她叫孟梅，一個(gè)如花的名字，新疆民航第二代空姐，87年開始飛行，累計(jì)飛行近3萬余小時(shí)，執(zhí)行航班2000多個(gè)，服務(wù)旅客接近20萬人次，30年如一日的熱愛與執(zhí)著，讓她保持著無安全差錯(cuò)、無運(yùn)行誤差、無服務(wù)投訴的紀(jì)錄，她說：“做服務(wù)不難，難的是一輩子用心做服務(wù)。”

　　業(yè)務(wù)精湛勤傳授 走“心”服務(wù)30年

　　孟梅目前擔(dān)任南航新疆分公司客艙部副經(jīng)理，主管客艙服務(wù)。她是第八屆全國青聯(lián)委員、全國民航先進(jìn)女職工、首屆十佳青年、國家職業(yè)鑒定高級(jí)考評(píng)員(乘務(wù)工種)，榮獲全國民航總局集體二等功，連續(xù)多年獲得優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)……

　　“孟姐姐檢查業(yè)務(wù)知識(shí)、檢查放單的學(xué)員，從來不帶手冊(cè)，所有考試內(nèi)容，自己心中早已熟記。”乘務(wù)員郎曉樂說道。她總是要求同班乘務(wù)組熟記飛機(jī)上的特殊旅客，每個(gè)航班旅客的信息對(duì)她來說都是“如數(shù)家珍”。乘務(wù)員集中日時(shí)，孟梅總會(huì)將自己的服務(wù)技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和大家進(jìn)行深入淺出的分享和傳授。

　　乘坐過她航班的旅客會(huì)發(fā)現(xiàn)她手里總是有一塊小毛巾，隨時(shí)隨地進(jìn)行簡單的清潔和撿拾客艙的小垃圾。在她看來，營造良好的客艙環(huán)境會(huì)讓旅客覺得更加舒適，心情自然會(huì)好起來。“她是真心為旅客服務(wù)，在航班上尤其關(guān)注無人陪小孩、老人，耐心詢問需求。”兩艙乘務(wù)員李思思說。一些小事讓孟梅覺得非常開心，好多旅客都因?yàn)樗�成為了南航�?huì)員，乘務(wù)員們經(jīng)常和“圈子”外的朋友們聊天，經(jīng)常都會(huì)聽到“選擇加入了南航會(huì)員，是因?yàn)橐粋�(gè)叫孟梅的乘務(wù)長，她的服務(wù)特別好，特別真誠，就是因?yàn)樗�我選擇乘坐南航的航班”。

　　在處理投訴服務(wù)方面，作為主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，遇到高端投訴、疑難投訴、復(fù)雜升級(jí)投訴，她都能認(rèn)真分析投訴內(nèi)容和對(duì)象，用自己的真誠和耐心化解旅客的不滿，旅客最后還對(duì)她的工作表示肯定，仍然愿意再次選擇乘坐南航的航班。30年來，孟梅收到了不計(jì)其數(shù)的表揚(yáng)信，有飛機(jī)上救過旅客生命的，有遺失物品的、有特殊旅客的……，對(duì)她來說，這些都是再平常不過的事。

　　率先垂范 黨員干部勇當(dāng)先

　　春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、古爾邦節(jié)......這些節(jié)日，她都是在崗位上度過，30年如一日，兢兢業(yè)業(yè)的執(zhí)行航班任務(wù)，在維和包機(jī)、急難險(xiǎn)重航班中都有她的身影，多少年來也沒好好的在家里和親人團(tuán)聚過。

　　“舍小家為大家，既要把大家照顧好，又要圓滿的完成航班任務(wù)”。記得2002-2009年期間，每到春節(jié)，新疆的飛機(jī)就要調(diào)往內(nèi)地進(jìn)行“幫飛”，大年二十九就飛出疆，當(dāng)時(shí)大家都不愿意飛，而她一“幫飛”就是8年。

　　2010年6月15日22時(shí)，孟梅奉命執(zhí)行吉爾吉斯斯坦撤僑飛行任務(wù)。原本安排國內(nèi)航班的她了解到事情的嚴(yán)重性，主動(dòng)請(qǐng)纓，要求保障撤僑航班，將一箱箱藥品、醫(yī)療設(shè)備、食品、飲用水運(yùn)到吉爾吉斯斯坦奧什機(jī)場(chǎng)。

　　“航班上的每一個(gè)人都是我們的同胞，我們一定要用最貼心的服務(wù)，一起歡迎親人回家!”孟梅叮囑乘務(wù)組。由于旅客在登機(jī)前要進(jìn)行二次安檢，機(jī)艙門口前，等待隊(duì)伍漸漸排成了長龍。考慮到同胞們連日來辛勞奔波，孟梅帶領(lǐng)乘務(wù)員們走出機(jī)艙，直接把飲用水和方便食用的冷餐送到正在排隊(duì)等候的旅客手中。

　　“這是3天以來我吃的最好的一頓飯了。”一位姓肖的旅客一口氣吃掉了兩份食物，感激地對(duì)乘務(wù)員說。航班結(jié)束后，留言薄已經(jīng)用完，乘務(wù)組整理著旅客的感謝信，共計(jì)28份大小不一的紙張，記錄著萬米高空之上旅客對(duì)祖國的深情。乘務(wù)人員們的眼眶又一次濕潤了。南航9架包機(jī)在6月14日至17日的4天時(shí)間里，共接回在吉爾吉斯斯坦的中國公民1321人。

　　帶“闌尾炎”飛行十幾小時(shí) 微笑服務(wù)不“打折”

　　在高壓、密閉、缺氧、低光的環(huán)境下，頸椎病、腰椎病成了多數(shù)乘務(wù)員的職業(yè)病，但是孟梅的“闌尾炎”手術(shù)讓一起飛行的機(jī)組“記憶猶新”。

　　2006年的1月1日，孟梅帶組執(zhí)行烏魯木齊-長沙-深圳來回，早晨8點(diǎn)多的航班起飛，寒冷的冬天外加飲食不規(guī)律，孟梅感覺自己的胃隱隱作痛。飛行才剛剛開始，乘務(wù)員們讓她歇歇，而她卻還要堅(jiān)持參與客艙服務(wù)，每次彎腰、起身，動(dòng)作緩慢里滲透著的疼。可她卻不聽話，“沒關(guān)系的，胃病，一會(huì)暖一暖就好了。”

　　她還是硬抗著，但是疼痛不斷往下轉(zhuǎn)移，虛汗直冒，孟梅意識(shí)到不是簡單地“胃疼”，如果自己堅(jiān)持不下去，飛機(jī)只能返航或者備降在別處，影響旅客出行。“不能因?yàn)樽约旱纳眢w影響航班正常飛行!”她強(qiáng)忍著疼痛，一手輕輕扶著門邊，微笑著在艙門送旅客，微笑沒有因?yàn)樘弁炊?ldquo;打折”，“報(bào)告乘務(wù)長，旅客已全部下機(jī)!”話音剛落，孟梅一下子做倒在乘務(wù)員座椅上，她的臉色都已經(jīng)發(fā)白，機(jī)組見此情形，帶她進(jìn)了醫(yī)院。

　　凌晨三點(diǎn)多，孟梅被送進(jìn)了手術(shù)室，確診“闌尾炎”后并成功手術(shù)。醫(yī)生說，她的闌尾都已經(jīng)發(fā)黃了，能堅(jiān)持這么長的時(shí)間真正是“鐵人”，機(jī)組們由衷的佩服她的職業(yè)情操。

　　“30年來，我見證了南航新疆分公司的成長與變遷，逐漸從一名普通員工成長為南航新疆分公司客艙部主管服務(wù)的管理人員，客艙部規(guī)模也從原有的不足百人增至1000多人的團(tuán)隊(duì)，我深感肩上的責(zé)任重大，自己也在不斷學(xué)習(xí)跟隨時(shí)代的步伐。同時(shí)我做為一名共產(chǎn)黨員，更要嚴(yán)格要求自己，以身作則、率先垂范，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好客艙服務(wù)工作，以真情服務(wù)給旅客賓至如歸的感覺，為打造“陽光南航”貢獻(xiàn)自己的力量，不忘初心，繼續(xù)前行。”孟梅說道。

　　8月，新疆的暑運(yùn)節(jié)節(jié)攀升，南航在烏魯木齊進(jìn)出港旅客量已連續(xù)一周保持在2.6萬人次左右，孟梅帶領(lǐng)著組員又開始了新一輪的“旺季”攻堅(jiān)。

　　“雪虐風(fēng)號(hào)愈凜然，花中氣節(jié)最高堅(jiān)”，不與百花爭時(shí)光，不和群芳斗艷麗，帶著“梅花”高傲的品質(zhì)傾情服務(wù)旅客近30年，甜美的微笑、走“心”的服務(wù)，在萬米客艙中為旅客送去“梅花”般的芬芳和家人般的“溫暖”。

責(zé)編：xwxw