95539坐席在接聽電話  王有勉 攝

　　" 您好，這里是南航呼叫中心，請問有什么可以幫您?"當航班大面積延誤需要改簽，當身處陌生城市的機場倍感無措，每次撥通95539，聽到這熟悉的聲音，都會感到一種踏實和心安。可這親切的聲音和專業的話語背后，是一群什么樣的人，有著怎樣的故事，付出過多少汗水和心血?

　　在南航大連分公司呼叫中心，就有這樣一群人。15年來，他們日日夜夜在電話后面陪伴著千千萬萬的旅客;15年來，他們從青澀的學生成長為獨當一面的精英，呼叫中心也發展成了年銷售量近兩億的南航日韓語營銷服務中心。24小時的陪伴，15年的守望，他們和呼叫中心一起成長。

　　堅守

　　" 勤學敬業、用心溝通" ，她們用十五年溫習

　　15年前，剛畢業的董黎黎、滕琪等人作為第一批員工來到呼叫中心。當時中心不足十人，坐席人員5名，開通線路3條。

　　剛入職的她們為磨煉業務，不但拼命記憶所有知識，還在服務完每個旅客后都加以總結，歸納出不少溝通技巧：如何避免會挑起旅客情緒的語氣詞，通話中易混淆的數字要如何核對......漸漸地，她們對工作有了更深的理解 。一次某旅客的孩子因航班取消滯留在武漢且手機關機，聽著旅客帶著哭腔的描述，董黎黎幾經周折終于通過酒店前臺聯系到了孩子，旅客感激地說“謝謝你，以后還坐南航”。通過這件事董黎黎明白，在這不僅要勤學敬業，掌握精湛的業務;更要有極大的耐心和責任心，真正的想客戶之所想，做到用心溝通。

　　2005年，又一批生力軍加入了這個大家庭，他們將前輩們精神繼承并發揚。趙冰心不但多年零差錯零投訴，且連續兩年被評為股份銷售狀元。對于用心溝通，趙冰心也堪稱典范。06年的一天，一位上了年紀的男子得知無法退票后非常激動，經耐心交流，得知其妻剛因癌癥過世，原本不富裕的家庭負債累累。安慰完旅客，趙冰心立刻向上級報告此事，并帶頭捐款。正是人如其名，一片“冰心”在玉壺。

　　而同期入職的侯玉梅，可謂是敬業精神的最佳注解。當時飛機經常大面積延誤，侯玉梅每每主動要求加班，連續工作24小時更是家常便飯。有一年12月末，剛休了不到2個月產假的她，得知中心面臨包機等繁雜業務，立刻不由分說回到崗位。

　　在這些老員工的共同努力下，呼叫中心一年年由小變大、由弱變強，從不足十人的團隊變成56人的集體，從每天3條線到每天30余條線，僅2015年一年接聽電話35.1萬個，銷售量1.9億元。而這些員工們也成長為了骨干、精英：董黎黎被評為南航集團勞模，趙冰心和侯玉梅均被評為分公司先進個人等等。

　　傳承

　　始終不渝的堅持，換來從零到萬的飛躍

　　有人說，一個組織的精神氣質很大程度上取決于其" 元老" 們，而呼叫中心老員工勤學敬業、用心溝通的精神，也一代一代地傳承了下去。

　　2011年，伴隨南航日韓區域營銷服務保障網絡的建設，大連呼叫中心加入了一批日韓語專業人員，曹蓉就是其中之一。中心規模今非昔比，業務也越發龐雜, 僅一本《實用規范用語指引手冊》就有415頁之多。入職第一天起，曹蓉就不斷鉆研新業務，一年后因表現優異成為業務主管。升職后她毫不懈怠，通過細致培訓，使新員訂票時間由20分鐘縮短為5分鐘，被親切地稱為曹老師。言傳不如身教，曹老師兩次被評為先進個人，并榮獲總部業務大賽團體第一、個人第三。

　　從實習生到主管，曹蓉記不清自己辦了多少業務，但2011年5月的一個電話至今記憶尤新。當時還在實習的她被師傅叫去，說有日本旅客來電。對她這不過是又一次業務處理，可對呼叫中心，這無疑是個里程碑：大連分公司從此開始接聽日語電話，為將來日韓語呼叫中心建設奠定了基礎。當時的她可能想象不到，接了這電話短短一年后，僅2012年6月1日到12月31日，中心就接聽日韓語電話15652 個，日韓航線銷售客票2822 張，銷售金額510萬元，實現了從零到萬的飛躍。

　　2012年5月30日, 南航日韓語呼叫中心正式落戶大連。隨著業務量急劇增多，7月份又迎來了朱琳等16位新人。勤學敬業的他們，幸運地見證了一個又一個歷史時刻：2013年4月2日，成功接聽第一個韓國地區轉來的電話;4月3日，成功銷售第一張韓國地區國際客票。。。更廣闊的天地，意味著更多的機會，也意味著更大的挑戰。

　　接聽境外韓語電話不久后，就遇到了一次大面積延誤，一位前往墨爾本的韓籍旅客來電改簽，距截辦只有10幾分鐘，旅客因焦急而語速飛快。朱琳邊迅速簽轉復雜的客票，邊耐心和旅客溝通，最終順利簽轉的旅客態度平和下來，還不停道謝。在韓語境外組這樣的故事數不勝數，因為到2014年，呼叫中心已經承接了韓國地區所有電話業務，并轉接全球范圍內以韓語為母語的所有電話。功夫不負苦心人，2014年喜訊傳來---南航整合16個呼叫分中心，大連分部作為“南航日韓語營銷服務中心”，與新疆、北京三足鼎立。

　　希望

　　做最耐心的傾聽者、最專業的解答者

　　2016年3月，南航大連分公司成立23周年，呼叫中心也走過了十五個春夏秋冬，從2002到2016，員工們把全部青春留在了這里，也見證了呼叫中心從不足十人的小隊伍，成長為日韓語營銷服務行業標桿。今年4月，呼叫中心又將融入一批新鮮的血液，他們會將前輩們的精神傳承下去，也會將前輩們的希望傳遞下去：更高質量地服務旅客，快速實現跨地區的營銷服務保障，并為南航直銷發展和樞紐建設發揮重要作用。

　　前輩們從15年前開始守望，而他們在今后無數的日子里，也會繼續充當著旅客與南航間的橋梁與紐帶，繼續作旅客最耐心的傾聽者、最專業的解答者和最忠實的伙伴。

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