2016年2月初，一名拄著拐杖的高齡老先生帶著小孫子來到了售票柜臺，向工作人員提出需要購買從重慶前往天津的機票并提出需要機場地面提供輪椅服務。售票柜臺的工作人員在詳細咨詢了兩位旅客的個人信息后，委婉告知70歲的張爺爺屬于年長特殊旅客，需要首先申請辦理特殊旅客相關手續才能順利的購票、登機。張爺爺對此表示理解，并在服務人員的幫助下購買了隔天的飛機票。

　　那么，除了年長人群，還有哪些旅客屬于特殊旅客呢?

　　根據西部航空國內客運手冊，特殊旅客是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或給予特別照顧，或需符合承運人規定的運輸條件方可承運的旅客。主要的特殊旅客人群包括殘疾人旅客、病患、無成人陪伴兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客，VIP旅客等。

　　在一般旅客看來，航空公司服務的特殊旅客人數較少、比例較低。但是隨著國民生活水平的不斷提升，以及民航業內部不斷細化、航旅出行的方式越來越普及，特殊旅客的人次也隨之有一定幅度的提升。

　　相較于普通旅客，特殊旅客的出行往往需要航空服務人員提供更加無微不至的關懷。成功保障特殊旅客的安全出行要求航空公司和機場內部進行雙向、甚至多項溝通，以便為需要特殊幫助的旅客提供從購票階段開始直至抵達航班目的地期間各類服務措施。

　　記者隨機在江北機場采訪了10余名旅客，其中大部分旅客對航空公司要求的特殊旅客乘機辦理相關規章制度并不了解。在聽記者大致介紹后，有的旅客甚至認為這些規定增加了特殊人群辦理乘機手續出行過程中的困難度，但事實是怎樣呢?

　　民航售票員這樣說……

　　左娜

　　西部航空柜臺主管

　　2007-2008海南航空股份有限公司市場銷售部

　　2010海南海航航空銷售有限公司航空銷售部

　　2010-2015西部航空有限責任公司市場銷售部

　　重慶江北機場西部航空柜臺主管左娜女士告訴記者，“我們服務最多的特殊旅客是孕婦旅客和無陪旅客。按照相關規定，每一類的特殊旅客都有相對應的乘機規定和條件。以孕婦為例，我們需要她出示懷孕周數證明，符合乘機標準的旅客才可以在柜臺購票。”

　　“很多旅客不太理解我們做出這些規定的初衷。實際上相應的規章制度正是航空公司在充分考慮旅客出行安全、航班正常執行的前提下制定的，”左娜如是告訴記者。“相信大家都聽說過，或者看到過這樣的新聞，某某航空公司航班飛行過程中，有孕婦旅客因為羊水破裂，需要緊急救援。航班緊急備降到非目的地的機場，以便將旅客送醫。”

　　“這類的新聞事件不是偶然。曾經也發生過孕婦旅客在航班中途出現先兆性流產而導致航班備降的情況。當出現這樣的情況時，我們能做的除了給予旅客人道主義關懷和關心，別的能做的真的很少。而另一方面，雖然同機的其他旅客不會因此抱怨，但畢竟也是給其他人的出行帶來了耽誤和不便。所以，為了準媽媽們的安全，在沒有出示孕周證明的情況下，我們也只能很抱歉的告知無法辦理相應的登記手續。”

　　“因此，作為柜臺服務人員，在此真誠的建議特殊旅客朋友們提前通過致電柜臺、聯系呼叫中心，或者現場咨詢的方式與我們盡早取得聯系，以便服務人員充分的了解每位乘客的具體情況，做好預備工作，以免出現不能乘機的情況，耽誤您的旅程。”

　　孕婦旅客乘機小貼士--

　　當然，為了能讓準媽媽們了解自己是否適宜乘機，以及乘機需要準備什么材料，記者也向西部航空柜臺主管了解了相應的信息--

　　“我們需要孕婦旅客提供懷孕周數的證明，包括但不限于B超單。可以不用專程前往醫院辦理，過去進行的孕期體檢單也可以，我們會根據單據日期進行推算。原則上，32周以下的孕婦旅客乘機沒有特殊要求，32周至36周不建議乘機，36周以上為安全考慮不能承運。”

　　除了民航售票處，旅客還經常通過電話訂票的形式購買機票。電話咨詢的方式可以免去旅客奔波往返在旅途中的辛苦，更使整體的服務水平得到有效的提高。那么特殊旅客是否也能通過電話購票的方式購票呢?記者走訪了位于北京的西部航空呼叫中心。

　　電話訂票渠道工作人員這樣說……

　　張思琪

　　西部航空呼叫中心現場主管

　　2011進入呼叫中心工作

　　2013任職呼叫中心現場主管

　　2014年負責西部航空呼叫中心

　　“關于特殊旅客的咨詢，我們每天都會接觸到，比例大概占3%。特殊旅客通常咨詢的問題包括是否適宜乘機、乘機需要提供什么證明、乘機注意事項、特殊服務，和機上臨時問題的解決，”呼叫中心現場主管張思琪女士表示。

　　“當特殊旅客需要我們出票時，我們會根據旅客的自身情況查看公司規定，確認是否符合運輸要求。若符合，我們會建議旅客開具相關證明，確定陪同人員，請公司協助保障;若情況不符合，鑒于航空公司服務至上的理念，我們建議先向公司提出特殊申請，征得公司同意后進行協助保障。”

　　在回憶過往案例時，張女士向記者仔細的描繪了一次成功搭載特殊旅客的經歷。“我處坐席曾接到電話，咨詢旅客乘坐從三亞至哈爾濱的航班。后來經過了解得知旅客為一位62歲的老人，患偏癱一年半身體一半無知覺，(同行一共四位旅客另外三位旅客也是60歲左右的老人)。通話中了解老人家屬并不在三亞，無法去醫院開具適宜乘機證明。根據當時了解的情況，按航司特殊旅客輪椅申請規定，羅先生描述的狀況不滿足航司的乘機標準。”

　　“在與羅先生致電回復申請結果時，羅先生對航司規定有些不認同。除了及時，耐心地安撫申請人情緒，我們再次以電話和郵件的形式向各個相關部門提出二次申請。在多次與三亞機場各部門溝通后，最終同意協助旅客辦理輪椅申請業務，保障老人的正常出行，給旅客帶來一次溫馨的飛行，也加深了旅客對航司的信任。”

　　完成購票后，特殊旅客通常會就航班旅途中的安全問題進行深度了解，例如發生了意外情況該如何處理?航班上究竟為特殊旅客準備了、提供了哪些具體的服務措施呢?針對這些問題，記者走訪到客艙部，從乘務長劉其昌先生那里了解到了更多具體信息。

　　客艙乘務員這樣說……

　　劉其昌(高雯)

　　西部航空客艙服務部乘務長

　　2010-2012云南祥鵬有限責任公司

　　2012-2015西部航空有限責任公司

　　“通常情況下，地服人員和公司首先聯系我們，客艙部會提前獲知航班上特殊旅客的具體信息，例如年齡、身體情況和特殊需求等。我們會和當班的全體機組成員在飛行預備會上進行細致討論。根據具體的人數、人群進行當班乘務員的選擇和航班上工作分配，”劉先生表示。

　　在飛行途中，乘務組還會根據情況適時為特殊旅客調整座位，進行各項引領服務，并會介紹鄰座旅客熟悉機上設施以便更好的為特殊旅客服務。

　　“我們在登機后會首先向特殊旅客介紹呼喚鈴，安全帶、衛生間、應急出口等。在用餐時，我們會幫助特殊旅客打開餐盒，取出刀叉，協助用餐。在飛機著陸前，我們會和目的地地服進行提前溝通，做好完善的交接準備。返航后，機組內部會進行研討會，為下一次航班進行總結、提升。”

　　針對特殊旅客擔心的緊急情況處理，劉先生告知記者飛機上常備有兩個醫療藥箱，備有內科、外科相關的應急物資，以備不時之需。

　　“乘務員經過基礎醫務培訓，但是我們還不具備能力進行注射等專業醫療措施。如果機上特殊旅客出現了不適反應，我們會首先予以安撫并觀察其身體情況。同時，我們會第一時間通知機長，并通過機上廣播詢問同機是否有專業醫護人員可以提供幫助。如若情況緊急，經機長判斷，也會采取備降或返航等措施保障旅客安全。”

　　“通過無線電波，機長會與公司取得聯系，決定是否采取緊急措施。因此，如果在登機口被告知不滿足乘機的條件，也請旅客們能理解我們的工作。畢竟，身體第一。同時，保障其他旅客順利到達目的地也是我們的使命。”

　　西部航空運行控制部的她說……

　　張瑋妮

　　西部航空現運行控制部

　　2007-2015任職西部航空有限責任公司

　　最后一站，記者來到了位于西部航空現場控制中心，深度了解外地特殊旅客辦理乘機手續的相關事宜。運行控制部張瑋妮女士向記者介紹了普遍的信息溝通渠道，“根據旅客自身情況，通過柜臺了解，地服通知，運行控制部接收、反饋這一流程，我們會對旅客情況和相關部門聯系。甚至會咨詢機場醫務工作者，來確定旅客是否合適乘機。”

　　“運控部相當于一個信息轉換樞紐，我們和公司其他部門、公司外地服務站臺、機場地服人員，售票窗口都保持著緊密的聯系。各個服務平臺都會把信息反饋到我們這里。我們通過匯總、分析不同的消息來決定何時、何地、哪個部門應該做怎樣的反應。”

　　“我們以本公司國內客運手冊中特殊旅客章節為先，酌情考慮特殊旅客的具體情況，做出綜合判斷。”

　　特殊旅客由于身體情況的獨特性，有時會對相關規定更加敏感。這就要求工作人員充分而全面的與特殊旅客溝通，真切的理解旅客的需求、掌握特殊乘客情緒的變化，做到誠信、耐心服務，以關懷和善意為先。

　　經過多方采訪后，關于保障特殊旅客平安出行的難度不言而喻。從購票階段開始，多個部門、多個工種的服務人員都需要全心全意的投入到特殊旅客的乘機保障過程中。每一次順利出行都是對航空工作人員的認可與贊賞，都是對“真情陪伴，與您同行”精神的踐行。西部航空珍惜與每一位旅客的相處，也會繼續以關懷和愛服務于每一名特殊旅客。

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