“流動崗人員，收到請回復(fù)，報告一下現(xiàn)在的位置。”

　　“外控，收到請回復(fù)。”

　　“一號樓一層柜臺，收到請回復(fù)。”

　　“一號樓二層柜臺，收到請回復(fù)。”

　　西區(qū)服務(wù)室值班主任李英珠表情凝重得握著對講機詢問著各崗位的人員情況。

　　“外控，收到。”

　　“一層安檢前流動，收到。”

　　“一號樓特服流動，收到。正在出輪椅，目前在17號登機口附近。”

　　“一號樓一層柜臺收到。”

　　“一號樓二層柜臺收到。”

　　當一聲聲的應(yīng)答傳來，英珠主任再次拿起對講，“各崗位請注意，區(qū)域：整個一號航站樓，包括停車場!包括停車場!留意一下一位70多歲的阿姨，頭發(fā)花白、消瘦，身穿藍色半袖夏裝套裝，背著一個藍色雙肩包，獨自出行，收到請回復(fù)!”

　　“收到”“收到”“收到”……

　　“仔細搜索，有任何情況及時上報。”

　　李英珠主任緊縮的眉頭稍稍舒展了一些，還是不放心，隨即安排值班班長滿賽賽專門協(xié)調(diào)、跟進此事，確保最短的時間內(nèi)找到老阿姨。原來，如此大費周章的“地毯式搜索”只為找尋一個普通的老太太。

　　故事要從29號中午12：06的一個電話說起。客服中心愛心預(yù)定專線接聽了一位先生的求助電話，要求航站樓啟用廣播為其尋找70歲的母親。工作人員一再解釋目前航站樓內(nèi)廣播尋人的服務(wù)項目需進行申請及審批，整個過程需要一定的時間，希望得到先生的諒解。但王先生“執(zhí)拗”地不肯掛斷電話，無奈之下的工作人員立刻上報了值班班長王雪。值班班長第一時間接聽了王先生的電話，耐心解釋后，電話那邊遲遲沒有聲音，許久，王先生哽咽地說：“姑娘，我知道我的要求過分了，那么大的機場不可能只為我一個人服務(wù)，這個道理我懂。可是我想過很多辦法，聯(lián)系過很多人，都遭到了拒絕。我真的沒有辦法了，你們是我最后的希望，求你了!”“我的母親今年70多歲了，一個人乘坐飛機來昆明，是我們太忙了，沒有陪同，母親帶的手機估計沒電關(guān)機了，才導(dǎo)致聯(lián)系不上，而且老人還有糖尿病，我真的不敢想象此時的她身體狀況如何!姑娘，求你幫幫我!”王先生對于母親的牽掛，對于機場熱線最樸實的請求，對于工作人員的無限信任，讓同樣為人子女的班長感同身受，班長趕緊安撫王先生：“先生，我特別理解您此刻的心情，咱們航站樓目前廣播尋人是有一定限制和流程的，在偌大的航站樓里找人也有一定的困難，我不能保證一定可以，但我會盡力幫助您，我需要請示領(lǐng)導(dǎo)之后給你確切的答復(fù)，麻煩您留一下聯(lián)系電話!”

　　12：36掛斷王先生的電話后，值班班長立刻將此事上報主任李英株，主任在電話里做出批示：“立刻回復(fù)王先生，機場大使一定盡全力幫助他，讓他詳細描述老人的體貌特征，我這邊安排人去找，你做好旅客的安撫工作，隨時保持溝通!”得到主任如此堅定的回答和全力以赴的支持，一股暖流在班長的心里流淌，身在這樣的團隊，每一個人都擁有滿滿的正能量和幸福感。

　　12：38 班長再次聯(lián)系了王先生，得到幫助的王先生喜極而泣，只顧說著：“謝謝你們!謝謝你們，你們都是好人!”時間寶貴，班長趕緊引導(dǎo)王先生最好傳一張老人乘機前的照片、姓名、身份證號、航班號等詳細信息。

　　12：40 拿到老人照片的大使團隊，便開始了一場以愛為名的愛心搜索，也就有了文章開頭的那激動人心的“大集結(jié)”。

　　“主任，停車場沒有發(fā)現(xiàn)老人，一層流動報”

　　“主任，二層大廳沒有發(fā)現(xiàn)老人，二層柜臺報”

　　“主任，一層行李廳沒有發(fā)現(xiàn)老人，一層柜臺報”

　　“主任，監(jiān)控可視范圍內(nèi)內(nèi)有發(fā)現(xiàn)老人，外控報”

　　“主任，一號樓隔離區(qū)內(nèi)目前沒有發(fā)現(xiàn)老人，一層特服流動報”

　　“主任，我剛?cè)ブ禉C柜臺查了，老人目前還沒有辦理值機，XXX(值班主任)報”

　　一條條消息的傳來，讓英珠主任再次眉頭緊鎖。

　　13：53 值班班長王雪再次聯(lián)系了王譽欽先生，再次核實老人乘機前的衣著打扮，王先生對大使團隊如此用心、細心、耐心的幫助感激不已，在班長的提醒下聯(lián)系了當天送機的朋友，重新拿到了老人當天的照片。

　　14：00 班長滿賽賽通過對講傳來最新消息：“主任，我剛從海航值機柜臺那得知老人已經(jīng)辦理了值機手續(xù)，并且HU7111已經(jīng)出登機口了，我們可以縮小范圍，在A09附近尋找。”聽到這一振奮人心的消息，大家以最快的速度趕往A09登機口附近。

　　14：11 外控薛軍在對講里激動的喊道：“各位，從監(jiān)控里看到阿姨的身影了，就在A09登機口附近的座椅上休息呢!”，英珠主任的臉上終于有了笑容，握著對講的手稍微松了一些：“誰在A09登機口附近，以最快的速度趕過去，先讓老人和家人取得聯(lián)系，報個平安!”

　　“主任，我剛出完特服，就在附近，馬上趕過去!”流動崗員工張佳銘報告。

　　“主任，我也馬上就到了，放心吧!”班長滿賽賽如釋重負地說。

　　14：15 班長滿賽賽撥通了王先生的電話，電話接通的那一刻，老人哽咽良久，第一句話卻是：“兒子，我們遇到好人了，放心吧!”，電話那邊的王先生在得知母親平安無恙后更是喜極而泣。流動崗張佳銘趕緊為老人接來熱水，安撫老人的情緒，班長滿賽賽貼心地為老人的手機充上電，以免到了昆明機場無法與家人聯(lián)系。保險起見，值班主任叮囑張佳銘一定看著老人登機后再離開，以免登機口有變，耽誤了老人的行程。

　　一場完美的搜索行動圓滿落幕。

　　14：19 王先生再次打來電話對大使團隊表示由衷的感謝：

　　“王小姐，太感謝你們了，在我媽媽舉目無親的時候，在我四處尋找?guī)椭�遭到拒絕的時候，是你們給了我們希望與溫暖!”

　　“王小姐，我媽媽跟我通話時激動地哭了，我知道她一個人在陌生的機場一定很無助，聽到她的聲音，我懸著的心才算落地了。真的謝謝你們!”

　　“王小姐，我一定要表揚你們!你們的善舉應(yīng)該得到贊揚!你們都有一顆天使般的善心!謝謝你們!真的萬分感謝!”

　　……

　　機場大使的幫助行動早已超越了工作本身，而給予一個陌生的老人心靈上以撫慰。試想一下，如果接線員“按流程做事”，如果班長“秉公處置”，如果主任“愛莫能助”，如果參與尋找的人遵守“工作范疇”，他們拒絕似乎也無可厚非。可是他們沒有，因為這是一支心中有大愛、長行善舉的團隊，這是一支以服務(wù)他人，快樂自己為宗旨的團隊。

　　情之所動，心之所向。大使團隊將一如既往，將真情服務(wù)融入工作的方方面面，融入每一個人的言行舉止之中，為所有需要幫助的旅客帶去溫暖與希望，我們不止是航站樓的百科全書，還是廣大旅客的“家人”。

責編：xwxw