奧凱航空客戶服務中心部分員工合影

　　“奧凱航空**號為您服務。您好!請問有什么可以幫您?”這是奧凱航空客戶服務中心員工們每日與客戶交流、溝通的開場白。這個平均年齡只有23歲的員工們，每人每天要接聽100多名旅客的來電，至今已累計為數百萬名旅客提供電話服務。作為奧凱航空的窗口單位，為客戶提供優秀服務是客戶服務中心全員的心聲。

換位思考，真誠服務

　　董先生的兒子今年考大學，一家三口要用“海島游”的方式慶祝孩子金榜題名，他們選乘的是奧凱航空寧波=三亞航班。在訂票的第二天，董先生接到航班取消的通知，面對妻子的抱怨，兒子失望的眼神，董先生一怒之下直接將不滿發泄到了工號為8026的奧凱航空客服員工身上。在通話過程中董先生用攻擊性的言語并且不允許8026號客服員工說話和按靜音，8026號黃金葉子客服員工含著淚聽完了董先生憤怒的投訴。多年的工作經驗和職業素養使黃金葉子立馬從委屈中恢復過來，她在了解到董先生的情況之后，立即與各方聯系，并迅速為董先生制訂出兩種解決方案：第一種方案，由于寧波=三亞航線目前所有航空公司均無航班，董先生可簽轉至其它航空公司的寧波=海口航班，董先生到達海口機場后，奧凱航空相關工作人員可以為其提供接機服務，同時將他們送至通往三亞的動車上，最終抵達三亞;第二種方案，簽轉其他航空公司的杭州=三亞航班，奧凱航空工作人員可以在杭州機場協助董先生一家辦理乘機手續，最終抵達三亞;經過斟酌后，董先生選擇第二種方案出行。

奧凱航空客戶服務中心員工工作掠影

　　事后在對董先生的投訴進行回訪時，董先生感慨地說：“當時我接到航班取消的通知時確實很憤怒，于是我將怨氣全部發泄到了奧凱航空的客服員工身上，但這名客服員工表現出來的冷靜和為我提供的補救方案確實讓我感到欽佩和感激!希望這位女士能夠接受我的歉意!”。8026號客服員工表示：“換位思考，旅客的一時激動可以理解，他的歉意讓我的努力獲得認可，也讓我感到旅客的溫情。”

小小的“樸實”，大大的“責任”

　　有一天，巡場的班長發現已經過了早班下班的時間，但工號為8060的客服員工姜美君還沒有下班，于是便詢問她未下班的原因。姜美君說，在上崗初期有一次由于自己的失誤給客人訂錯票，便承擔了800元的費用。從那以后，她每天都會將訂票的編碼記錄在筆記本上，下班以后再逐一按照編碼核對錄音，避免因工作失誤而耽誤旅客的行程。雖然自己現在已經是個成熟的客服人員，但事后核查是一份責任，由于自己失誤賠錢事小，但耽誤了旅客的行程就是大事了。簡簡單單的一句話，認真負責的服務態度卻代表著奧凱航空全體客服!

相贈真情，回饋友情

　　工號8058的客服員工何琳是一位年輕的媽媽，在一位女士來電訂嬰兒票的時候，她聽到電話里面嬰兒一直在哭，于是建議來電的媽媽先照顧孩子，半小時后再給這位媽媽回撥電話繼續訂票。電話對面的媽媽聽到關懷的話語，一下子哭了出來，說孩子已經發燒2天，因為聽說小孩子不能輸液、打針，所以一直在給孩子物理降溫……何琳聽后立即把自己的育兒經驗告訴她，并建議將孩子送到醫院就診，避免錯過最佳治療時間。在后續的電話回訪中，這位寶寶已經康復，而且兩個媽媽也成為了好朋友，時常分享孩子成長的點滴!

　　祥云相伴，真情相隨。“將每一位客戶當作自己的家人和朋友去對待，向每一位客戶提供家人般的關愛和真誠”，這是奧凱航空客戶服務中心全體員工的共同心聲和服務理念。在客戶服務中心的每一個角落，都能感受到客服人員為客戶排憂解難的真誠，對待客戶認真負責的態度，以及密切配合的團隊精神，她們用真誠和行動為旅客不斷付出，祝福選乘奧凱航空的旅客一路平安、暢捷出行!

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