2006年，不眠的特拉維夫―雅法，通過以色列航空公司(以下簡稱LY航空公司)向我們走來，首都機場地服公司開始全面代理LY航空公司中國大陸地區地面業務。通過自身的不斷完善和提升，地服公司不但為旅客提供了優質的金牌服務，也為航空公司贏得良好的業內口碑，打響了地服公司作為中性地面代理人的品牌形象。

明確客戶需求 力保安全出行

　　“您知道行李里有什么嗎?”，每位乘坐LY航空公司的旅客都會被問到相似的問題。

　　由于特殊的國家安全環境，LY航空公司有著“每只箱子里都可能藏有炸彈”近似偏執狂般的嚴謹態度，安檢也成為以色列維護國家安全的重要要求。與其它航空公司相比， LY航空公司尤其重視旅客的安全檢查工作，旅客在辦理值機、登機手續之前，都要經過最嚴格的安全檢查和問訊，LY航空公司還配備了隨同航班的安檢員，在航班開臺前檢查旅客托運的行李，在反復檢查確保無誤后，方可接收。

　　地服公司針對客戶安全要求極高的特點，全力配合LY航空公司的安全檢查，避免航班安全隱患發生。在辦理旅客值機手續過程中，增加服務項目，制定嚴格的操作標準：每位旅客在辦理托運行李前，值機人員都必須復查旅客行李安檢標簽是否栓掛，標簽是否有破損、更改痕跡，針對漏檢行李、可疑行李會再次與安檢員進行確認，做到航班托運行李100%接受航空公司檢查，全力保障航班飛行的安全。

打造特色服務 提升服務品質

　　以色列是世界上唯一以猶太人為主體民族的國家，希伯來語是國家的官方語言。在流淌了三千多年的歷史長河中，以色列人經歷過流離失所的苦難歷程，創建了猶太教作為自己的信仰歸宿，民族觀念意識強烈。2015年，為全面提升旅客出行服務體驗，LY航空公司北京航站希望在值機辦理中，增加使用希伯來語的服務，這對于從未接觸過希伯來語的地服員工來說，無疑是一個不小的挑戰。

　　為滿足航空公司要求，彰顯地服公司航班服務保障實力，公司特邀請LY航空公司北京航站站長作指導，從語言掌握和民族風俗著手，針對操作特點，LY班組制訂了詳細的學習計劃：從練習發聲開始，到簡單的問候語，再到詳細詢問旅客座位需求、告知旅客行李危險品運輸要求、民族節日送祝福等各個環節實現突破。經過不斷努力學習，員工們最終成功掌握了符合航站標準的柜臺服務用語要求。在實際的航班手續辦理過程中，旅客得以真正感受到來自異國他鄉服務人員的真情問候，讓旅客體驗到了更加貼心、快捷的值機手續辦理流程。

細化業務梳理 精細流程改造

　　通過對LY航空公司旅客構成情況及旅客的反饋意見分析，對于如何高效完成航班保障，地服公司發起了更多討論和思考。

　　在保障航班過程中，地服公司為減少旅客對于頻繁安檢的不適，將航班開臺前的系列準備工作進行詳細分解：從航班前期editing預制(航班座位預制)、特殊旅客提前安排、大團隊旅客早開臺服務、部門間保障信息有效溝通機制建立等各個保障環節入手，將工作一一做細，確保旅客不因頻繁安檢損失值機手續辦理等候時間，為旅客贏得了寬裕的個人支配空間。

　　2015年，LY航空公司北京航站在旅客KPI評定指標中所占分量最重的“值機服務滿意率”及“值機手續排隊等候時間滿意率”測評中脫穎而出，一舉拿下LY航空公司公司全球37個航站KPI綜合評定成績第一的好成績。

　　多年來，LY航空公司公司總部一直將旅客KPI評定結果作為航站綜合表現的重要參考，此次LY北京航站能在全球共計37個航站里拔得頭籌，充分體現了地服公司航班操作的保障實力。傲人成績的取得，為LY航空公司開拓中國市場奠定了堅實的基礎，同時也鞏固了公司與LY航空公司地面代理業務的合作關系，成為了地服公司向外展示 “國門服務”、“真情服務”的生動實例。

構建專業團隊 贏得客戶肯定

　　2015年之初，地服公司立足提升航班操作保障水平，打造專業服務保障團隊建設，聯合LY航空公司為班組員工進行服務產品系統培訓，不斷提升航班業務技能掌握水平。在2015年全年的航班保障過程中，地服公司經歷了9-10月份由于旅客集中出行導致的頻繁票務超售、年底機組調配以及航班機械故障等困難，地服公司并沒有被困難壓倒，積極尋找解決方法，努力提升服務成績。通過上下齊心，地服公司克服了一個又一個的難關， LY航空公司北京航站收到了一封又一封來自世界各地旅客發來的表揚信。

　　2016年4月，地服公司應LY航空公司邀請，參加了LY航空公司服務成績表彰會，LY航空公司北京航站站長楊京川先生對地服公司在2015年里的優質服務表示由衷的感謝，對于LY班組人員一年的辛勤努力提出了表揚，助力LY航空公司獲得KPI綜合評定成績第一的好成績。LY航空公司中國區經理黃蕓女士對在航班保障作業過程中業務能力表現突出、旅客服務滿意度較高的地服公司客運部員工劉佳、王擎給予嘉獎。

　　地服公司始終將客戶需求放在工作首位，與客戶休戚與共，實現雙贏，用真誠的服務為旅客提供最貼心的出行體驗。今天成績的取得，將是我們明天的起點，只有不斷的努力提升自我，才能創造更好的明天，地服公司將繼續不斷的推進服務品質，攜手航空公司客戶，再創佳績。

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