深航機場服務排名第一。圖為深航乘務員為無陪兒童提供貼心服務。資料圖片

　　昨日，深圳市消委會發布航空公司深圳NPS(全稱Net Promoter Score，中文“凈推薦值”)調查報告，調查共選出7家航空公司進行NPS調查。根據調查結果顯示，中國國航NPS值最高，客戶口碑好。結果還顯示，六成消費者對航空公司提供的餐食不太滿意，“餐食”成為影響空中服務的最關鍵因素。

　　據悉，NPS是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標，可以直接反映出企業產品與服務在客戶內心的認可程度和購買意愿。此次市消費委會在全國消費者組織當中，率先把國際通用的NPS評價方法運用到消費領域，航空公司成為市消委會向社會公布的首個NPS調查項目。

　　為了保證調查的客觀性，本次調查采用定量問卷調查的方式，由受過專業培訓的調查員對調查對象進行一對一的邀約面訪，調查地點在深圳寶安國際機場候機樓，調查對象為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內有乘機出行、手持登機牌的乘客，涵蓋不同性別、年齡、收入、職業人群。

　　國航整體客戶口碑最好

　　本次調研范圍是在國內36家航空公司品牌中，由乘客選出品牌知曉度最高的7家航空公司，然后在此基礎上進行NPS調查。據結果顯示，NPS值最高是中國國航為5.0(NPS值越高，表明其整體客戶口碑越好)，接著依次是廈門航空、深圳航空、海南航空、東方航空、南方航空、春秋航空。

　　根據調查，消費者愿意向親朋好友推薦航空公司的原因是航班飛行安全性、航班多、機票優惠、工作人員態度好;不愿意推薦的原因是機票折扣少，航班經常延誤，沒有得到航班延誤補償。

　　航班延誤服務得分最低

　　根據對七家航空公司空中服務、售票服務、機場服務、優惠/福利、航班延誤補償各項服務推薦情況分析顯示，各航空公司各項服務總體推薦得分在80分左右，即消費者對航空公司所提供服務總體比較滿意。其中，推薦得分最低的為航班延誤服務，且65.9%消費者都沒有得到過任何形式的航班延誤補償。

　　此外，“餐食”成為影響空中服務滿意度的首要關鍵因素。調查結果顯示，六成消費者表示對航空公司提供的餐食不太滿意，成為影響空中服務的最關鍵因素。其次，客艙座椅舒適度、噪音等問題也對空中服務滿意度產生了一定的影響。

　　機場服務深航排名第一

　　在機場服務推薦得分方面，深圳航空被消費者推薦排名第一。消費者普遍認為，深圳航空航班多，可選擇性強，乘務人員服務態度好，還有行李追蹤系統。

　　深圳市消委會秘書長馮念文表示，NPS可粗略地理解為口碑。未來，市消委會還將把NPS調查廣泛運用到更多消費行業中去。

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