新春佳節，當親人歡聚一堂共話家常時，當好友結伴外出旅行時，當同學聚會盡享午夜派對狂歡時……在武漢天河機場，還有那么一群“靠天吃飯”的客服人在春運一線無私堅守，其中，“紅梅班組”作為客服人最典型的縮影，臨風傲雪，凌寒留香，憑借 “精心、精細、精致”的“三精”服務，真誠奉獻、情暖天河。

　　天色微明，當清晨第一縷陽光透過落地玻璃窗灑進航站樓出發大廳時，通宵奮戰的“紅梅”們或許才剛剛踏上回家的路途，用辛勤將黎明點亮。

　　清晨05:15，朋友圈有動態更新：

　　“滿腦子都是旅客，發延誤餐、送毛毯、送賓館……終于到家了，不知是“早安”還是“晚安”，洗洗睡吧，明天繼續戰斗……”

　　——“紅梅班組”小A

　　“昨天大連等地天氣不好，今天8個補班，凌晨2點接到補班通知，4點起床進機場，加油加油，你是打不倒的小強!” ——“紅梅班組”小C

　　春運掠影一：傾情服務心怡然

　　1月25日，春運第二天，GS6579(武漢-天津)航班因飛機調配延誤近7小時，旅客情緒異常激動，“紅梅班組”組員耐心解釋，安撫老人和攜帶寶寶出行的旅客在一邊靜候休息，一旦有航班最新動態，第一時間通知大家……

　　時間一分一秒地過去，登機口聚集的旅客越來越多，紛紛討要說法，埋怨聲此起彼伏，個別帶頭鬧事旅客指著年輕服務員言辭不屑，出言不遜，對服務員不停刁難和辱罵，甚至拿起“文明城市創建”的宣傳牌砸向服務員，班組長邱成及時將服務員拉至身后，主動擋在他們前面，將帶頭鬧事旅客單獨引領到一旁，曉之以情動之以理地逐個安撫……

　　最后，在為旅客發放航延補償款時，大多數旅客情緒已得到有效安撫，主動排隊領錢登機。而其中一位老先生仍然罵罵咧咧，拒絕登機，其他旅客紛紛幫忙解釋：“算了，航班延誤也不是他們工作人員的錯，他們服務已經很好了……”，老先生不滿其它旅客“多管閑事”，直接將一盒周黑鴨扔到邱成身上后沖進客艙，旁邊的年輕服務員正欲迎上去卻被邱成攔下，排隊旅客連忙為邱成擦掉身上的油漬，邱成笑笑，強忍委屈繼續組織旅客登機，還引導組員“旅客也不容易，延誤時間這么長，旅客也是歸家心切，我們作為工作人員要多理解包容旅客”。

　　春運掠影二：細微點滴見溫情

　　1月28日，JD5628(沈陽-武漢-三亞)航班到達武漢后，一名過站旅客王阿姨反映心臟感覺有些不舒服想多休息會，“紅梅班組”組員許曾蘭、何其鳳見旅客神情凝重，立即上報商調聯系醫生。

　　許曾蘭將旅客小心扶上輪椅，推到登機口休息，何其鳳立即為旅客端來熱水，讓旅客稍作休息。后經醫生診治，旅客屬于心臟病發，但好在旅客自己一直按時吃藥不算危急，但因高空飛行氣壓不適，旅客必須終止行程恢復休息。王阿姨得知后堅持要求繼續行程前往三亞，聲稱自己已經沒事了，兒子孫子都在三亞等她……

　　看著王阿姨蒼白的臉，許曾蘭靈機一動，勸服阿姨，“阿姨，您別激動，這樣，您告訴我您兒子的聯系方式，我們先跟您兒子通個話，讓他知道您的狀況以免他擔心，您看可以嗎?”王阿姨聽完，捂著胸口氣喘吁吁，想想答應了。許曾蘭聯系上王阿姨兒子，兒子聽完阿姨狀況后焦急不已，再三拜托一定要幫忙照顧母親，堅決表示聽從醫生意見終止行程先在武漢休息……后王阿姨親自與兒子通話后才最終同意終止行程。許曾蘭一直陪著王阿姨在醫務室休息，直到身體逐漸恢復得到醫生許可后才親自將王阿姨送上的士，并與其兒子一直保持聯系，告知阿姨狀況讓其放心，兒子感激不已，慶幸有“紅梅班組”，連連致謝……

　　春運掠影三：情滿旅途 與旅客風雨同舟

　　1月31日，因武漢本場大雪天氣，武漢天河機場啟動航班大面積延誤黃色預警，候機廳內大量旅客滯留，處理這樣的大面積航延對客服部來說不僅是體力的考驗，更是對應對突發事件能力的挑戰。客服部領導駐守一線，上下一心，“紅梅班組”憑借良好的職業素養和耐心細致的服務，不厭其煩地向旅客解釋，并為旅客送上熱乎乎的晚餐和飲料，最終成功地安撫了旅客們的情緒，避免了群體事件的發生。

　　登機口，“紅梅”們從容應對各種難題，把自己的充電寶貢獻給旅客使用，為老人送上毛毯……有的和旅客熟絡起來后，甚至不慌不忙開起了“航延小講座”，解釋航班延誤原因，告訴他們在手機上安裝什么軟件可以查航班動態信息，怎樣使用軟件等等。在輕松的氛圍里，旅客的情緒也漸漸平靜下來。

　　奮戰一整天后，直至次日凌晨02：00，登機口桌面上擺滿了餅干、面包、礦泉水等零食，還有旅客陸續往柜臺上放上一些小食品……原來是旅客送給“紅梅”們的，因為他們聽說工作人員是從清晨到崗后一直駐守現場，忙得根本沒有時間吃飯，有老人心疼不已，勸道：“孩子，先吃點吧，都熬那么長時間了，年紀輕輕的，可別餓壞了。” “紅梅”們笑笑：“大爺，謝謝您，我們不餓……您去座椅上休息會兒吧，時間站長了身體受不了，一有最新消息，我們就通知您。”

　　如果要形容對“2016年春運”最深刻的感受是什么?那一定是：通宵，又通宵!備降、延誤、取消……充實了“紅梅”們的整個新年!一場與時間、體力、心力抗衡的攻堅持久戰在身邊打響，“紅梅”們齊心總動員，主動加班，通宵達旦，甚至帶病上崗……看到旅客滿意的笑容，疲憊、酸痛、委屈瞬間釋然!

　　正如唐朝詩人崔道融《梅花》詩中所述“香中別有韻，清極不知寒”，讓我們為這群傲骨“紅梅”點贊，為“春運”攻堅戰中最可愛的人點贊，為春運旅途中最亮麗的風景線點贊!

責編：xwxw