2016年4月1日，今天我在飛行的第10個(gè)年頭，迎來(lái)我的是這樣記憶深刻的四日“憩”……

　　伴著鬧鐘的清脆鈴音，我像往常一樣起床梳妝出門，今天飛的是武漢神農(nóng)架，素有“華中屋脊”令人驚喜又害怕，帶著些許困意，按部就班地準(zhǔn)備，發(fā)車，上飛機(jī)。由于當(dāng)時(shí)神農(nóng)架天氣不是很好，在空中盤了一會(huì)，機(jī)長(zhǎng)找了個(gè)天氣好的空隙，最后我們成功落在神農(nóng)架機(jī)場(chǎng)。

　　對(duì)神農(nóng)架的印象僅僅停留在“野人”這兩個(gè)字上，飛抵機(jī)場(chǎng)前通過玄窗欣賞了神農(nóng)架林區(qū)的美景，生怕天氣變加劇，靠橋后正常的送客，然后進(jìn)行清掃……同時(shí)廣播不斷“快快快，我們航班已經(jīng)延誤，麻煩清潔隊(duì)抓緊時(shí)間打掃衛(wèi)生，各位乘務(wù)員快補(bǔ)補(bǔ)妝，檢查客艙最后清艙。”我還是一如既往的為減少延誤時(shí)間而催促著。

　　一切準(zhǔn)備就緒，用微笑迎來(lái)了第一位旅客，當(dāng)20位旅客上完后，關(guān)閉艙門后，坐等駕駛艙發(fā)出兩聲推出起飛指令。但是此時(shí)所一片云霧已經(jīng)比我們更快的占領(lǐng)了主跑道。“叮咚”機(jī)長(zhǎng)給客艙打來(lái)電話：“乘務(wù)長(zhǎng)，跑道能見度突然降到300以下，無(wú)法正常起飛，目前沒有時(shí)間，這里天氣變化無(wú)常，我們?cè)谠�地等待�?rdquo;收到通知的我立即通知所有組員，廣播告知旅客未能起飛原因。所有旅客安靜的等待著……

　　通知各艙位進(jìn)行送水相關(guān)服務(wù)溝通工作，而我走到客艙中一直不間斷和旅客溝通解釋，一直等到下午4點(diǎn)鐘，最后接到機(jī)長(zhǎng)新的通知，由于天氣一直沒有好轉(zhuǎn)，航班取消。無(wú)奈的廣播告知旅客，所有旅客在理解中下機(jī)。山頂?shù)臋C(jī)場(chǎng)繚繞著云霧，仿若置身仙境，可我們卻無(wú)暇欣賞且有點(diǎn)焦慮，因?yàn)闆]有攜帶任何過夜衣服洗漱用品，而我們即將意外的在神農(nóng)架過夜……

　　2日一早，我?guī)е�惺忪的睡眼撩開了房間厚重的窗簾，我的心里卻更多了一份忐忑。沿著盤山公路蜿蜒近2小時(shí)從山腳下的賓館重新回到山頂?shù)臋C(jī)場(chǎng)，迎接我們的卻是比昨天更低的能見度，比昨天更差的天氣條件。到了機(jī)坪，機(jī)長(zhǎng)說(shuō)可能今天還是走不了，不過還是 和機(jī)務(wù)師傅進(jìn)入機(jī)坪做正常的檢查，而我還是正常讓你進(jìn)行客艙各項(xiàng)準(zhǔn)備，上客，等待飛行計(jì)劃，艙單等，關(guān)門，時(shí)刻等待天氣的好轉(zhuǎn)起飛。可惜“天氣爺爺”并沒有給我們機(jī)會(huì)，無(wú)奈又熬到了下午4點(diǎn)左右，航班還是取消了，我們又將被迫繼續(xù)在神農(nóng)架過夜，我的忐忑真的變成了事實(shí)，是的，我們又過夜了!

　　短暫的一晚過去，3日早上起床第一件事打開窗簾，外面晴空萬(wàn)里，迎來(lái)的一縷陽(yáng)光，照熱了所有人的心，當(dāng)時(shí)心里就是雄心壯志的，應(yīng)該讓所有人有按耐不住迫切回家的心情“我們終于可以回家了”。一大早我們和機(jī)組吃好早餐，坐上機(jī)組車，又盤山2小時(shí)到了機(jī)場(chǎng)，

　　機(jī)組和我們一起配合，做好相關(guān)準(zhǔn)備，飛機(jī)終于開始緩緩?fù)瞥觯��?dāng)時(shí)心情瞬間太激動(dòng)，但是當(dāng)飛機(jī)到跑道時(shí)，有個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)失效了，機(jī)長(zhǎng)視圖手動(dòng)啟動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序等，過一會(huì)，另個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)頁(yè)失效了，這樣造成雙發(fā)失效，從而就是機(jī)械故障。而此時(shí)林區(qū)天氣變化無(wú)常，一分前的天氣和一分后天氣差距太大，已經(jīng)又起大霧了，之后我們又在飛機(jī)上等了幾小時(shí)，最終還是無(wú)奈的取消，我們?cè)僖淮伪P山而下，再一次過夜……

　　又過了一晚，4日早一大早機(jī)長(zhǎng)和機(jī)務(wù)師傅想努力的在試圖把飛機(jī)弄好回家，我們和機(jī)長(zhǎng)再一次搭機(jī)組車進(jìn)機(jī)場(chǎng)。但是進(jìn)人機(jī)坪的那瞬間看到“雪雪雪”。飛機(jī)停場(chǎng)一夜，起落架艙結(jié)了冰，發(fā)動(dòng)機(jī)葉片結(jié)了冰。由于這個(gè)機(jī)場(chǎng)沒有有效的除冰設(shè)備。 我們的希望又一次落空。再回到賓館……

　　最后5日早上，我們就驅(qū)車到了宜昌機(jī)場(chǎng)，搭上航飛機(jī)回到了上海。

　　回想過去這四日，機(jī)務(wù)師傅每天上山對(duì)飛機(jī)進(jìn)行檢查，航班取消后，用保護(hù)罩把發(fā)動(dòng)機(jī)罩住防止凍壞，機(jī)長(zhǎng)也是連著好幾天對(duì)飛機(jī)進(jìn)行檢查和準(zhǔn)備，而我和90后姑娘們也第一時(shí)間出現(xiàn)在旅客面前，及早關(guān)注旅客情緒動(dòng)態(tài)，急旅客所急，想旅客所想，把旅客關(guān)心和重視的事情放到第一位，提前主動(dòng)的去了解、去解決、去宣傳解釋，化被動(dòng)的等待為主動(dòng)的告知和處理，及時(shí)消除、化解旅客心中的不滿和質(zhì)疑。關(guān)注客艙空調(diào)溫度，通風(fēng)狀況，衛(wèi)生間清潔。旅客手機(jī)沒電了需要手機(jī)打電話，商務(wù)旅客需要電腦發(fā)郵件，我們想辦法幫助解決。對(duì)金卡會(huì)員，多問候，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)致熱情;對(duì)老人、兒童，讓其及時(shí)聯(lián)系家人，耐心陪伴。在提供餐飲飲料的同時(shí)多放些輕松的、搞笑的節(jié)目，可以緩解旅客的心理壓力;播放最新的電影，盡量吸引旅客的注意力，轉(zhuǎn)移視線，讓其不要想延誤。

　　千里之行，始于足下，航班延誤服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。延誤時(shí)的各種矛盾不是一天兩天可以化解的，更需要旅客的理解和配合。航班延誤后的服務(wù)工作并非單靠一方就可以順利保障，需要航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅客三方面積極配合，需要各個(gè)部門切實(shí)有效的行動(dòng)。同時(shí)這班神農(nóng)架航班也讓我記憶深刻，這次飛行也讓我真真切切體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的力量，我們是12個(gè)人，不是1個(gè)人，感謝所有辛勤付出的2位機(jī)長(zhǎng)教員，還有機(jī)務(wù)師傅。感謝我?guī)ьI(lǐng)的90后姑娘們，感謝所有人，互相配合，精誠(chéng)所至。

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