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　　6月7日上午，殘障人士盛國紅訴吉祥航空拒載一案再次在上海市浦東新區人民法院周浦法庭開庭，吉祥航空對原告盛國紅提出的賠償、道歉訴求表示全盤拒絕。

　　去年11月14日，因截癱而坐輪椅的殘障人士盛國紅與戰興洪曾搭乘春秋航空航班，順利從沈陽飛往三亞。11月17日，為了返程，他們通過某機票預訂APP成功購買了19日從三亞飛往大連的吉祥航空HO1032次航班機票。

　　2015年11月19日乘機當天，兩人在航班起飛前兩個半小時(上午10時左右)到達機場，11時左右準備辦理相關手續，要求吉祥航空提供輪椅托運、協助登機等合理便利。但吉祥航空的工作人員未予辦理，告知其稍等。一個多小時之后，工作人員對其稱，不能自理且沒有陪同的殘障人士不允許上飛機。

　　據原告代理人金希稱，戰興洪與盛國紅認為，自己雖然以輪椅代步，但上肢有力，生活完全能夠自理——能獨自出行旅游，獨自打車到機場，就是明證。吉祥航空工作人員未聽其解釋，帶他們到上海吉祥航空公司駐三亞鳳凰機場營業部，開具拒載表，明確寫明拒載原因為“無成人陪伴，無自理能力”，經辦人顯示為“劉奇”并簽字蓋章。吉祥航空工作人員對戰、盛兩人稱，無論乘客是否同意，拒載單都已生效。由于此時原訂的航班早已起飛，當日也無其他飛機前往大連，兩人被迫重新購買了國航CA1804次航班的機票先行飛往北京，居住一晚后再搭乘次日的高鐵返回東北。

　　隨后，兩位殘障人士向上海浦東新區人民法院提起民事訴訟，主要訴求有三個：其一，要求吉祥航空賠償因拒載而給其造成的經濟損失、精神損失以及律師費;其二，在其官網、微博、微信公開賠禮道歉;其三，改善公司內部承運規程，確保違法拒載殘障旅客的事件不再發生。

　　原告代理人金希透露，吉祥航空曾以賠償為條件提出庭前和解，但原告因其不愿公開道歉而拒絕和解。

　　戰興洪訴吉祥航空拒載案案曾于今年1月29日第一次開庭審理，由于雙方均需補充證據材料，法院宣布閉庭擇期再審。

　　2月4日，吉祥航空曾通過其官方微博發布公開聲明回應此事，聲明稱“殘障旅客出行的確需要提前申請特殊服務保障，以便航空公司協調資源”，并表示“對于本次事件的發生，雖有時間緊張，保障資源協調困難的客觀情況，但是公司絕不諉過”。同時，吉祥航空在該聲明中承認，“工作人員在此次服務特殊旅客過程中，過于簡單執行標準，未能提供更加人性化的服務”。

　　5月16日，該案中的戰興洪訴吉祥航空案第二次開庭，三亞鳳凰機場作為追加的第二被告出席庭審。據澎湃新聞報道，機場代表稱，該機場配備了供殘障人士登記使用的升降機等設備，，事發當日曾有其他航空公司航班使用過升降設備幫助乘客登記;而且，在當天12點32分之前，機場有一臺完好的升降設備閑置。機場表示，事發當日一直未收到吉祥航空公司使用升降設備的申請。

　　另外，據澎湃新聞報道，此案件中簽出拒載單的吉祥航空營業部人員劉奇作為證人也出席了該次庭審。劉奇解釋，兩位殘障人士于當日上午10點左右到達機場，11時30分他從機場服務柜臺處得知該航班有兩名殘障人士。劉奇稱未申請使用機場升降設備的原因系該航班為經停航班，若要協助兩位特殊旅客登機，還需要向經停機場及到站機場申請相關設備，并需通知兩個機長和乘務長，當時距離登機只有20分鐘時間，因此他未提出申請。

　　此事件中的另一殘障人士盛國紅訴吉祥航空案則分別在3月17日和6月7日兩次開庭審理。

　　在兩次庭審中，被告對于拒載的解釋有所變化。

　　3月17日，被告代理人、吉祥航空法務事務部法務專員傅裕曾在庭上指出，兩位殘障旅客乘機當天，三亞機場將其航班安排在遠機位。他稱，吉祥航空在遠機位沒有能力協助登機。今日上午，傅裕則稱，因為原告到達機場的時間比較短，在短時間內吉祥航空無法協調好三地殘疾旅客的無障礙保障設備。

　　原告代理人金希向界面新聞指出，吉祥航空拒載理由多次改口，與拒載單上所寫“無成人陪伴，無自理能力”自相矛盾。且原告提前2個半小時就到了機場，在登機前1個小時請求登機協助，因此被告只剩下20分鐘的說法不能令人信服。

　　兩次庭審中，被告吉祥航空對原告的訴求也表示出不同的態度。

　　在該案首次庭審時，吉祥航空表示愿意承擔賠償及律師費，以及由公司高管向原告登門道歉。原告代理人表示對賠償無異議，但希望吉祥航空出具書面道歉意見并在道歉時能錄像為念，希望吉祥航空修改內部承運規則并由殘障人士參與規則的修訂。對此，吉祥航空表示不能滿足原告提出的要求。

　　但在今日的庭審上，吉祥航空全盤拒絕了原告要求，表示既不賠償也不道歉。

　　兩個案子的第二次庭審，法官均未當庭宣判。金希向界面新聞透露，今年3月又發生了一起殘障人士被航空公司拒載事件，拒載原因據稱是“機長可能心情不好”。

　　界面對話吉祥航空

　　(戴=吉祥航空品牌品質投訴管理負責人戴女士;傅=吉祥航空法務部法務專員傅裕)

　　界面：5月份那次開庭，三亞機場也作為第二被告出庭了，他們提供了哪些證據?

　　傅：原告追加三亞機場的理由是因為我們說過機場沒有升降設備，但其實我們在法庭上并沒有這么表述，我們是說因為客觀原因沒有借調到，或者說沒有來得及借調。但是雙方語言上有些誤解，以為我們說機場沒有設備。其實我們自己也知道機場是有升降設備的，而且我們自己也租過保障流程。在條件允許的情況下，我們是會向機場提出申請使用升降設備的，因為這個證據里面也有我們使用過的記錄，因此不是說我們碰到特殊旅客就拒載，主要是來得及，我們都會去申請的。

　　界面：此次開庭，你們補充了什么證據?

　　傅：我們在前一案有三亞機場接待乘客的工作人員出庭了，我們這一庭引用了他在前一庭出庭的證據、證詞。第二個就是原告提出我們電話客服拒絕了其乘機要求，我們調查了這件事情并出具了一個證明，我們當時并沒有拒絕，只是建議他去一個設備更完善的公司，但是如果他們在這樣的情況下仍然要求坐我們公司，我們也是承運的。不存在不承運的情況，只是一個建議。第三個，通過一些新聞報道、法律資料證明我們公司內部的規定是符合法律規定的，我們公司在實際過程中也是遵循這些規范的。

　　界面：3月那次開庭，你們闡述的拒載原因是機位問題，不是時間來不及?

　　傅：當時所說拒載的原因是沒有辦法保障設備，這個和我們今天的說法是一致的，因為原告到達的時間比較短，我們在那么短的時間內的確沒有辦法同時協調好三地殘疾旅客的無障礙保障設備。

　　界面：當時如果要協助特殊旅客登機，有哪些程序要走?

　　傅：當地的地服工作人員在航班沒有殘疾旅客的情況下本身的工作量已經很大了，那么現在還要在20分眾內首先找三亞機場協調升降設備，要通知我們溫州、大連兩地的工作人員在當地的機場去借調設備，因為經停站和到達站都要求旅客全部下機，所以我們要確保在到達的時間內也有設備。另外，航班突然多了特殊旅客的話，也要告知乘務長，對旅客做出相應的安排，還要告知機長，根據航運法規，這些事實都要經過機長的許可。

　　在當時事發過程中可能還有別的不確定因素。當時工作人員認為在20分眾之內不能協調好所有的事情，因此沒有讓乘客乘坐航班，我們認為也是情有可原的。據我們的工作人員說，他們也做了一些事情，比如想幫助改簽，但臨時的改簽并不能保證其他航空公司一定會接收。三亞航班其實也是一個熱門航班，我們突然通知其他公司的話，他們也要先保證自己的航班。

　　界面：你們說協調時間只剩下20分鐘，但原告說時間還剩下1個小時?

　　傅：我們倆都不在現場，也是聽工作人員的說法，他說他接到電話的時間是比較肯定的。

　　戴：旅客到達機場的時間比較主觀，現場工作人員再跟我們員工溝通的時間和他們到達機場的時間肯定會有時間差，這點我們也非常理解旅客。我們不希望我們的服務對象乘機體驗不好，這個偏差我們是理解對方的。這個事情在法庭上講的話，我們還是以事實為依據。

　　界面：你們的意思是，提前2個小時告知，以上協調工作就能夠完成?

　　傅：主要是時間來不及，這樣客觀的情況，我們沒辦法保障旅客全過程的無障礙服務，因此做出了拒載決定。

　　戴：我們其實是為了保障旅客的旅程順利，因為如果我們這邊讓旅客上機了，而這個航班是經停航線，中間有個經停站，如果我們不對他們后續形成做出百分百保障的話，也是對旅客的不負責任。這也不是我們希望看到的 。特別是特殊旅客需要我們百分之百的關注，我們不能保證的情況下也不會讓旅客去冒這個險。如果我們讓他們在飛機上下不來或者長時間的等待，對他們來說其實也是很難過的事情。現場工作人員也是考慮到這一點，除了三亞，大連和溫州做調配確實需要花點時間。

　　界面：但是，拒載之后，他們還是在機場等了很久?

　　戴：我同事也說了，我們當時也想辦法幫他們改簽，但沒有改簽成功。

　　界面：最終原告的出行需求問題還是沒有得到解決?

　　戴：對，這是我們在服務過程中得到的思考，以后再碰到這種事情，我們是不是應該做得更好?

　　界面：從哪些方面做得更好?

　　戴：給我們是不是把延伸服務做得更好，這是我們面臨的課題。我們公司在后續當中可能會開展相關的培訓，對特殊旅客的關懷應該有進一步的延伸。

　　界面：延伸是指哪方面呢?

　　戴：除了常規化的改簽，對于這樣的特殊旅客，如果當天走不了的話，我們可以協助他聯系住宿，或者如果飛機航班沒有了，看看是不是能夠幫他聯系其他身體條件允許乘坐的交通工具。這是我們后續思考的問題，以后在工作中也會去做。這件事在法律上追究的是對錯問題，但這件事給我們公司一個思考。

　　傅：我們公司通過工作人員的表述，認為我們在法律上沒有侵權過錯，但我們公司不僅僅追求法律上的遵守，法律上沒有規定的事情我們也要把服務做好。這個案子不管勝訴敗訴，對我們公司來說是一個成長。不管法院判決我們是否有過錯，我們在今后的服務過程中肯定會就這個問題做一個改善。

　　界面：此次庭審，原告還指出2015年全年吉祥航空提供窄型輪椅服務只有一次?

　　傅：這個只是機上的窄型輪椅，他們還沒有看其他數據，比如我們的機場輪椅使用了將近1000多次，全部的輪椅數量使用了1200多次。只能說保障的程度不同，有的乘客不需要在機上使用窄型輪椅。

　　戴：有些旅客沒有申請窄型輪椅，一般來說，這些特殊旅客我們會安排在乘務員方便照顧的位置。而且窄型輪椅需要提前申請，有一定客觀條件的限制。那一例也不能說明我們在這一塊服務是缺失的。

　　界面：機上窄型輪椅的申請需要什么條件?一般是什么樣的乘客需要窄型輪椅?

　　戴：需要提前告知，我們并沒有設置很多條件，對這樣的旅客不會設置什么條件，只是希望這樣的旅客明白，給我們時間，我們一定能安排、保障旅途順利。

　　界面：需要提前兩個小時告知嗎?

　　傅：根據航空管理辦法，窄型輪椅的使用需要提前48小時通知。即使不提前48小時通知，也應當在正常旅客值機前2個小時。就這個案件來看，應該在上午10點之前告知，如果沒有在10點之前告知的話，我們在不影響航班延誤的情況下，一般也會盡力去借調設備。如果沒有借調到或者時間來不及的話，我們也會通過其他渠道，在不使用窄型輪椅的情況下，由乘務員為特殊旅客提供便利協助，用人力服務代替工具，這個也是可以的。

　　戴：但也是他們身體情況允許的情況下，如果有些旅客不習慣，我們也會征求旅客的意見。

　　界面：此次庭審原告的訴求沒有改變，但是你們的態度改變了?

　　傅：我們之前提出的是庭前和解的條件，庭前和解是讓雙方不再追究事情的對與錯，希望大家都能以接受的條件最快地解決這件事情，你退一步，我們也退一步，我們在某些方面給予補償，你們在某些方面做出讓步，我們就不再糾結于事情的經過和對錯。原告沒有接受，在法庭上就是追求對錯，是完全不一樣的方向。

　　界面：3月份開庭，你們愿意賠償和高管登門道歉但不愿意公開道歉，這次為什么拒絕了原告的所有訴求?

　　傅：之前的那次我們提的也是和解條件，如果對方愿意和解，我們可以這樣做，如果對方不愿意和解，拿我們就讓法官按照事實來判斷對錯、責任。我們認為我們在法律上沒有過錯，因此我們在法庭上提出駁回原告所有訴訟請求。

　　戴：這是一個正常的法律途徑所走的流程，并不是說我們在服務上怎么樣，這只是一個法律流程。

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