繁忙的機場、密集的航線，隨著國內民航業的快速發展，旅客對航空公司及機場的服務也提出了更高的要求。

　　澎湃新聞記者獲悉，3月11日，航聯傳播旗下民航旅客服務評測(CAPSE)發布《2015年航空公司服務評測報告》和《2015年機場服務評測報告》。其中，航空公司服務評測共選取46家國內外航空公司，總計樣本量605954份，其中23家中國內地航空公司，23家國際及港澳臺航空公司。民航旅客服務評測共選取66家國內外機場、 22家國際及港澳臺機場作為本次報告的分析對象。

　　機上娛樂是內地航空公司的短板

　　航空公司服務評測報告顯示，中國內地商務航線2015年旅客綜合滿意度中(滿分5分)，“北京-廈門(往返)”的綜合滿意度最高為3.84分，其次是“北京-廣州(往返)”綜合滿意度為3.82，“北京-青島(往返)”綜合滿意度為3.59，滿意度較低。

　　2015年中國內地航空公司、國際及港澳臺航空公司旅客滿意度仍存在一定的差異，機上娛樂是內地航空公司的短板，同樣，在行李服務、客艙設施、不正常航班等方面，服務旅客滿意度均不是很高。

　　這也反映出雖然近年來民航企業一直在提升服務質量上下功夫，但旅客的滿意度并沒有明顯上升。相關調查顯示，有81%的航空公司高管認為航空旅行體驗旅客滿意度有一定程度或是極大的提高，而只有34%的旅客認為滿意度有所上升，兩者之間差距明顯。

　　對此，有業內人士認為，盡管航空公司在服務上投入了大量成本，但更應該花時間做好旅客研究。民航資源網、飛常準創始人兼CEO鄭洪峰認為，民航服務的未來應是服務質量數據化、服務過程可監控化、服務方向個性化，都是符合自己目標客戶需求的。

　　而互聯網時代也給航空公司通過大數據的收集、分析來改善服務創造了條件。2015年7月，春秋航空在客戶端APP上面開創了航空業大眾點評服務，餐食點評取得了良好的用戶口碑，目前收集了近十萬條用戶點評意見和建議，目的也是希望能通過旅客真實反饋，不斷地完善我們產品，同時供應商也能從這一個數據里面能夠更真實地反饋接收到旅客對餐食點評。

　　20.61%的旅客對不正常航班機場餐飲服務表示不滿意

　　2015年機場服務評測報告顯示，2015年綜合評分最高的5家中國內地機場分別是上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、南京祿口國際機場、成都雙流國際機場。

　　而在旅客評測滿意度最低各指標占樣本量的比重中，前4位均與不正常航班有關，其中20.61%的旅客對不正常航班機場餐飲服務表示非常不滿意，占比最高，其次是不正常航班機場休息滿意度、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平滿意度、不正常航班機場的信息通報滿意度分別為17.52%、16.84%和14.39%。而對機場餐飲價格和商品價格的滿意度也依然比較低，在最低各指標占樣本量的比重中分別達到了10.62%和10.35%。

　　從機場服務評測的旅客留言來看，在機場的服務與設施方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務項是Wi-Fi上網服務和電源插座;對機場商貿，旅客留言表示最不滿意的兩個服務項是餐飲價格和商品價格;對不正常航班機場服務，旅客留言表示最不滿意的兩個服務項是機場餐飲服務和機場對旅客情緒安撫水平;機場交通方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務項是機場大巴發車頻率和機場停車場收費;機場安檢方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務項是安檢時工作人員的服務態度及友好程度和安檢的輪候時間。

　　相關人士表示，從機場服務測評來看，改善機場的智能化服務硬件設施、適當降低餐飲和食品價格、提高航班延誤時對旅客的人性化安撫、增加機場大巴發車班次、調整停車場收費價格、提高安檢工作人員的服務素養、適當增加安檢通道口以提高安檢效率減少旅客排隊時間，這些都是改善旅客出行體驗和提高機場服務水平需要重點解決的問題。

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