打造真情服務品牌，是民航局在深化改革工作意見中提出的一項重要任務，是首都機場集團公司“1-3-5-2”總體工作思路中“擔當三個服務”的核心內容，也是首都機場餐飲公司突出專業特色、增強競爭優勢、實現轉型發展的必由之路。按照集團公司黨組的戰略部署，餐飲公司結合商圈管理實際，動員各部門、各分公司以及加盟同好商圈的所有品牌店面，深入開展“真情服務在行動”系列活動，通過加強真情服務的觀念教育和技能培訓，牢固樹立了真情服務的底線意識，真心實意為每一位旅客著想，無微不至為每一位旅客服務，基層涌現了一大批踐行真情服務的典型事例，充分展示了首都機場國門服務的良好形象。

　　鏡頭一：貼心關懷

　　一天中午，好食候店進來三位外國客人：丈夫推著輪椅，上面坐著他全身癱瘓的妻子，身邊還帶著一個男孩�？赡苁锹猛緞诶�、病痛折磨，在用餐過程中，妻子不肯吃飯，丈夫愁眉不展，孩子也開始哭鬧。服務員彭佳見此情景，連忙走上去，用英語一遍一遍地安慰客人，同時接過飯碗，親自給癱瘓的病人喂飯。半小時過去了，這一家人用餐完畢，丈夫不再愁眉苦臉，孩子也破涕為笑。彭佳不顧勞累，又拿出事先準備好的精美鑰匙墜遞給了小男孩：“這是姐姐送給你的禮物，喜歡嗎?”孩子高興地接過去。眼含淚花的丈夫用右手豎起大拇指，感慨地說道：“只有在中國，我才感到了社會的溫暖，謝謝你們的服務，中國服務最棒!”

　　鏡頭二：超值服務

　　一天清晨，好食候店來了一位先生，他在選餐臺前左顧右盼，猶豫不決，始終選不到自己想吃的飯菜。這時員工陳雪梅熱情上前，主動詢問，原來這位先生平時喜歡素食，早餐的面條都帶肉，不合口味，他只想點一份素菜面。小陳了解情況后，主動和廚房溝通。不一會兒，小陳用托盤把一份熱氣騰騰的素菜面端了上來，托盤上還放著一顆煮雞蛋。小陳微笑地對客人說：“先生，您的面好了，剛才您遞給我托盤的時候，我看見了您的身份證，今天是您的生日，這顆煮雞蛋是送給您的，過生日吃雞蛋會帶來好運的。”一席話，讓這位先生非常感動，連說：“謝謝，你們的服務太到位了!”

　　鏡頭三：施以援手

　　在內蒙古分公司，一天下午，一位30多歲的男性旅客手里拎著滿滿一袋子水果路過星陽舫店門口，突然，“嘭”的一聲，袋子破了，水果摔了一地�？粗�地上到處都是滾落的水果，這位旅客又氣又急，一邊撿拾地上的水果，一邊抱怨塑料袋不結實。這時，員工錢明敏急忙拿了幾個購物袋走過去，幫助旅客分裝水果，隨后又指引旅客在洗手間清洗沾了雜物的雙手和衣物。當時，這位旅客忙著辦理登機手續，沒有說什么。幾天后，他帶著幾個朋友來到餐廳就餐，主動找到錢明敏說：“我經常來送客人，以后就少不了到這里吃飯了。”表面上看，是幾個購物袋拉近了餐廳與旅客的距離，而實際上，則是員工用發自心底的真誠幫助，贏得了旅客對星陽舫服務的信任和支持。

　　鏡頭四：奉若至親

品牌業務三部麥麥面店的柳季芝是第一屆中國服務之星。一天在為旅客提供服務的過程，突然發現一位年輕人扒在桌上，看上去很不舒服。她主動上前，詢問是否需要幫助，年輕人說他由于近期感冒，頭疼得厲害，而且渾身都不舒服。她建議年輕人可以到樓下的醫務室去看一看，年輕人說看過醫生了，一會兒把藥吃了就好了，于是柳季芝馬上把一杯熱水送到了年輕人面前。在西區咖啡廳，一位40歲左右的女士拖著沉重的行李箱走了進來，手捂著胃部，臉色蒼白，看上去很不舒服。員工張淑玲看到后，仔細詢問，當得知女士因沒有吃早餐，胃疼得厲害，需要喝一碗熱粥，而咖啡廳的三明治和西點又不適合她的胃口時，便主動到樓上鄰店給她端回一碗熱粥。看著女士身體好轉后，又親自幫她去托運行李、換登機牌、過安檢口，目送她進入40號登機口登機。

　　鏡頭五：樂于助人

　　一天晚上，花漾咖啡1店來了一位就餐的女士。她在就餐過程中，一邊打電話，一邊流露出焦急的神情。細心的領班朱麗主動上前，經過了解，得知這位旅客乘坐的航班馬上就要登機，可是突然發現自己的包里還放著女兒每天必用的眼鏡和ipad。女兒正處于高考前復習的關鍵時刻，沒有眼鏡無法學習，沒有ipad也無法查詢考試資料，等到了目的地再回寄快遞，又擔心損壞眼鏡和ipad，關鍵是還要耽誤更長時間。看著旅客為難的樣子，朱麗立刻表示愿意幫忙，承諾自己下班后，會代她把眼鏡和ipad送到女兒的學校。果然，第二天一早，朱麗不顧一夜的勞累，按照約定乘車趕到學校，親自將眼睛和ipad交給這位旅客的女兒。事后，這位女士多次表示要請朱麗吃飯，但均被朱麗婉言謝絕。朱麗說：“我能夠給旅客提供力所能及的幫助，感到非常幸福。”

　　鏡頭六：拾金不昧

　　在首都機場的失物招領處，經常能收到餐飲公司員工第一時間交來的旅客遺失物品。4月的一天，泰辣椒員工王琳琳在收臺時，發現了客人遺失的錢包，打開查看，里面有身份證、銀行卡和很多現金，她把錢包及時送到失物招領處，并在店里做詳細記錄。過了不久，客人回來尋找，當王琳琳得知航班馬上就要起飛后，她又及時幫助旅客到失物招領處取回錢包，確保了客人按時登機。在肯德基機場二店，員工布俊歡無意間撿到一個袋子，內有迪奧、蘭蔻等化妝品，現金1800余元，他立即交給了值班經理向愛華�？紤]到失主會來餐廳尋找，向愛華把袋子放在經理室。果然，一小時后失主來餐廳詢問，當看到袋子里的物品完好如初，他激動地要給員工布俊歡贈送一份禮物，被布俊歡婉言謝絕。在真情服務的感召下，這樣的事例幾乎每天都會發生。旅客們紛紛稱贊：“來你們這里用餐，我們真的很放心。”

　　對首都機場餐飲公司來說，關心不分國界，服務永無止境。真情服務，始于真心，重在用情。只有將旅客視為自己的親人朋友，心甘情愿地交付真情，才能使服務富有情感。只有時時刻刻替旅客著想，想客人之所想，急客人之所急，經常進行將心比心的感情換位，才能使服務得到超常發揮。對每一位員工來說，真情服務絕不是貼在墻上的口號，也絕不是對照一般流程的按部就班，真情服務需要以旅客滿意為標準，真真切切地落實到每一個溫馨的服務細節中。真情服務，是餐飲公司提升專業品質的重要前提，是為旅客提供增值體驗的重要方式，是進一步打造管理型餐飲公司同好商圈品牌優勢的集中體現，更是建設具有創新能力和國際競爭力機場集團的更高追求。

責編：admin