2016年1月28日，開拓進取的廣西民航國際旅游有限公司(以下簡稱：航旅公司)為廣西民航史劃下了濃墨重彩的一筆--“96365”客服中心正式上線。2015年7月，根據廣西機場管理團《服務營銷體系實施方案》具體要求，以旅客服務信息平臺為支撐，從“一縣一點”營銷網點建設、常旅客服務方案和客戶經理制度抓手，實現服務資源和市場資源的有機結合，建立完善的面向競爭市場的營銷和客戶服務體系。航旅公司認真履行集團公司的工作安排，將對原“96321”客服電話平臺一并進行全權管理和運行，并將原“96321”客服號碼更改為“96365”客服電話號碼，寓意著“1年365天，天天為您服務!”

　　籌建初期航旅公司從工作小組的成立、外出的借鑒學習、人才的甄選、制度的擬定、實際操作的培訓、企業文化的熏陶推進96365客服中心平臺組建工作;到籌建的中期對新系統的導入、坐席的分配、實操培訓以及派單流程的擬定;以及最后沖刺階段對各項事務的協調和軟硬件的查漏補缺。集團公司、機場各級領導以及航旅公司總經理黃焰焰在每階段都做到實時跟進、監督、落實，促使“96365”客服中心從籌備到各項工作完成僅用半年的時間就可上線啟用。

　　據相關人士介紹，“96365”客服中心是廣西機場管理集團面向市場競爭的服務營銷體系重要組成部分，是集語音和人工服務為一體的多渠道、一站式的綜合客戶服務機構。其主要職能包括：機票預訂、航線、航班和運價的動態信息查詢、集團公司各項業務的介紹、新型服務項目信息支援(“一縣一點”營銷網點、常旅客及客戶經理制度等服務方案)、不正常航班與行李查詢、銷售政策發布、機場服務投訴的受理、機場信息查詢等。同時與各機場業務部門建立“派單制”管理制度，將業務工單派發至各機場相關業務部門具體執行。待時機成熟后，增加酒店訂房、旅游服務、會員服務、地面運輸接駁等與航空服務價值鏈延伸相關的業務。

　　以此同時，由“96365”客服中心后臺控制操作的“廣西民航”APP一并上線，該APP功能包括查詢、購票、值機、預訂等模塊。旅客的通過掃描該APP二維碼登陸后可以使用網上自助服務，旅客只要動動手指即可通過手機實現查詢、購票、值機、預訂等服務，還可以查看機場地圖，了解機場周邊美食、酒店，掌握機場大巴、地面交通線路，知道實時動態發布的航班延誤信息、機場服務信息、機票打折促銷等業務，體驗更優質便捷的線上服務。“廣西空港”APP的推出，不僅適應了現代社會消費者對于高質量以及便捷服務的需求，對于時下春運期間乘坐飛機出行的旅客更是出行無憂得好幫手。

　　“96365”客服中心和“廣西空港”APP的隆重推出標志著廣西機場集團各項對外業務正式進入互聯網大爆炸時代，形成了人工語音和網絡客戶端融合的全媒體傳播格局。同時通過這2項平臺的互聯互通，運用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務平臺，為航空旅客與機場之間架起又一座溝通的橋梁。

責編：admin