舒適度，而航班時刻顯示屏等有用的設備在這里幾乎找不到。

　　另外值得一提的是，北京首都國際機場夏天非常熱而冬天非常冷，也許這是中國能源節約的規定吧。我登機當天候機區的室內溫度達到了26攝氏度，在海關處排隊時溫度更高。

　　頭等艙休息室

　　中國國航在購物區的樓上設有頭等艙和商務艙休息室，但室內沒有合理的空調系統，玻璃墻外的陽光完全穿墻而入，室溫接近27攝氏度。進入休息室時員工們檢查了登機牌，但都沒有打聲適當的招呼或說聲歡迎。

圖2：中國國航的頭等艙休息室

　　按照頭等艙的標準，這個休息室的設施非常簡陋，由于中國國航將休息室使用權出售給多家其它航空公司，這里顯得過分擁擠。休息室自2008年開放之后就沒有再修整，椅子破舊不堪，地毯臟兮兮且令人生厭。

　　休息室的兩間浴室非常狹窄，潮濕且不衛生，洗手間也充滿了這種健康隱患。在我使用洗手間時，清潔工正在擦洗便池，隨后他用同樣的布(沒有沖洗)擦洗臉池邊上的臺面。

　　休息室的餐食選擇主要是中餐，而且品質惡劣。極少有西方人或非中國旅客在這里用餐。在我拍攝擺放出的熱食時，一名餐飲服務員工快速走過來喊給食物拍照是不合法的，然后重復說“刪掉!”飲品中只有一瓶紅酒和一瓶白葡萄酒、普通軟飲料及啤酒。加熱板上放了煮的咖啡，但令人惡心且無法下咽，根本沒有人碰。除此之外，休息室里一杯像樣的咖啡也不提供。中國國航使用的是機場內提供的5小時WiFi服務，受防火墻限制而且速度非常慢，連登錄的嘗試都不值得。

圖3：中國國航頭等艙休息室的餐食

　　登機

　　登機時間被推遲，員工廣播稱從E62號門走到登機口需要10到15分鐘。中國國航的頭等艙乘客應當享受從休息室到登機口的免費私人車接送服務，但我提醒了兩次員工才安排了車。他們也忘記告知乘客需要乘擺渡車到一個非常遙遠、幾乎處于機場邊緣的機坪登機。

　　雖然標志顯示優先登機，但員工們置之不理，而且頭等艙乘客排在其它乘客后面。在撕下登機牌的副牌后，員工指著外面一輛小VIP/頭等艙擺渡車。但隨后的所有經濟艙乘客在發現沒有人管束后立即蜂擁而上，立刻擠滿了整輛車，現在一點高端服務也蕩然無存了。擺渡車司機看上去有點疑惑，但由于是在中國，他并不想問什么然后就準備開車。

　　中國國航的頭等艙

　　執飛航班的波音777-300ER飛機相當新，客艙采用了8個頭等艙套間(1x2x1布局)、42個商務艙座椅(2x2x2布局)和261個經濟艙座椅的三艙布局。值得表揚的是，中國國航是少數保持每排9座經濟艙布局的航空公司，很多航空公司每排都布局10個座椅。

　　頭等艙座椅坐臥休閑都很舒適，私密性也很合理。在睡覺時，乘務員會鋪上床罩并拿出一個不錯的羽絨被。

圖4：中國國航的頭等艙座椅

　　機上娛樂系統在起飛30分鐘后才打開，而且在降落下降開始時就關閉。頭等艙的屏幕大小還不錯，但西方/國際電影和電視節目選擇非常少，也遠低于這一地區的標準。

　　機上只提供了兩份英文版的中國報紙，沒有任何英語雜志或外國報紙。座椅上放了一個標牌為“歐舒丹”的小梳洗袋，除一只小唇膏和護膚露的商標為歐舒丹外，其它物品都是非品牌的廉價中國梳洗產品。頭等艙洗手間也不怎么樣，里面放置了一個中國品牌“佰草集”，質量很糟糕。

　　3個客艙服務人員(1名乘務長和2名頭等艙乘務員)總是笑臉相對，她們也是所有中國國航人員中首次向我說“歡迎您”的人。但在我要睡衣時，年輕一點的女性乘務員一臉迷茫，在咨詢同事后，她最終給我拿來了睡衣。整個航程中她的服務都是如此，雖然她很積極熱情，但除了十幾句標準機上語言外，她一個英語單詞也不懂。這兩名頭等艙乘務員的確提供了相當水平的服務和關注度，但在中國國航頂級國際服務中，服務人員理應理解且能運用英語交談。

　　頭等艙餐食

　　頭等艙餐食服務和商務艙差異很小，而且根本夠不上國際頭等艙的標準。冰涼的開胃菜由塑料盒裝著。湯一定是重新加熱的，因為第一份湯連溫熱都算不上。主菜叫做“松露奶油汁烤牛里脊拌蛋黃土豆泥”，這令人懷疑是經濟艙的食物，而且完全無法下咽。之后的食物也沒有提升，只是一份預先裝好的5片干乳酪和2片不新鮮的餅干。隨后是一份油膩無味的“歌劇院”蛋糕。

圖5：頭等艙的開胃菜

　　飲品中有一些常見的中國茶選項，但咖啡選擇很少且味道糟糕。當我點菜單上列出的巧克力時，乘務員給我一個毫無歉意的簡單回答：“我們沒有。”

　　旅程總結

　　很明顯，雖然中國國航自稱是“世界級”航空公司，但目前來說實現的希望很小，而且從品質的角度看，中國國航的標準使其在星空聯盟中只能排倒數。作為中國的載旗航空公司，中國國航的表現遠低于同樣由政府所有的中國南航和私人航企海南航空。

　　猜猜我還會不會再次體驗中國國航的頭等艙服務?答案當然是不——除非有“特別”廉價或折扣的機票，只為得到舒適的座椅這一個益處。就我為這次旅程支付的價格而言，中國國航的頭等艙真的令人失望透頂。

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