圖：客艙準備　攝影：熊正勇

　　工作于藍天白云之間，往返于全國各地，沒有豪情壯志的宣言，沒有驚天動地的事跡，她憑借愛崗敬業的工作精神，團結協作的團隊精神，帶領著乘務組為航線正常運行，為旅客順利抵達目的地，提供著優質高效的服務。她以樸實肯干的勁頭，二十年如一日兢兢業業工作。她就是國航內蒙古公司客艙服務部乘務長杜建芳。

　　從容機敏 安全責任肩上扛

　　2015年1月2日，CA1840(寧波—北京)航班，旅客登機后，杜建芳觀察到有一名年齡20歲左右的女乘客，行為舉止似乎異于常人，并且沒有同行人員。杜建芳根據多年的工作經驗，立刻通知組員對該旅客進行重點監控。待旅客全部就坐后，杜建芳走到這名女乘客身邊，語氣溫和、誠懇地與其溝通。通過交談，杜建芳確定這名女乘客思維混亂、精神異常。于是，杜建芳迅速將這一突發情況報告機長，并向這名女乘客周圍的旅客取證。地面公安到達現場后，杜建芳與公安人員合作，采取委婉地方式哄勸，最終使該旅客隨公安人員離機。杜建芳果斷、靈活的處置不僅確保了此次飛行的安全，而且受到了機上旅客的連連贊揚。

　　真誠服務 只為旅客滿意

　　在杜建芳的意識里，旅客是第一位的，她總是能夠換位思考，切身感受旅客的心理、體會旅客的需求，正是如此，她最能把握住旅客的需求，提供恰如其分的服務。

　　圖：客艙準備　攝影：熊正勇

　　2015年7月21日，杜建芳帶領乘務組執飛CA1116(呼和—北京)航班。按照安排該航班應正點17點10分由呼和浩特起飛。但是，由于飛機晚到，旅客于18點15分開始登機，杜建芳及時安排乘務組進行廣播致歉。晚間20點30分，飛機在北京上空盤旋一段時間后，確定因北京天氣原因無法降落需要返航。根據這一情況，杜建芳又安排組員向旅客做好解釋工作。21點15分，飛機降落在呼和浩特機場。在地面等待期間，旅客的情緒紛紛開始有些激動，杜建芳不間斷地巡視客艙，無數遍面帶微笑地回答旅客提出的相同問題，安撫旅客情緒。

　　由于等待時間過長，杜建芳與機長溝通增配了快餐和小礦泉水。同時，安排組員積極與旅客溝通、解釋，廣播最新航班動態，播放娛樂節目。“我做這一行二十年了，深深地明白在這樣的關鍵時刻，會服務、懂服務很重要，用細致地服務讓旅客感受到真誠與愛心，從而對我們多一分理解”。這次航班上還有一名無人陪伴的小旅客，針對這一特殊情況，杜建芳始終與家長保持聯系，及時告知延誤信息和孩子的情況，家長非常感謝她。在機組和乘務組的共同努力下，該航班最終于22日凌晨2點03分起飛，并安全抵達目的地北京。雖然此次航班延誤時間比較長，對旅客的行程有所耽擱，但杜建芳在航班延誤期間組織得當，良好的工作狀態和敬業精神仍受到了旅客的表揚。

　　良師益友 做好引航燈

　　作為一名教員、檢查員，從帶飛普通艙學員到兩艙乘務員、乘務長，杜建芳總能出色地完成帶飛檢查任務，起到傳幫帶的作用。對新學員的帶飛，杜建芳以“道而弗牽，強而弗抑，開而弗達”的理念引導和教授，使新學員“學”“思”并進，更好更快地完成學習任務，成長為一名優秀的乘務員。

　　圖：客艙準備　攝影：熊正勇

　　40歲出頭的杜建芳總是將組員稱作自己的孩子。“她們都是獨生子女，在家大概連家務都不會做的，可作為乘務員她們的工作就是為旅客服務，對她們來說，真的很不容易。”乘務員多是85后和90后，和她們在一起，杜建芳不再是乘務長，更像是一位姐姐朋友。這位嚴謹認真的乘務長，工作之余，會交心的與大家暢談人生和分享經驗，也會用淘寶體和流行語與大家嬉笑玩鬧。“我們要讓工作氛圍變得輕松起來，有了好心情，才能將這份幸福和快樂感染給每一位旅客”。

　　“永遠肩挑大梁，永遠專注旅客的需求是我工作的信條”，杜建芳說，“只要走進小小的客艙，我就會進入一種忘我的境界”。二十年來，她對工作的熱情始終不減，每一班的飛行，都用心演繹著不同的精彩。

責編：xwxw