朋友在朋友圈內(nèi)當(dāng)起了微商。廣州日?qǐng)?bào)記者張宇杰攝

　　市民上網(wǎng)預(yù)訂聯(lián)程機(jī)票 網(wǎng)站出票時(shí)卻擺了烏龍

　　飛機(jī)還在天空中飛，網(wǎng)上訂票的公司卻讓消費(fèi)者在半空中“轉(zhuǎn)機(jī)”;本來(lái)在網(wǎng)上購(gòu)買好的景區(qū)門票，電話預(yù)訂好后到了景區(qū)門口卻被拒入，給出的差評(píng)反而被團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站認(rèn)定為“評(píng)價(jià)違規(guī)”……過(guò)去一年，佛山消費(fèi)者因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而遭遇的種種奇葩經(jīng)歷并不少見。記者從市工商局了解到，去年佛山市共接收因網(wǎng)絡(luò)交易所產(chǎn)生的投訴2005件，投訴案件同比猛增近八成，其中涉及第三方交易平臺(tái)購(gòu)物投訴1886件、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)投訴119件。受限于網(wǎng)購(gòu)種種特殊原因，該類消費(fèi)投訴調(diào)解成功率僅為30.9%。

　　1、網(wǎng)購(gòu)機(jī)票

　　網(wǎng)站出機(jī)票“擺烏龍” 還不愿退機(jī)票費(fèi)用

　　高明市民田先生在今年春節(jié)前通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂了兩張聯(lián)程機(jī)票，計(jì)劃從廣州白云機(jī)場(chǎng)出發(fā)，由烏魯木齊轉(zhuǎn)機(jī)，再回伊犁過(guò)年，可是去哪兒網(wǎng)卻給他開了個(gè)“玩笑”：按照去哪兒網(wǎng)的行程安排，他在從廣州白云機(jī)場(chǎng)到烏魯木齊的天空中，便要開始“轉(zhuǎn)機(jī)”。由于調(diào)解不成，他將去哪兒網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)者北京趣拿信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“趣拿公司”)告上法庭。昨日下午，案件在高明區(qū)法院開庭，法院當(dāng)庭宣判趣拿公司賠償其全部?jī)斒А?/p>

　　去哪兒網(wǎng)出票“擺烏龍”

　　市民田先生于去年12月2日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了兩張廣州至烏魯木齊、烏魯木齊至伊犁的聯(lián)程機(jī)票。不過(guò)去哪兒網(wǎng)為他訂下的機(jī)票，卻讓他哭笑不得。

　　原來(lái)，去哪兒網(wǎng)賣給他的機(jī)票是北京時(shí)間18時(shí)15分從廣州起飛，到達(dá)烏魯木齊的時(shí)間是23時(shí)50分。但同時(shí)，去哪兒網(wǎng)又給他出了北京時(shí)間21時(shí)45分從烏魯木齊起飛，23時(shí)50分至伊犁的機(jī)票。“也就是說(shuō)，我還在廣州至烏魯木齊的空中飛著，去哪兒網(wǎng)又讓我們乘坐烏魯木齊飛伊犁的飛機(jī)，這根本沒(méi)有可能做到。”

　　為此，他打電話跟客服交涉，希望能把廣州至烏魯木齊的機(jī)票改簽，或者把烏魯木齊至伊犁的機(jī)票改簽，但兩個(gè)方案全部被拒絕。工作人員堅(jiān)稱按規(guī)定不能改簽，而且機(jī)票也不能退，只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和保險(xiǎn)。

　　在多次同客服交涉無(wú)果的情況下，田先生只能申請(qǐng)退掉烏魯木齊至伊犁的兩張機(jī)票，合計(jì)1080元。直到2016年1月5日，他得知去哪兒網(wǎng)于2015年11月14日退還了200元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和保險(xiǎn)，尚有880元機(jī)票錢尚未退還。

　　今年開始，他在網(wǎng)上向北京市工商局消委會(huì)投訴，經(jīng)過(guò)消委會(huì)調(diào)解后，去哪兒網(wǎng)同意退回他一半機(jī)票費(fèi)用，即440元。“明明是去哪兒網(wǎng)的服務(wù)瑕疵問(wèn)題給我造成的經(jīng)濟(jì)損失，怎么能讓我承擔(dān)一半責(zé)任?”由于調(diào)解無(wú)效，田先生一紙?jiān)V狀將趣拿公司告上了法庭，要求趣拿公司退回其剩下的440元費(fèi)用，并賠償2倍的懲罰性款項(xiàng)。

　　一審當(dāng)庭宣判去哪兒網(wǎng)敗訴

　　案件于昨日下午3時(shí)許在高明區(qū)法院開庭審理。高明區(qū)法院經(jīng)審理后認(rèn)為，該案屬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛。趣拿公司經(jīng)法院合法傳喚無(wú)正當(dāng)理由拒不到庭參加訴訟，視為其放棄抗辯、舉證、質(zhì)證的權(quán)利。趣拿公司作為去哪兒網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)者，依法應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在田威新預(yù)付機(jī)票款的情況下，其負(fù)有向原告提供符合合同目的的機(jī)票的義務(wù)。

　　具體到該案中，去哪兒網(wǎng)提供的兩張聯(lián)程機(jī)票的起飛到達(dá)時(shí)間存在沖突，客觀上無(wú)法實(shí)現(xiàn)田先生到達(dá)目的地的效果，有違其網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的目的。在田先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，趣拿公司本可以通過(guò)改簽、退票等方式彌補(bǔ)，從而避免損失的產(chǎn)生。但趣拿公司卻以不符合改簽、退票條件為由置之不理，從而導(dǎo)致?lián)p失的產(chǎn)生，其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，法院還認(rèn)為田先生要求的懲罰性賠償款元理?yè)?jù)不足，不予支持。

　　據(jù)此，高明法院作出當(dāng)庭宣判，一審判決趣拿公司賠償原告田先生機(jī)票款440元，案件受理費(fèi)由趣拿公司承擔(dān)。

　　鏈接：去哪兒網(wǎng)一年內(nèi)在佛山兩度被告 上次贏了官司

　　這已不是“去哪兒網(wǎng)”在佛山第一次成為被告。去年3月15日，王先生在“去哪兒網(wǎng)”上向海南航空股份有限公司(下稱“海南航空公司”)訂購(gòu)了一張從青島流亭機(jī)場(chǎng)至廣州白云機(jī)場(chǎng)的機(jī)票。三天后，他因故欲改簽機(jī)票被拒，于是申請(qǐng)退票。然而，被海南航空的客服告知：若退票只能退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元。無(wú)奈之下，王先生申請(qǐng)了退票。4月2日，海南航空退款50元至其支付寶賬戶。此后王先生向禪城法院起訴海南航空和“去哪兒網(wǎng)”，要求海南航空退回剩余的票款525元，并要求“去哪兒網(wǎng)”承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　去年5月，禪城法院一審駁回了王先生的訴求。法院認(rèn)為，法院采信海南航空的證據(jù)，并推定其曾在售票時(shí)對(duì)王先生進(jìn)行過(guò)提醒。王先生退票前，海南航空工作人員亦告知所購(gòu)機(jī)票不得退改簽。此外，“去哪兒網(wǎng)”作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者，不需承擔(dān)連帶清償責(zé)任。

　　2、網(wǎng)購(gòu)門票

　　團(tuán)購(gòu)門票景區(qū)不認(rèn)賬 給差評(píng)被扣積分

　　“在美團(tuán)上買的景區(qū)門票，已經(jīng)提前電話預(yù)約好了，但到了門口卻兌換不了。”市民何先生談起自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷時(shí)忍不住吐槽。因?yàn)榫皡^(qū)不承認(rèn)美團(tuán)上購(gòu)票的信息，何先生一家出游幾乎吃了閉門羹，只得另掏腰包現(xiàn)場(chǎng)付款。而事后自己對(duì)該次消費(fèi)給出“差評(píng)”時(shí)，居然被美團(tuán)處以“評(píng)價(jià)違規(guī)”的處罰。對(duì)此，美團(tuán)客服人員昨日解釋稱，這可能是系統(tǒng)識(shí)別篩選評(píng)價(jià)時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，被誤扣的積分已返還給消費(fèi)者。

　　團(tuán)購(gòu)預(yù)約好的門票卻吃“閉門羹”

　　不滿意服務(wù)給差評(píng)反被扣積分

　　何先生在手機(jī)美團(tuán)app上預(yù)訂了羅浮山風(fēng)景區(qū)以及巽寮灣三角洲沙灘景點(diǎn)的門票，并在手機(jī)上完成了付款。在出發(fā)前，何先生還致電景區(qū)進(jìn)行了預(yù)約。

　　本想著萬(wàn)事俱備，但一家人到了羅浮山風(fēng)景區(qū)門口，拿出美團(tuán)的驗(yàn)證碼給工作人員，卻被告知景區(qū)票務(wù)員查詢不到出票記錄。

　　無(wú)奈之下，何先生致電美團(tuán)客服進(jìn)行交涉。何先生在美團(tuán)上購(gòu)買的門票是通過(guò)一家名為“黃山快線國(guó)際旅行社”提供的。何先生稱，美團(tuán)客服隨后也和旅行社進(jìn)行了溝通，但在門口等候多時(shí)，對(duì)方始終沒(méi)法交涉出結(jié)果，也不知中間是哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。

　　“后來(lái)只好重新在景區(qū)門口購(gòu)買了原價(jià)的門票。”何先生稱，再后來(lái)他到巽寮灣三角洲游玩時(shí)，也被景區(qū)告知因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約而不能夠消費(fèi)。

　　回來(lái)后，何先生在美團(tuán)上辦理了退票，給了羅浮山景區(qū)團(tuán)購(gòu)“差評(píng)”，另外一個(gè)也沒(méi)給滿分。

　　沒(méi)想到，1月時(shí)何先生打開美團(tuán)app發(fā)現(xiàn)自己給的兩則差評(píng)均被美團(tuán)評(píng)為“評(píng)價(jià)違規(guī)”，分別被扣除了188和100積分。在多次和客服交涉后，何先生卸載了美團(tuán)app。

　　昨日，記者就此事致電美團(tuán)客服，工作人員在查詢何先生的美團(tuán)賬號(hào)后承認(rèn)，何先生確實(shí)在去年8月有購(gòu)買兩次景區(qū)門票的消費(fèi)記錄，事后被認(rèn)定為“評(píng)價(jià)違規(guī)”。

　　“因?yàn)閮纱芜`規(guī)評(píng)價(jià)被扣除的積分分別是巽寮灣三角洲門票和黃山快線國(guó)際旅行社的。”客服人員最初解釋，評(píng)價(jià)違規(guī)的原因可能是何先生的評(píng)論有負(fù)面的言論，“可能是臟話或者是不好的言語(yǔ)。”

　　“違規(guī)評(píng)價(jià)是系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)定的，技術(shù)上設(shè)定有自動(dòng)篩選和關(guān)鍵字識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)，原因也可能很多。”該客服人員稱，可能是系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的時(shí)候認(rèn)定出現(xiàn)了問(wèn)題，但具體是哪方面的問(wèn)題，還需要轉(zhuǎn)介給技術(shù)部門進(jìn)行跟進(jìn)。

　　“對(duì)于這次評(píng)價(jià)給客戶帶來(lái)的不便，我們表示道歉，另外我們?cè)谙到y(tǒng)里也查詢到，在認(rèn)定客戶評(píng)價(jià)違規(guī)扣除的288積分，在2月19日、20日兩天，已經(jīng)將相關(guān)的積分返還到了客戶的美團(tuán)賬戶中。”客服人員表示，有可能是美團(tuán)也接到客戶的投訴，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行了核查，隨后糾正了這一錯(cuò)誤。

　　業(yè)內(nèi)揭秘：第三方供應(yīng)商可能終止合作

　　何先生的遭遇并非個(gè)案。市民羅小結(jié)元旦前通過(guò)美團(tuán)app訂購(gòu)了四張南海某餐廳自助餐券。羅小姐在確認(rèn)訂單前，特意打電話給餐廳員工詢問(wèn)。對(duì)方表示可以用美團(tuán)券，羅小姐這才放心下單付款。1月2日，羅小姐第二次打電話給餐廳員工，在確認(rèn)美團(tuán)券可用后，預(yù)訂了位置。不過(guò)，到餐廳后，員工告訴羅小姐不接受美團(tuán)餐券，建議其退款后再使用其他團(tuán)購(gòu)。

　　為何明明團(tuán)購(gòu)上有售賣的商品，到店后卻不認(rèn)賬呢?同樣是做餐飲團(tuán)購(gòu)app的業(yè)內(nèi)人士林女士告訴記者，類似這樣的情況不單純是團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任。“現(xiàn)在不同的景區(qū)門票，往往有多個(gè)產(chǎn)品鏈接，分別來(lái)自不同的旅行社。”林女士稱，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)實(shí)際上提供的只是一個(gè)銷售平臺(tái)，真正出票和景區(qū)談合作的，卻是這些第三方的供應(yīng)商。

　　“消費(fèi)者到店或者到景區(qū)后被拒絕消費(fèi)，通常是因?yàn)樯碳液偷谌�方平臺(tái)的合作過(guò)期，或者臨時(shí)終止了。”林女士表示，還有一種情況是旅行社根本沒(méi)有和景區(qū)事前溝通好，而是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)先賣票，然后以一個(gè)比較大量的訂單，再去和景區(qū)要較低的折扣。“如果最終和景區(qū)沒(méi)有談妥，景區(qū)當(dāng)然不認(rèn)賬。”

　　也有和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作的商家稱，因?yàn)闃I(yè)務(wù)原因，餐廳終止和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作半個(gè)月，但美團(tuán)卻沒(méi)有刪除餐廳團(tuán)購(gòu)信息。

　　3、網(wǎng)上銷售

　　朋友圈成“賣場(chǎng)” 維權(quán)有點(diǎn)難

　　打開手機(jī)，刷一下朋友圈，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)朋友圈已變成了大“賣場(chǎng)”：賣包包、賣面膜，還有各種微店紛紛上線。不過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微商在監(jiān)管方面存在一定的盲區(qū)，消費(fèi)者維權(quán)起來(lái)取證難，經(jīng)常陷入投訴無(wú)門的境地中。

　　熟人店退貨 真心不易

　　羅小姐前不久在朋友的推薦下通過(guò)微店購(gòu)買了朋友的朋友自制的“辣子雞丁”、“牛肉干”等小吃。店家稱要先付錢才制作再發(fā)貨。于是，羅小姐付了錢后，等了將近7天時(shí)間，才收到了商品。

　　羅小姐打開包裹卻發(fā)現(xiàn)，本來(lái)應(yīng)該密封的包裝已全部脹氣，再嘗了一口“辣子雞丁”，感覺(jué)有點(diǎn)變味。于是她聯(lián)系店家，店家稱是密封好的才發(fā)貨，應(yīng)該是快遞公司的責(zé)任;羅小姐又電話快遞公司，快遞公司卻稱是店家沒(méi)包裝好。“錢不多，但扯來(lái)扯去找不到負(fù)責(zé)人，再加上店家又是朋友的朋友，礙于情面就算了。”羅小姐稱此后她基本沒(méi)有再在微信上采購(gòu)過(guò)食物了。

　　網(wǎng)友小小cjy也曾通過(guò)微商購(gòu)買過(guò)一件衣服，但收貨后發(fā)現(xiàn)不合身，遂找店主退貨，但店主稱自己已在朋友圈公布過(guò)不退不換，“小小cjy”也只能作罷。

　　另外，微商銷售商品無(wú)牌無(wú)照的問(wèn)題也相當(dāng)突出。就如羅小姐購(gòu)買的零食小吃，基本上都是店家自稱“自制”的，“自己制作的，肯定沒(méi)有廠家生產(chǎn)日期什么的。”羅小姐坦言，認(rèn)真想想還是挺害怕的，食材到底好不好，質(zhì)量有沒(méi)有問(wèn)題，其實(shí)基本上都靠店家的“一家之言。”

　　難點(diǎn)：監(jiān)管有盲區(qū) 維權(quán)實(shí)不易

　　在中消協(xié)近日公布的“2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”中，微商存在的投訴問(wèn)題顯得非常突出。

　　中消協(xié)指出，由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入監(jiān)管的時(shí)間并不長(zhǎng)，所以存在很多問(wèn)題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難;二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符;三是部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以兌現(xiàn)承諾。

　　佛山市消委會(huì)提醒，微商作為一種新生事物，在政府監(jiān)管上存在一定的盲區(qū)，消費(fèi)者一定要慎之又慎。

　　延伸閱讀

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量多了 調(diào)解成功率卻不高

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比飆升79.7%

　　記者從市工商局了解到，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已成為去年佛山消費(fèi)相當(dāng)突出的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴去年也呈直線上升態(tài)勢(shì)。

　　工商部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年佛山市共接收因網(wǎng)絡(luò)交易所產(chǎn)生的消費(fèi)投訴2005件，占投訴總量7.9%，同比上升79.7%。其中涉及第三方交易平臺(tái)購(gòu)物投訴1886件、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)投訴119件。而根據(jù)市消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面的投訴已穩(wěn)居去年消費(fèi)糾紛的第二位。

　　被投訴較多的商品有家具、家用小電器、服裝鞋帽、熱水器、裝修建材。33.8%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)的商品及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如假冒、存在瑕疵、不具備所宣傳的商品性能等。51.4%消費(fèi)者反映售后服務(wù)問(wèn)題，如銷售者不愿履行七天退換貨、生產(chǎn)者拒保修等。

　　調(diào)解成功率僅三成

　　市工商部門分析稱，網(wǎng)絡(luò)交易屬非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，受地域限制，消費(fèi)者較難獲得經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)資料及提供其權(quán)益受到侵害的證據(jù)，且個(gè)別經(jīng)營(yíng)者并未在營(yíng)業(yè)執(zhí)照住所經(jīng)營(yíng)，行政部門難以依法展開行政調(diào)解，因此該類消費(fèi)投訴調(diào)解成功率僅為30.9%。

　　警方提醒，網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，很多人會(huì)通過(guò)直接輸入搜索產(chǎn)品名稱，依照價(jià)格、銷量和信用等排名選擇賣家，但有關(guān)數(shù)據(jù)排名只供參考，由于銷售情況難以明晰，不排除有商家以特殊手段將利好數(shù)據(jù)往上沖，以造假方式編造好評(píng)假象。因此市民在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)貨比三家，最好選擇官方品牌網(wǎng)店，不能單純以低價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)盲目網(wǎng)購(gòu)商品。

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有涉假嫌疑時(shí)，消費(fèi)者要注意保留網(wǎng)購(gòu)憑據(jù)，并通過(guò)網(wǎng)站渠道舉報(bào)，共同營(yíng)造良好的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。

　　網(wǎng)購(gòu)須注意留證據(jù)

　　高明區(qū)法院表示，類似網(wǎng)購(gòu)案件判決的社會(huì)意義首先在于給廣大消費(fèi)者敲響警鐘，提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)須謹(jǐn)慎。消費(fèi)者不僅要認(rèn)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是否符合自身要求，更要認(rèn)真閱讀網(wǎng)絡(luò)交易條款，清楚自己的權(quán)利義務(wù);消費(fèi)者應(yīng)有自我保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成保存購(gòu)物票證的習(xí)慣，為日后可能出現(xiàn)的糾紛提供有力的證據(jù);倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則可能需要承擔(dān)懲罰性賠償。懲罰性賠償條款的存在，一定程度上也有利于倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　高明法院還提醒，消費(fèi)者遇到類似糾紛應(yīng)如何做，應(yīng)積極與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商不成后向工商部門申訴，并借助消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)解。倘若上述兩種方式均無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)法院訴訟的途徑解決，大膽維權(quán)。

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