今年初，中國民航局馮正霖局長對民航工作提出了始終堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三個底線的要求。其中“真情服務”是對于提高航空服務質量提出的新要求，那么如何做到真情服務呢?近期，東航北京分公司組織客艙乘務員開展“真情服務”大討論，通過“乘務日志”的形式，我們收集整理了乘務員日常服務旅客的點滴故事和感受，讓我們來看看她們以第一人稱暢談真情服務的感悟。

　　“真情服務”來自一點一滴

 韓丹服務小旅客  申婕 攝

　　“人間自有真情在，不論月缺還是月圓，是是非非和善善，自古枉然平平凡凡”這是做了三年空姐的韓丹對唱懂《人間自有真情在》歌詞的感悟，“真情”的解之，即是“精誠所至，金石為開。”

　　記得一次冬天飛北京至蘭州的航班，早上七點鐘起飛， 我四點鐘就起床了，化妝簽到，開準備會，機上準備迎接旅客，一口氣下來連喝口水的功夫都沒有，更別說吃早飯了。又冷又困又餓，加上空中顛簸，整個人頭暈眼花，胃里翻江倒海，很不舒服。但是，我要堅持，一百多位旅客等著我為他們發早餐、發飲料。發到最后一排時，女孩羞怯又遲疑地擺擺手告訴我她不需要，并示意她媽媽也不需要。我想，她一定是以為要付費的。這個航線上經常有第一次坐飛機的旅客以為要付費，所以不敢要餐食飲料。我低聲和她講“不需要付費的”她笑了，不那么緊張了。“航班這樣早，肯定沒吃早飯吧，吃一點粥吧”她還是搖搖頭，說想睡會。“我給你們留好，隨時叫我就是。”女孩一看就是甘肅本地人，臉上稍稍有些高原紅，與之年齡不相匹配的粗糙疲頓的面容，她媽媽蜷縮在最里面靠窗的位置，趴在小桌板上，花白頭發，與時代不相稱的粗布襖，萬米高空上的陽光照進來，有些刺眼，女孩旁邊還有個和她長得像的十幾歲的小姑娘，應該是她妹妹吧，斜倚在座位上睡著，皺著眉頭苦著臉。“她們都睡了，遮光板放下吧”之后我又去忙其他旅客。

　　都忙完了，她們三人還在睡著。飛機快下降了，顛簸得更厲害了，每天都在飛的我都快忍不住吐出來。那女孩她們一家三口一定是暈機了。果然，落地的時候，女孩尷尬地遞給我一袋熱呼呼的嘔吐物，連聲對不起。她媽媽很是不好意思，驚慌失措地樣子，像個孩子犯了錯等待懲罰，那樣子讓人可憐。我處理了嘔吐物，連忙倒了溫水，“這邊來，漱漱口吧，沒吃東西又顛簸得厲害，暈機了吧。”我把她扶到洗手間。阿姨很是感激，用鄉音說了幾句，那意思是女兒孝順帶她來京旅游，自己鄉下人沒出過遠門沒做過飛機有點害怕。“阿姨，落地了，您先穩穩不著急下飛機，我給您倒點橙汁喝。”我又拿些小餅干和酸奶裝好，“您可能還要趕路吧，帶上墊墊肚子，不然胃不舒服。”她女兒連忙感謝，周圍的旅客也都投來贊許的目光。“謝謝你啊，你真好。”

　　其實這些都是舉手之勞 ，作為一名職業乘務員這是我們應盡的責任。真心服務就是來自這些一點一滴的小事。就如同遇見老人乘機，我們搭把手放放行李，教教他如何使用洗手間;碰見抱小孩的媽媽，我們多問幾句，能幫忙安插機上嬰兒搖籃就別嫌麻煩，孩子大人都舒坦;遇見商務辦公旅客，少打擾多觀察，服務于無聲之間，打開閱讀燈，關上遮光板，有安靜的空座位主動幫忙調換，喜愛看的報紙周刊提前準備好。好多好多小的點滴和細節都需要我們關注并積累。

　　“真情服務”離不開安全責任

 李晶幫助老年旅客

　　這是北京飛廣州的航班。乘務員李晶像平常一樣迎接旅客，突然，身后傳來了一聲：“小姑娘!”，我下意識地回頭尋找聲音的來源，只見一對和藹可親的老夫婦向我擺手。以往常的工作經驗，我判斷這應該是第一次坐飛機的老人。我快速的走向他們，協助老爺爺老奶奶放好行李，并引導他們找到了自己的座位。在安排好他們后，旅客也全部登機完畢，此時客艙開始播放安全演示錄像。由于我們乘務員對第一次坐飛機的旅客都會給予更多的幫助，因此我也格外關注那對老夫婦。播放安全演示的時候，老夫婦全神貫注的看著小屏幕里的影像，生怕漏掉一句關于飛機安全的介紹。在安全演示播放到“取下尖銳物品，如…”的時候，我發現老爺爺的眉頭一直緊皺，隨即我就走上前去問：“老爺爺，您是不是有什么疑問啊?”老爺爺見到我的詢問，立馬回答說：“姑娘，剛剛演示中說，我的假牙是不是不能帶著呀?!”聽了老爺爺的話，周邊的旅客都抬起頭開始關注演示的內容，似乎也有疑問，我笑了笑對老爺爺說：“老爺爺，您不用擔心，演示中說的是在遇到緊急情況，需要撤離飛機時，要取下身上的尖銳物品，像鑰匙啊，假牙啊等等。”老爺爺的眉頭稍稍舒緩了一點，緊接著又問：“那遇到緊急情況，怎么辦呢?”我蹲下來，對老爺爺說：“您放心，我們全體乘務員都受過專業的訓練，在遇到緊急情況時，我們一定會盡全力幫助您和所有的旅客撤離飛機。”聽完了我的回答后，老爺爺老奶奶的眉頭解開了，露出慈祥的笑容對我說：“謝謝你，小姑娘，我們老倆口第一次坐飛機，看了安全演示，聽了你的解答，我們就放心了!”老爺爺激動的握著我的手說：姑娘，你們真好，服務到位，還這么耐心解答我們的疑問，在飛行中更是不忘了照顧我們老兩口，讓我們感覺第一次坐飛機的恐懼也沒了，心里暖暖的。

　　俗話說：“不怕一萬就怕萬一”， 身為一名空姐，就是把旅客的安危放在首位，要時刻關注旅客的需求，特別要對安全需知加強指導，這是職業乘務人員的責任。

　　“真情服務”需要“小智慧”

 航班后付楚楚進行清倉

　　乘務員付楚楚這樣暢談真情服務的感受：作為職業乘務員，在航班服務過程中，常常會有旅客向我們索要當天航班上并沒配備的東西，而通常我們都不會一口回絕“沒有”。有旅客需要用取卡針打開蘋果手機的sim卡槽，飛機上并不配備，但是乘務員可以為旅客盡心去想辦法去尋找，用我們的姓名牌，用針線包里縫紉的針，用牙簽來代替，站在旅客的角度看問題想問題，想他人之所想，急他人之所急，使我們的客艙服務不僅僅局限于端茶倒水、迎來送往、熱餐配飲上，我覺得只要是一個小小的舉動卻體現了乘務員對待工作的認真細致，收獲成就感的同時也提高了旅客的滿意度。為了給旅客提供更好的乘機體驗，旅客生日，自制一杯調配的果汁，插上檸檬片，送上一份果盤或小蛋糕和一段祝福的話語，都能讓旅客驚喜和感動。我們總是想辦法在有限條件里制造小驚喜。乘務員開發的小智慧，在繁瑣工作的背后，卻體現了我們對工作的熱情，更表明了一種積極的人生態度。

　　“真情服務”是“要我服務”到“我要服務”

 乘務員武苗苗  王航 攝

　　一聽到做服務工作，通常大家就會想到一句話“顧客是上帝”，如今，隨著社會的進步，人們對服務的追求，更加崇尚滿足客戶的需求這個服務理念，作為一名從事航空服務的職業乘務員，對待旅客如同親人，做到無微不至、真誠相待，這是我們的職業責任。

　　一次，在北京飛往廣州的航班上，在迎客到一半時，我發現一位老奶奶行動不便，走得特別慢，我主動上前攙扶，通過聊天了解到旁邊是她的老伴，老兩口是第一次坐飛機，比較緊張。我把他們指引到座位上，幫助他們放行李，并安慰說：“不用緊張，飛機是最安全的交通工具，好好享受這段旅程，有事隨時叫我!”我順此還告知了扶手邊按鈕作用，可以調節座椅靠背的，頭頂上的燈泡的標志按鈕是閱讀燈，再旁邊是呼喚鈴·····老奶奶十分感謝我告訴她的這些。隨后我就去服務間拿了兩個毛毯和枕頭送過來，又倒了兩杯開水送到他們手中，老奶奶不停地說著謝謝。之后，我按一系列服務程序忙碌著，他們也沒有叫我，我覺得是怕麻煩我吧，當我再次走到他們身邊時，他們對我笑著說：“安全帶都已經系好了，你放心好了。”頓時心生暖意。就這樣當飛機起飛后，我再回到他們跟前時，老兩口已經依偎在一起睡著了，睡得那么安詳，到送餐也沒有忍心打擾他們。45分鐘過去，飛機快要落地時，我收到老奶奶的呼喚鈴，我快步地走過來詢問，她要上洗手間。我告訴老奶奶洗手間里的設施，呼喚鈴、扶手、手紙、垃圾箱以及門栓的位置，當她表示自己可以，我才放心她進去。我在門口守著，老爺爺不時地向我投來關心的目光，我微笑地回應讓他放心。 不一會兒，老奶奶出來了，回座位的路上我問她：“剛才我們發餐，您跟老爺爺都沒有用，我去給您拿過來，好嗎?”還沒等我說完，他們擺擺手表示已經吃過飯了，只是又續了兩杯熱水。直到飛機下降，我過去提醒他們到達目的地的時間、溫度，并提醒他們下機時不要著急，我過來幫他們拿行李，送他們下去等，老爺爺感動地說：“這一段航程辛苦你了，第一次坐飛機就碰到你這么好的小姑娘真幸運，謝謝你····” 一個問候、簡單的幾句話，建立了我與旅客的友誼，縮短了我們之間的距離。我的微笑、熱情和細心，得到老人家的認可和信任。

　　對于我們乘務員來說，“要我服務”是很容易做到的，但“我要服務”卻不是一件容易的事。前者讓服務缺少動力和熱情，后者讓服務充滿生機和激情。前者沒有自發的服務精神，只是做自己職責范圍內的事情，而后者使旅客滿意而歸，這是乘務員武苗苗對真情服務的感受。

　　“真情服務”是打動人心的服務

 呂囡寫真照

　　做乘務工作剛剛一年的呂囡這樣暢談自己對真情服務的理解。記得一位前輩曾經給我們分享過這樣一個故事，在她的飛行生涯中，曾遇到過一位年過六旬的老頭兒，屬于特殊旅客，雙臂和雙腿無法正常使用和行走，所以從登機之后就呆呆的坐在角落里不做聲，乘務長注意到以后便向前走去耐心地詢問，就是這樣的一種關懷，給老人帶來了很大的影響，臉上也漸漸露出了笑容，我想那一刻，他的心里定是溫暖而感動。過了一段時間后，乘務長接到了一個電話，是這位旅客的妻子打來的，介紹了身份之后，這位女士想約乘務長出來見一面。當見到這位旅客的妻子時，才得知她的老伴已經過世了，臨終前有一個心愿未了，說完便從包里拿出了一條琥珀項鏈，她告訴乘務長，老人辭世前千叮嚀萬囑咐一定要我親自交給你的，當然并不是多么貴重的禮物，但卻是那位老人唯一的心愿。她的妻子還說，老人在世的時候就因為身體不健全而一直很自卑，沒有哪個人能那么熱心，并主動詢問與他聊天，所以他很感謝這名乘務長，感謝東航。

　　這件事，深深地觸動了我，原來前輩的優秀品質，并不是一天形成的，當你的付出能被人記住或認可的時候，你的內心一定是喜悅的，在這樣一個充滿正能量的大家庭里，我感覺自己就像一顆螺絲釘，機緣巧合而又十分融洽的鑲嵌在了這臺機器里，綿薄之力小之又小，卻感到了從未有過的舒適和自豪。

　　空乘是一個浪漫的職業，與藍天為伴，匆匆來往的旅客皆是親人，久而久之，人也變得友善。空乘也是一個嚴謹的職業，任何牽扯生命安危的細節都需要嚴格的檢查核對，不允許任何疏漏，要知道，你置身于晴空之上，飛得越高，責任也就越大。

　　讓我們承載心中的希望，探索云端的美好。

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