由于經(jīng)常出差講課，我喜歡在路途中隨時(shí)睡覺，以保持充沛精力。前天從北京去長(zhǎng)沙，由于前一天睡眠不好，我打算利用空中2個(gè)多小時(shí)的飛行好好補(bǔ)一覺。于是起飛后很快就進(jìn)入沉睡狀態(tài)。

　　沒過多久，耳邊隱約傳來(lái)呼喚聲。我的意識(shí)從朦朧到清醒：完了，空姐把我活活叫醒了!睜眼一看，一個(gè)美女雙手捧一毯子，殷勤地問我：“女士請(qǐng)問您需要毯子嗎?”看著她職業(yè)化的微笑，我的內(nèi)心是崩潰的!

　　還有一次，也是在飛機(jī)上，我的鄰座，一直在睡覺，結(jié)果快到最后30分鐘的時(shí)候，空姐急匆匆過來(lái)喊醒他：“先生，先生，請(qǐng)問您要用餐嗎?”鄰座驚醒，連連擺手，空姐走后，他煩躁地嘆口氣，換個(gè)姿勢(shì)繼續(xù)睡，但可以想象他已經(jīng)很難進(jìn)入深度睡眠了。

圖來(lái)源網(wǎng)絡(luò)丨你以為的并不是他想要的

　　從空姐的角度，她們似乎正在努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可是卻選擇了錯(cuò)誤的時(shí)間。為什么選錯(cuò)時(shí)間呢?

　　因?yàn)樗齻儧]有做換位思考，為什么不換位思考呢?因?yàn)閾Q位思考要深入到對(duì)方的場(chǎng)景，用心去感受對(duì)方當(dāng)時(shí)的需求，這其實(shí)是很麻煩很啰嗦的事情，也很難標(biāo)準(zhǔn)化的。

　　所以，人們都喜歡按既定的程式去行事，用自己的邏輯去推論別人。空姐經(jīng)受的職業(yè)培訓(xùn)可能是：給睡覺的乘客加一個(gè)毯子，給錯(cuò)過用餐的乘客補(bǔ)上餐食，會(huì)提升用戶滿意。可是，她們執(zhí)行的過程中沒走心，沒觀察，沒思考，直接把用戶滿意改寫成用戶不滿。

　　2

　　人們普遍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維，以用戶為原點(diǎn)去考慮問題，去打造極致的產(chǎn)品和服務(wù)，有了極致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，用戶才會(huì)從使用者變傳播者。

　　道理雖然如此，真正成功踐行的企業(yè)，非常稀少。我認(rèn)為很重要的原因，就是用戶思維的落實(shí)需要高度走心，也需要短期內(nèi)付出成本。

　　比如，當(dāng)用戶在微博上津津樂道地曬出三只松鼠送的封口夾、果殼袋、濕紙巾的時(shí)候，同行可能恍然大悟：這很容易啊，我怎么沒想到呢?也有同行可能想：這要增加成本啊，太麻煩，算了，只要產(chǎn)品受歡迎就行了。

圖：《里約大冒險(xiǎn)》丨用戶思維的落實(shí)需要高度走心

　　同行的這兩種想法，其實(shí)都反映了執(zhí)行用戶思維的困難所在：第一，想不到去做，因?yàn)闆]有用心去融入用戶使用場(chǎng)景，所以沒有這種靈感;第二，想到了卻不愿去做，因?yàn)橐�增加成本，短期又不能直接帶�?lái)銷售提升。

　　關(guān)于第二點(diǎn)，上次有個(gè)做空氣凈化器的同學(xué)跟我交流網(wǎng)絡(luò)推廣的事情。我順便提了個(gè)建議，說你們的空氣凈化器外形設(shè)計(jì)太方正、普通，放在有小孩的家庭，家長(zhǎng)會(huì)擔(dān)心小孩撞在四個(gè)直角上。

　　同學(xué)很誠(chéng)懇地接受了建議，說的確有顧客反映這個(gè)問題，但他們的產(chǎn)品是純金屬外殼，而純金屬四個(gè)角打磨的弧度非常受限，他們已經(jīng)盡了最大能力圓角化，但如果要更加美觀的大幅度圓角，就必須用塑料材料，但塑膠外殼要開模，費(fèi)用非常高，所以現(xiàn)階段他們先賣這款，由于是從工業(yè)凈化器轉(zhuǎn)民用，產(chǎn)品性能是他們的強(qiáng)項(xiàng)，有絕對(duì)的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。

　　同學(xué)這番話，讓我漲知識(shí)的同時(shí)，也很感慨，企業(yè)要做出所謂極致的產(chǎn)品，真心不容易。但是，我還是期待，下次能看到這位同學(xué)的升級(jí)產(chǎn)品，從內(nèi)在性能到外在顏值，都讓用戶眼前一亮，體驗(yàn)到極致產(chǎn)品的出眾效果。

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