如果把民航業的服務比作產品,那么旅客就是客戶,良好的客戶體驗是每一家航空公司的不懈追求。山航為了讓旅客在出行各個環節都能有更好的客戶體驗,不斷嘗試創意與情意并存的新穎舉措。航班大面積延誤時,不必原地苦等,微信群里隨時更新航班信息,登記時更會“@所有人”避免遺漏。頭等艙休息室提供科技最前沿的VR設備,讓你體驗最逼真的虛擬世界,享受最頂級的游戲體驗。暑運旺季,家有兒童獨自乘飛機,山航提供全程無縫隙的無陪兒童看護服務,孩子快樂出行,爸媽不必擔心。

　　航班延誤不必原地等    微信群@所有人

　　航班延誤了,你是否還在登機口著急地原地打轉?眾所周知,現代人的生活已經離不開手機,而在手機軟件中,微信的使用率傲視群雄。航班延誤時,可以用微信這個APP做點什么呢?山航人給出了一個漂亮的答案。

　　今年5月的一天,深圳機場啟動航班延誤黃色預警。原來,受廣州地區大面積雷雨天氣影響,廣州機場預計在12:00-20:00期間通行能力下降70%。截止到當天中午12點,深圳機場已取消航班197班。隨著天氣不斷變化,深圳機場面臨飽和,候機樓滯留了大量的旅客,每個登機口都有三四個航班的旅客積壓。

　　隨著越來越多航班的積壓,許多旅客連個休息等候的座位都沒有。滯留的旅客不斷提出各種需求,情緒也因為現場情況變化而起伏,給現場民航人員的解釋工作帶來無形的壓力。此時有商務人員想到了更好的方法:利用微信創建各航班微信群,讓旅客掃描二維碼加入微信群,商務人員在微信群內發布航班的最新消息、相關的氣象圖片等本場航班動態及影像。航班登機結束,微信群隨之解散,解決了旅客因信息不暢積壓在登機口的問題,大家可以在候機樓四處逛一逛,喝喝咖啡看看書,心情處于相對輕松的狀態。旅客也能隨時隨地了解航班動態,不必擔心錯過一手信息。

　　很快,商務人員驚喜地注意到,原本被圍得水泄不通的登機口很快就變得安靜了。在微信群里,比起面對面的質問,旅客的提問更加積極而從容,商務人員解釋起來也更加輕松。航班登機時,商務人員利用微信群“@所有人”功能和機場多重廣播,沒有遺漏任何一位旅客。登機時,旅客們發來的一句句“辛苦”,更讓商務人員欣慰不已。

　　雖然各大航空公司都在不遺余力地提高航班準點率,但是航班不正常仍然是目前難以避免的現象。如何妥善處理不正常航班、有效化解旅客與航空公司之間的矛盾,把不正常航班導致的損失降到最低點,一直是各航空公司的工作重點。在不正常航班服務方面,山航地服部一直著力改進現場信息通知。針對航班大面積延誤,山航地服部創新性采用了建立臨時微信群的方法,利用手機中應用最廣泛的微信軟件,更好地讓旅客及時了解航班相關動態。試運行證明,組建臨時微信群通知旅客的方法在航班大面積延誤時成效顯著。

　　頭等艙休息室 VR發燒友的盛宴

-一位旅客候機期間戴上VR設備,玩得不亦樂乎

　　最近,在濟南遙墻機場的山航頭等艙休息室出現了這樣的一幕:旅客戴著VR眼鏡,神情專注地揮舞著手中的控制手柄,左閃右躲,用“武器”消滅“眼前的敵人”。“戴上眼鏡后,仿佛進入了另一個世界,雖然知道自己不在這個空間中,但仍然感覺眼前的一切都很現實,很多次都想用手去觸摸游戲中的人物和樹木。在休閑娛樂的同時,還能讓全身都活動起來。在候機時能有這樣一次體驗,還是很新鮮的。感謝山航提供的這臺設備,讓我和最前沿的科技有了第一次近距離接觸。”旅客王先生體驗后這樣說。

　　為了給旅客帶來最新的科技體驗,2016年7月,山航在濟南頭等艙休息室、青島旗艦售票處等地上線了最前沿的VR體驗設備,并提前在設備中更新了各式各樣的體驗游戲。旅客在頭等艙休息室或在售票處購票之余,都可以戴上現場的VR設備,體驗一個虛擬卻逼真的空間或場景進行游戲娛樂,不僅能看,還能動。VR體驗設備上線后,吸引了很多旅客。VR技術與高端旅客服務的完美融合,不僅突破了現有的航空服務娛樂方式,更提高了頭等艙休息室的服務品質,受到各個年齡段旅客的歡迎。

　　除了先進的VR設備,暑運期間,山航地面服務部還進一步豐富了頭等艙休息室內的旅客服務項目,持續開展了豐富多樣的特色活動。

“荷韻茶香”茶藝表演

　　炎炎夏日,為了給旅客送去一絲清涼,山航地服部濟南頭等艙休息室每周二、周五開展“荷韻茶香”茶藝表演。在悠揚的音樂和娓娓的廣播聲中,服務人員化身“荷花仙子”,為旅客進行了正山小種、安溪鐵觀音和花茶的沖泡表演。在茶藝表演的同時,休息室還精心準備了荷花酥及蓮蓬,讓旅客在欣賞荷花的美麗之余,品味花的盛宴。

　　七夕佳節,山航地服部濟青煙三地休息室均開展了節日主題活動,邀請情侶們將愛情心語寫在彩色的紙上,塞進許愿瓶里,贈與對方,以此來表達愛、珍惜愛和呵護愛。

　　啤酒節期間,山航青島休息室還策劃了“啤酒嘉年華”活動,不僅提供品種豐富的青島啤酒供旅客飲用,服務人員還會詳細講解每一類啤酒的品種、制作工藝和酒精純度,讓旅客更深入地體驗當地特有的啤酒文化。

　　另外,通過對旅客意見的長期搜集匯總,結合地區特色,山航各地休息室都適時更新了餐食,豐富飲品種類,滿足不同旅客的需求。

　　“無陪兒童”有人陪   特服小隊不離不棄

山航地服部安排專人保障無人陪兒童乘客

　　“SC4963航班有兩個無陪兒童,麻煩過來領一下。SC8845航班有輪椅旅客,麻煩領一下。”對講機中傳來一個個特服旅客的信息。接到通知后,“特服小隊”成員會在第一時間趕到值機柜臺進行特殊乘客的交接,并填寫特殊旅客乘機申請書。

　　針對暑運期間無成人陪伴兒童大量增加的情況,山航地服部開展了“魯雁寶貝快樂行”活動,通過設立專門的“特服小隊”,每天提前在系統中查找相關信息,協助無陪兒童辦理值機手續通過安檢,并與航班乘務員實現“無縫隙”接送服務。航班起飛后,服務人員會向接站人員發送短信,提醒按時接站;遇到航班延誤或其他特殊情況時,會有專人陪護兒童,保證兒童正點用餐,并及時通知孩子家長說明航班情況,避免家長擔心。

　　山航地服部的李盈就是“特服小隊”的一員。這是個皮膚有點黑但很陽光的小伙子。結婚沒幾天,他沒有選擇和妻子一起蜜月旅行,而是緊接著就投身到工作中。別人問他為什么不出去度蜜月,他嘿嘿一笑:“等忙完這一陣兒再說吧。”沒有豪言壯語,簡簡單單的話語卻顯示出他對工作的熱愛與責任。

　　進入暑運旺季后,無陪兒童等特殊旅客數量急劇增加,每天均保持在40人左右。特服小隊也不斷地遭遇考驗,從辦理值機手續到通過安檢再到候機登機,特服小隊始終陪在孩子的身邊不離不棄,直到把孩子安全地交到乘務員的手中。

　　另外,為了讓乘機外出的兒童們假期過得更加快樂有意義,山航地服部還特別開展了“地面讀書會”特色活動。服務人員精心準備了各種兒童讀物,在無陪兒童候機期間供小朋友閱讀,既幫助孩子們打發了無聊的候機時間,又讓他們有機會學習到更多有意義的知識。

　　花絮:

　　休息室里的里約奧運

　　四年一度的奧運會是全世界熱愛體育運動的奧運迷的饕餮盛宴,里約奧運會期間,為了讓旅客能夠充分感受到來自南美的奧運熱情,山航地服部青島頭等艙休息室為旅客們精心籌劃了“奧運在頭等艙·里約”主題特色服務活動。

　　活動期間,山航在青島頭等艙休息室各區域循環播放奧運比賽直播,同時精心裝扮休息室,在迎賓墻上懸掛奧運系列小知識的精美圖片,還特設了一面簽名墻,為征戰里約奧運的健兒加油助威。

　　為了進一步增強旅客對奧運會的認識和參與感,地服人員還精心準備了奧運有獎知識問答環節,許多貴賓旅客候機期間都興致勃勃地參與進來。旅客徐先生興奮地說:“知識競答活動很有意義,山航休息室今年活動挺多,我有幸參加了幾次,都十分精彩,令人難忘!”

　　山航地服部還組織了“奧運趣味運動會”,參賽旅客和助威旅客均得到了最好的身心放松,比賽勝出獲得獎品的旅客更是欣喜不已,滿臉笑容在迎賓墻前合影留念。“咔嚓”一聲,定格了山航與他們的又一次美麗邂逅。

責編：xwxw