6月1日11時45分，客艙服務部5號準備室里傳來了流利的英語聲，這是北京飛往法蘭克福的CA931乘務組正在進行“雙語準備會”。“好高大上!”，在門口駐足觀摩的員工不禁發(fā)出感慨。呂晗主任乘務長每一次英文提問，都能得到組員流利的英文對答，德籍乘務員周海更是自信的向大家介紹德籍旅客喜愛的幾款酒的調(diào)配注意事項。2016年客艙服務部把“強化乘務員英語溝通能力”作為提升服務質(zhì)量的一項重點工作來抓。通過優(yōu)化英語學習內(nèi)容、創(chuàng)新英語學習方式、定制式小班授課廣播詞資質(zhì)培訓等子項目落地開展，夯實英語提升工程，多維度打造客艙聲音名片，有效提升了機上服務質(zhì)量及旅客滿意度。

以方式創(chuàng)新促英語提升

　　5月17日，每周一個小時面向一線員工授課的英語大講堂迎來了外籍導師的第一講�？团摲�務部總��(jīng)理黃宗瑛也以員工實際榜樣舉例說明了學習英語實難一蹴而就，鼓勵員工依靠持之以恒的學習態(tài)度和敢于鉆研的匠人精神不斷提升英語廣播詞水平，提升機上雙語溝通能力。參加聽課的160余名乘務員深受鼓舞，更加堅定了學習英語、學好英語的決心和信心。

　　該部從年初起注重發(fā)揮種子英語教員的輻射帶動作用，從各人員管理部抽調(diào)出2至3名英語水平高超的乘務員組建英語助教團隊，擴大英語學習在一線員工中的影響力。通過自主編寫“空中實用英語”學習資料，以實用、實際、有效為目的，細化到各個層級，分類整理與飛行工作息息相關的實用英語口語。通過每周二在乘務員準備大廳對出港員工的現(xiàn)場輔導，為員工樹立信心，切實解決英語難題。

　　利用國航CABIN微信平臺，每月推送有聲版英語學習讀物，拓展英語學習新形式。上半年來，推出“空中實用英語”系列之《迎客篇》、《餐飲篇》、《免稅品篇》、《溝通篇》、《服務篇》、《急救篇》及英語主題文章《走遍美國》、《全世界都在學過中國年》、《機艙情意結》、《客艙的萌娃愛廣播》等，使英語學習的趣味性、立體性增強，可見、可聽、可讀。

以閉環(huán)管理促英語提質(zhì)

　　注重英語提升不光是在形式上尋求創(chuàng)新，乘務長把有針對性的英語點撥貫穿于航前準備會、空中輔導及航后點評中，形成強化鏈條。結合“一二一”工作法，使英語廣播、英文服務成為全旅程服務中的重點環(huán)節(jié)，關注旅客乘機感受提升。在駐外航班的航前準備會上，乘務員以現(xiàn)行最新版廣播詞為學習資料，仔細推敲生詞、偏僻詞、多音詞，互相完善糾正語音語調(diào)。乘務長帶領組員側重學習機上英語服務時的重點詞匯，提高服務用語的準確性。如“兩艙”餐飲服務程序前開胃小吃用canape一詞會很專業(yè);餐后外籍客人喜歡威士忌，用neat一詞詢問客人是否加冰更為適宜。隨著“雙語準備會”的逐步推廣，準備會的品質(zhì)更將與國際接軌，也會更加要求乘務員全面具備英語硬實力。在航班現(xiàn)場，乘務長會對兩名乘務員進行有針對性的英文廣播輔導。用一個肯定的眼神、一個加油的微笑鼓勵乘務員傳遞出有信心的、親切的聲音。乘務組在駐地期間，主任乘務長組織組員進行不少于半個小時的實用英語集中學習，為大家提供英語學習語境，實實在在增強空中應用技巧。通過這種開放式教學模式的運用，使乘務隊伍學習英語的整體氛圍得到提升，動力也大大增長。正如乘務長華磊所說，“客艙廣播也是一種空中服務，而且是不可拒絕的，讓旅客獲得美的享受才是高品質(zhì)服務的最終訴求。”

以動作落地促服務口碑

　　客艙服務部乘務員管理五部積極開展“英語訓練營”活動，通過英語摸底、英語提升、英語輔導、英語儲備和英語呈現(xiàn)這5個步驟和15個行動持續(xù)10個月推進，全員參與，系統(tǒng)完善和提升乘務員的英語溝通能力。乘務員管理七部通過建立由20位英語小達人組成的“英語小教員團隊”，一對一輔導英語水平較弱的乘務員。小教員通過輪崗，每周定期在分部開辦英語輔導班。英語教員與學員結成互學對子，面對面輔導時從發(fā)音、口型、連讀等細節(jié)上提升，從語調(diào)、斷句、重音等關鍵點上糾正;線下學員隨時隨地通過微信語音溝通練習，只需輕輕一按，就可以和教員快速交流，為英語指導提供便利。乘務員管理七部通過開展“尋找最佳廣播員”主題活動，帶動分部內(nèi)乘務員廣播技能比拼，旅客服務滿意度提升，以實際行動增強乘務員廣播詞學習興趣和英語提升意識。

　　一步一個階梯，一聲一個跨越。當一頁頁的廣播話語朗朗上口時，當一句句的英文用語深入腦海時，當乘務員面對外國旅客更加從容時，意外的收獲已悄然而至。2016年一季度以來，CSS旅客滿意度測評對機上廣播單項評分均分超過了95.5分;客艙服務部參加英語廣播詞考核的乘務員也由月度100人次增長至月度近300人次，漲幅近3倍。乘務員主動學習英語的熱情在高漲，考試通過率也有了提升。

　　主任乘務長杜劍常說，“好的雙語廣播傳遞熱情、傳達專業(yè)、傳播口碑，能夠直接提升旅客的乘機體驗和跨文化認同感。”誠然，匯真誠、優(yōu)雅、和諧之聲，讓悅耳的聲音名片傳遞乘務員與旅客真情的互動，讓有溫度的廣播播撒國航高品質(zhì)服務的情懷，這正是客艙服務部持續(xù)打造英語提升工程的真諦所在。

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