很多人在乘坐飛機時都遇到過航班延誤或被取消的情況，此時，航空公司大多以“天氣原因”“流量控制”等解釋來應對乘客提出的質疑，并以“不可抗力”“及時告知”等理由推卸責任，拒絕賠償。在此過程中，因航空公司與消費者的信息不對等，消費者無法判斷航空公司給出理由的真實性，因此無法保護自己的合法權益。這一問題同時也暴露出，我國目前在航空賠償立法方面尚存在缺失，亟待建立權威的、獨立于航空公司的第三方信息公示平臺，以確保消費者獲得真實準確的航班信息。

　　投訴

　　航班起飛時間頻繁被改

　　2013年8月9日，消費者邵女士與幾位朋友在攜程網上成功預訂了8月13日從福建省廈門市飛往北京的中國國際航空公司(以下簡稱國航)機票，航班號為CA1872，起飛時間為17:40，預計到達北京的時間為20：20。8月13日上午10點左右，當邵女士收拾行李做出發準備時，收到一條來自國航的短信：“國航小秘書提示您：您乘坐的8月13日的國航CA1872航班因故取消，請您及時與原出票地聯系變更。”

　　“短信中并沒有明確解釋航班取消的原因。”邵女士說，收到短信后她第一時間與攜程取得了聯系，得知CA1872航班的所有旅客均被合并到當日20:10起飛的國航CA1816航班。另據邵女士介紹，8月12日，她同行的一位朋友也被通知，其乘坐的航班被合并到CA1816航班。

　　8月13日下午5點多，正當邵女士一行人趕往機場時，國航又發來了短信，稱CA1816航班的起飛時間由20:10改為21:20。更令邵女士感到氣憤的是，登機后，該航班一直拖到了22：18才起飛。最終，邵女士一行到達北京的時間已是次日的00：47。

　　質疑

　　國航公司解釋疑為預先設定

　　在機艙內等待起飛時，邵女士和朋友們向客艙經理詢問航班頻繁更改起飛時間的原因，但對方的回答總是含混不清。在邵女士一行人的一再追問下，客艙經理最后建議他們撥打95583投訴電話。

　　隨后，邵女士和朋友分別在微博中就航班延誤問題質問國航，國航小秘書賬號給出的回復是：“您好，若由于天氣原因延誤，機組人員需要機場航空調度管理的統一安排。相信機場的工作人員在保證飛行安全的前提下，會盡快安排飛行的。耽誤了您的行程，我們深感歉意。”邵女士氣憤地說：“他們的答復就跟事先設定好的一樣，什么問題都沒解決。”

　　據邵女士回憶，在機艙內等候起飛時，她聽到兩位空乘人員交談說，CA1872航班之所以被取消是因為乘客太少，于是那個航班上的乘客就被合并到此航班上了。邵女士告訴記者，空乘人員的說法恰好證實了她最初收到航班取消短信時的猜想。

　　記者了解到，邵女士預訂的CA1872航班的票價為1540元(不含機建燃油費)，而CA1816航班由于起飛時間晚，所以票價比CA1872航班低200元。合并后，CA1872航班的乘客并沒有獲得國航的任何價差補償。

　　調查

　　不可抗力成免責擋箭牌

　　針對邵女士反映的情況，記者日前采訪了國航。對方表示，這是由于“天氣原因”“流量控制”等不可抗力因素導致的，所以無賠償依據。

　　“這個問題的關鍵在于如何保證航空公司的回答具備真實性。”北京盛廷律師事務所律師楊強表示，國航在短信中只告知乘客航班因故取消，這種做法欠妥。盡管《合同法》中規定，因不可抗力等因素造成的航班取消或延誤，航空公司可以免責。但在這種情況下，航空公司仍須承擔附隨義務，以減輕可能給旅客造成的損失，并應當在合理期限內提供航班因“天氣原因取消”的相關證明。

　　楊強認為，從《公司法》的角度說，航空公司是以盈利為目的的企業法人，其必定要最大限度取得效益，降低損失。在這種情況下，航空公司極有可能以“天氣原因導致延誤”為由來回避其本該承擔的責任，從而避免違約賠償。由于航空公司與消費者之間的信息不對等，所以消費者很難獲知導致航班延誤的真正原因。“就像邵女士所說的，她聽到空乘人員說航班取消的原因是因為乘客太少，但航班是否真的因為這一原因被取消，邵女士無從知曉。”楊強說。

　　解讀

　　及時告知也不能完全免責

　　針對邵女士的賠償要求，國航有關人士表示，除了不可抗力因素外，他們不作賠償的另一個原因是，其已經通過短信及時告知乘客航班取消事宜。

　　那么，這是否意味著國航可以完全免責?“消費者付全款購買了機票，意味著其與航空公司已經形成了事實上的合同關系，航班取消涉嫌違約，消費者應當獲得相應的賠償。”楊強說，盡管《合同法》《中華人民共和國民用航空法》《民用航空旅客、行李國內運輸規則》中均規定，“航班取消或調整應迅速、及時通知消費者”，但對應提前多久告知消費者則沒有具體規定。他認為，鑒于實際情況復雜，實踐中做“應提前幾個小時通知”的規定也是不可行的。結合立法原意及實際情況來看，航空公司應當在第一時間迅速、及時將航班延誤或取消信息通知給旅客，否則，航空公司就應當承擔旅客因不清楚情況而支出的必要費用。

　　對于國航是否應該給乘客補償機票差價問題，楊強表示，從《合同法》的角度講，因不可抗力原因造成的航班延誤或取消且旅客改乘其他航班的，相當于旅客與航空公司就合同的履行重新達成了協議，航空公司應當退還機票差價。

　　在楊強看來，邵女士等乘客與航空公司的賠償糾紛主要圍繞以下兩個問題：一是造成航班延誤的原因是否真的因為天氣原因或流量控制;二是航空公司是否履行了及時通知等附隨義務，保證了旅客的知情權，這也是認定航空公司是否需要承擔違約責任的重要環節。

　　“這起因航班取消或延誤而引發的賠償糾紛暴露出，我國目前在航空賠償方面的立法存在缺失，信息不對等情況嚴重。”楊強表示，鑒于航空公司為盈利而存在自我免責的可能性，因此需要建立一個權威的、獨立于航空公司的第三方信息公示平臺，及時向旅客公布相關信息，保障旅客獲取信息的對等性和真實性，這也可以在很大程度上減輕旅客對航班變更的抵觸情緒。

　　從另一個方面說，這更多的涉及到航空公司的服務是否真將乘客的感受放在了第一位。在航空行業迅速發展、規模不斷擴大的大背景下，不斷提高服務質量是每家航空公司都需要解決的首要問題。

責編：admin