國際空港信息網2013年8月30日消息："完成一天的工作匆匆奔赴機場，結果我乘坐的航班取消了！感謝@中國國際航空公司武漢天河T2機場的地勤人員：周超！不辭辛勞的跑前跑后幫我們協調航班，現在我已經在飛機上嘮嗑了！"這是著名音樂人多亮在微博中發表的感言。

　　"熱情湖北"倡導"服務不是100分就是0分"的服務理念，采用自上而下思想、方法引導，與自下而上工作創新相結合的方式，打破傳統服務提升的局限，強化"四式"服務。

　　提供"及時雨式"服務

　　近日，北京雷雨，武漢飛往北京的CA8206航班取消。多亮來到頭等艙柜臺準備辦理值機登機手續，值機員周超告知該航班取消，但后續的CA8210航班延誤，且有空余座位。多亮對周超的主動服務大加贊賞。辦理完改簽后續后，多亮想起自己的隨身行李中有大量超規的液體化妝品，需要托運，但當時該航班的行李裝艙完畢。情急之下，周超協調機場各部門將托運行李拉到艙門口進行補托，這才有了文章開頭的一幕。

　　"熱情湖北"如何做到及時？對此，周超給出了答案：我們要充分了解旅客的需求，并在他們需要的時候提供及時的服務，才能真正實現"服務在旅客動口之前"，讓旅客全方位感受"熱情湖北"實實在在的貼心。

　　進行"換位式"服務

　　"我在想，如果我是旅客，看到衛生間這么臟，我將會是什么心情？"客艙服務部乘務員張岳峰如是說。一次，張岳峰在執行飛行任務途中，一名旅客在使用洗手間時，不小心將排泄物弄到了馬桶周圍。細心的張岳峰發現了這一情況，立馬帶上口罩、手套清洗起衛生間來，他蹲在衛生間狹小的空間內，擦洗了一遍又一遍。期間，有幾位旅客看到張岳峰忙碌的身影，都不禁翹起了大拇指。

　　"其實，每個服務員都'換一下位'，把自己當作旅客'設身處地'地為對方想一想，問題就解決了。"筆者在采訪張岳峰時，他說道。"熱情湖北"提倡的"換位式"服務內涵就是在做服務工作時，乘務人員要站在旅客的角度去想，如何才能反服務做到最好。

　　深化"跟蹤式"服務

　　不久前，武漢營業部爭取到武漢華師附中中加留學團隊的購票需求，做出合理的行程安排的同時，提供一對一的跟蹤服務。出票后，該團隊考慮到近期雷雨天氣頻發，后續航班銜接緊張，要求將銜接航班改簽。辦理改簽過程中，由于國航與加航系統不匹配導致加航系統提取不到團隊信息。屋漏偏逢連夜雨，1周后，加航回復：提取到信息，但有9個座位被取消。在商委網絡收益部與武漢營業部的共同努力下，被取消的座位得到確認。

　　"'跟蹤式'服務的實質是做好服務的延伸，是對服務的深度開發，使服務工作更周到、更方便、更快捷、更有效。在旅客對服務的要求越來越高的情況下，只有將各服務環節的延伸服務貫徹到底，這樣才會打動旅客，才能做到真的'熱情'。"武漢營業部負責人告訴筆者。

　　建立 "聯動式"服務

　　一日，武漢飛往北京的CA1342航班，飛行準備就緒，就在此時，機長收到信息：因航路天氣，起飛時間待定。得知消息后，一位旅客和一名無人陪伴兒童提出終止行程，這兩名旅客都有托運行李。乘務人員將信息告知機長和相關部門，各部門值班人員火速趕往機坪，機務人員打開艙門，貨運人員爬進腹艙，地面工作人員傳遞行李，安全員逐一核對。機務、貨運、地服、客艙齊心協力，一件件行李傳遞出來。15分鐘后，客貨艙門關閉。

　　后期采訪地面服務部負責人時，他說道："遇到特情，要有效利用和調配區域各類資源，特別是激發區域各單位的合力，使航班延誤時區域各單位如同人體的各個部位，能夠在第一時間作出反應，在最短時間內集結完畢投入到保障工作，快速的保障，才能把'熱情湖北'美好獨特的服務理念傳遞給旅客。"
 
 
 

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