真情至誠     服務致遠

　　近年來，隨著消費需求釋放和消費結(jié)構(gòu)升級，人們對民航全面提升服務水平提出了更高的要求。但由于基礎薄弱，我國民航服務在便捷性、創(chuàng)新能力上與民航業(yè)發(fā)達國家相比還存在一定的差距，服務逐步成為制約民航發(fā)展的一大短板。民航局馮正霖局長適時提出“真情服務”底線，對民航發(fā)展具有十分重要的意義。

　　何謂“真情服務”?筆者以為，所謂真情服務，就是發(fā)乎于心，踐之于行，一切以旅客滿意為最終目標。做好真情服務，首先來講，要找準問題，找到我們的服務缺口在哪里?哪些是我們服務工作中的“軟肋”和“痛點”?只有了解癥結(jié)所在，才能夠?qū)ΠY下藥，最終達到藥到病除的效果。找問題的時候，萬不可閉門造車。要多聽旅客的聲音，多看實際工作，多想旅客真正需要什么，更要敢于直面不足，勇于自揭傷疤。從這些年的實際工作經(jīng)驗來看，真情服務就是要做到依法安檢、科學安檢和人文安檢，具體就是解決好安檢徹底性、安檢規(guī)范性、過檢效率和文明用語四個問題。其中，過檢效率和文明用語是旅客可以直接感知到的，也是一直以來旅客普遍關(guān)心的焦點。安檢徹底性和安檢規(guī)范性雖然不易被旅客直接感知，卻直接關(guān)系到旅客的生命財產(chǎn)安全，是最重要也是最根本的服務核心。

　　因此，在踐行真情服務的過程中，要把握好內(nèi)外兼顧這個原則，既要確保內(nèi)在安全，也要關(guān)注外部感受。這些年，我們做了大量的工作，通過不斷完善制度體系建設、提升員工服務技能、探索創(chuàng)新服務舉措，由內(nèi)而外的不斷提高服務質(zhì)量。比如，去年我們開始實行的T3行李集中開檢，成功解決了一直以來在交運行李檢查中存在的安全風險，進一步提升了首都機場的安全防范水平，從根本上給予旅客更加安全的服務保障。再比如，我們推出的無行李快速通道，就是在首都機場資源緊張與旅客量持續(xù)增加的雙重壓力下，加大對現(xiàn)有資源潛力的充分挖掘和合理利用，它的開設，不僅為旅客提供暢通的過檢環(huán)境，更實現(xiàn)了安檢徹底性和安全裕度的提升，讓旅客獲得安全、快速、便捷的服務體驗。

　　天下大事，必精于細。衡量一個機場服務水平高低往往體現(xiàn)在細枝末節(jié)上。細節(jié)蘊含了智慧、創(chuàng)新等諸多要素，是真情服務的重要體現(xiàn)。誰能把握住細節(jié)，誰就贏得了成功的先機。正是深刻認識到這一點，我們不斷加強在細節(jié)上下功夫。比如，在業(yè)內(nèi)率先推出的360度環(huán)繞檢查法，雖然只是簡單的一個舉措，卻贏得了廣大旅客的高度評價，安檢員這樣的一小步，實現(xiàn)了首都機場服務提升的一大步，何樂而不為。我們陸續(xù)推出的各類功能性安檢通道，也是抓住了服務細節(jié)這一要素，滿足了不同人群的不同需求，在社會上取得了良好的反響。服務不在大小，關(guān)鍵要做到點子上，要做到旅客心坎兒上，真情服務見之于細節(jié)，細節(jié)之處方能彰顯品質(zhì)。真情服務，任重道遠，唯以至誠之心，方得服務致遠。

　　(作者系首都機場安保公司總經(jīng)理 )

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