山航客艙部青島大隊目前有800多名乘務員，其中魯雁乘務組成員占乘務隊伍總數的四分之一。前不久，記者采訪了其中三位年輕的姑娘，她們向記者講述了自己平時工作中的各種際遇和感受。姑娘們看似柔弱，其實各有專長。從乘務長到頭等艙乘務員，再到普通艙乘務員，在飛機上，她們是真正的“集美貌與才華于一身的女子”。

　　28歲資深乘務長：那些年遇到的可愛乘客

　　某次青島飛鄭州的航班檢票后，幾位從沒坐過飛機的旅客匆忙往機艙跑，還互相提醒對方：“快找座位坐下，不然一會兒沒座啦!”

　　另一個航班上，一位阿姨好奇地問王珊：“為什么你的衣服標牌和別人的不一樣，是因為你的年齡最大嗎?你是不是機長?”還有一位旅客非常靦腆地請求乘務長：“我是航空愛好者，你能把胸牌送給我當紀念品嗎?”

　　這位乘務長還遇到過旅客非要把隨身攜帶的吃食贈送給自己的經歷，吃食包括嶗山杏、白茶、荔枝、楊梅、榴蓮、周黑鴨……

　　圖：王珊

　　一次航班延誤，王珊認真地為旅客解釋原因，突然一位旅客打斷她說：“山航正點率第一，航班延誤肯定是有原因的，我們理解!”聽到這話，王珊感動得“差點淚奔”。

　　這些都是客艙部青島大隊三中隊乘務長王珊的經歷，在她心中，這些可愛的旅客是她保持服務熱情的動力。

　　王珊是魯雁乘務組最早一批成員，2008年來山航至今，她已經飛了8年，28歲已經是一名資深乘務長，她說：“加入魯雁同年我成為一名乘務長，感覺肩上的擔子更重了一些，不僅要照顧旅客，還要兼顧機長和組員。”

　　在剛成為乘務長時，王珊曾幫助過一位遭遇航班延誤四個半小時的轉機旅客，這位旅客也給了她最深的鼓勵，讓她感慨至今。在青島飛上海的航班上，旅客孫先生向王珊抱怨，自己本應在上海轉機乘坐廈航航班繼續飛往廈門，但由于山航航班延誤，轉機時間極為緊張，航班落地時間與轉機航班起飛時間相差無幾。趁著飛機未起飛，王珊抓緊時間聯系了上海的同事，給孫先生安排提前出行李、換出登機牌，最終因為各環節都節約了時間，原本不抱希望的孫先生最終趕上了轉機航班，為此他激動地發短信給王珊：“是您讓我感受到至善至美至真的服務，謝謝。”從此，王珊每每回味這“至善至美至真”的評價，都會被激發無窮的動力與熱情。

　　王珊用星座來描述自己的性格：“我是一個標準的處女座，處處要求完美，對組內乘務員從來都言傳身教，更以身作則。”在王珊心中，乘務工作需要由內而外的細致，很多新乘務員之所以存在與旅客的溝通問題，就是因為不夠重視細節。她舉了一個簡單的例子，飛機上的毛毯、枕頭數量有限，經常在全部發放完后，還會有很多旅客向乘務員索要。很多新乘務員會直接告訴旅客“沒有了”，這時候王珊就會親自安撫旅客：“我們馬上調整客艙的溫度，您再感受一下，待會兒肯定就不會這么冷了。”在她的言傳身教下，組內每個乘務員都像照顧家人一樣照顧旅客的感受，讓旅客在飛機上也感受到家的溫暖。

　　小身板有大能量：靠“偷師”升到頭等艙

　　周姿瑩瘦瘦小小的身材，每當航班落地，她都要負責打開艙門。艙門笨重，為了維持優雅的形象，空乘打開艙門時必須“舉重若輕”。很多旅客都嘖嘖感嘆：小姑娘看著“干巴巴”的，還怪有力氣呢!只有周姿瑩知道，為了看上去輕松地打開艙門，她必須提前深吸一口氣，把所有勁兒都用上，繃住身體憋住了氣，最后整個開艙門過程才能一氣呵成。

　　現在的周姿瑩是山航客艙部青島大隊魯雁乘務組的一員，也是一名頭等艙乘務員。想起剛進入山航那會兒，她笑稱自己上演了很多電視劇里都有的狗血戲碼：“明明是陪同學來面試山航的空勤，同學被刷掉了，自己卻被選中了。”家里人都覺得孩子爭氣，她卻很迷茫。原來，她的專業是動畫設計，之前從沒想過、更沒有接觸過與空乘相關的東西。

　　圖：周姿瑩

　　初來山航第一年，過得可謂平淡無奇。周姿瑩感覺自己“才華被埋沒了”，一直在后艙(普通艙)服務的她，開始了“偷學技巧”的成長過程。每當暫時不忙碌時，她就盯著乘務長，看她們怎樣與旅客溝通，怎樣解決應急問題，一遍遍地在腦子里模仿示范。

　　可能有人會問，當乘務員還要學?無外乎念念乘機須知、發發飲料和餐食、提醒大家關手機系安全帶……其實不然，周姿瑩說，后艙的服務重點是做好本職工作，讓旅客愉快乘機。但想要當一名頭等艙乘務員，就要讓旅客認可自己的服務，下次還要再坐山航飛機。讓旅客滿意并不難，讓旅客記住卻不簡單，沒有點真本事根本無法給旅客留下深刻印象。

　　她舉了個例子。有一次，一位頭等艙旅客不接受飛機上提供的任何飲品，而是拿出來自己帶的茶葉，問周姿瑩會不會泡。周姿瑩接過茶葉，觀察認出是鐵觀音，這茶必須用沸水沖泡，而且不能久泡，可是在飛機上，水的沸點相對較低，無法達到那么高的溫度。周姿瑩只能抓緊時間用最熱的水來幫這位旅客泡茶，20秒內就讓旅客喝到了第一泡茶。旅客有點驚訝地看著周姿瑩說：“不錯呀小姑娘，沒想到你還挺會泡茶的，不像之前有人把我的茶葉泡成了茶湯。”事后，周姿瑩很慶幸自己在家偶爾也學了些泡茶的知識，“不過就算當時我真的不會泡這茶，我也會先請教清楚再去沖泡的。”

　　憑著虛心、上進的態度，頭一年表現“平庸”的周姿瑩成為一匹黑馬，得到了越來越多同事和旅客的認可，并順利進入了魯雁乘務組，成為一名頭等艙乘務員。她對自己的工作非常上心，采訪當天是她去民政局領結婚證的日子，但她談起工作的認真勁兒，讓人禁不住懷疑下一秒她會不會就忘記領證這件大事兒。

　　90后電視臺編導轉行：“干活雖多不后悔”

　　王靜是個典型的“90后”青島小嫚兒，她曾在成都一所大學學習廣播電視編導專業，那時往返學校和家鄉青島，她無一例外都乘坐山航的航班。2014年畢業后回到青島，在某知名電視臺做了一名媒體人。2015年她辭職轉行，成為山航的一名乘務員，從第一次飛行至今未滿一年。英文水平的突出讓她在航班上能與外國乘客順暢交流，也因此與魯雁結緣。此外，她還曾參加山航英孚英語達人秀并獲得名次。

　　不理解她的人還真不少，大家都說，在電視臺工作多光鮮啊，為啥偏偏選擇起早貪黑地飛來飛去?也有人斷定這個小姑娘肯定會后悔：說到底乘務員也就是個比較高端的服務行業，總不比媒體人輕松吧?

　　圖：王靜

　　對此，王靜只說了一句話：“自己選擇的路是不會感覺累的。”她的年紀不大，在家里受盡寵愛，甚至連家務活也不怎么會干。想起剛開始飛時，她被老乘務評價“眼里沒活兒”，飛了幾趟航班，她感覺自己前二十幾年沒干的活兒全在飛機上干了。但她依然堅持，從不后悔當初的選擇。

　　如今陪伴王靜堅持自己選擇的，還有她的父母和同事。每次凌晨落地回家，媽媽都會為她準備好水果和飯菜。每個沒有飛行任務的清晨，她能感覺到父母起床后的小心翼翼。“家是我堅強的后盾。”這個年輕的姑娘說，自從成為一名乘務員，家人再也沒叨嘮著讓她干一點家務活。而從不怯場、性格活潑的她也結識了很多好朋友，姑娘們一起工作、聊家常，互相交流乘務經驗，雖然偶爾也會抱怨勞累，但每個人口中說著“不后悔”，讓她更堅定了做一名優秀乘務員的想法。

　　作為半路出家的乘務員，王靜剛到山航時幾乎不認識任何人。“幸好我有一個非常負責任的帶飛師父高崇馨，從工作到生活，有些問題我甚至不愿意跟家人說，卻會先找她溝通解決。”她還記得自己作為一名新乘務員曾被派往廈門駐外四天時，連續三天都被當班乘務長指出很多意見，心里又急又怕，始終不明白為什么做得不好。她把這件事告訴了師父，高崇馨指出她的服務缺陷后，不忘給她加油鼓氣，讓她坦然認識到自己的缺點，更加努力。

　　隨著工作慢慢上手，王靜也變得日益成熟，從“眼里沒活兒”的新人變成了一個不折不扣的“女漢子”。她開玩笑似的告訴記者：“乘務工作要求我們必須成為全能型人才，在飛機上可以端水送飯，回到家也可以擰燈泡、修馬桶，簡單急救更是必備技能。”

責編：xwxw