2月13-14日，農歷大年初六，正值節后返程的高峰期，廈門高崎機場卻突遭大霧“突襲”，面對航班延誤，廈航真情服務旅客回家。僅2月13日一天，廈航共安排旅客住宿上千人次、餐食3600份、飲料4500份。

　　“對于大家此刻的心情，我們很理解。我們乘機遇到延誤也會很焦急，但這么大的霧，為了飛行安全，請大家諒解……”國際52登機口傳出廈航工作人員吳晗的解釋。MF837A廈門-澳門航班，預計起飛時間10：00，本就是因為12日天津天氣原因取消，改13日補班航班，又由于廈門大霧再次延誤，遭遇兩天的延誤，致使旅客在候機廳情緒激動，舉起登機牌發泄不滿，咄咄逼人。考慮到旅客最不愿意的就是不知情的等待，吳晗馬上編寫詳細航班延誤告示，現場值班主任對大家進行了人工廣播。同時對旅客進行安全宣講，詳細解釋造成延誤各種原因。隨后，按照制定好的方案開始進行細致的延誤后服務，旅客們在登機口周到的服務和耐心的解釋中度過了四個小時的地面等待，終于在14:32，飛機起飛了，大家長舒了一口氣。

　　“您好，這是您的餐食，請慢用。”登機口廈航員工雙手遞上一份熱乎乎的晚餐和瓶裝水。不一會兒，嬰兒的啼哭聲從人群中傳來，由遠及近。中年婦女抱著嬰兒焦急地說道：“孩子奶粉托運了，隨身帶的已經吃完了，這可怎么辦?”“要不先喝點機場供應的熱水，托運奶粉我馬上聯系給您找出。請諒解，謝謝!”……“國內值機，國內值機，有旅客需要改簽，請您幫助查詢下改簽情況，謝謝!”登機口員工一直做著溝通,盡力滿足旅客需求。大霧雖來攪局，但廈航真情服務的溫度一直在傳遞。航班長時間延誤，旅客需求越發增加。此時，廈航提供的細致、體貼的現場服務既穩定旅客情緒，又解決旅客的實際需求。

　　“商務調度您好，航班現在情況如何?有沒有具體的登機時間?”這是乘機處值班主任用沙啞的聲音在詢問航班信息。對面登機口，剛接到另一航班信息的工作人員立即通知大家“各位旅客請注意，飛機已經在前方站起飛，預計到達本站時間為……”圍繞著登機口不依不饒的旅客漸漸散去，因為他們心里踏實了，飛機已經起飛快到廈門了。對于航班延誤，旅客最關心的莫過于延誤原因，何時起飛。時刻與航空公司、其他部門保持信息暢通，并將準確消息告知旅客，才是給延誤旅客們最大的定心丸。

　　航班一旦延誤，登機口服務比平時更加忙碌。但是，持續兩天的延誤并沒出現旅客情緒過激行為，更未出現因服務而產生的投訴。正是廈航員工將“真情服務”理念扎根于心，外化于形，確保了此次大面積航班延誤服務的高度協同、順暢銜接。

責編：xwxw