民航局局長馮正霖指出，“真情服務”是民航作為服務行業的本質要求，要在保證安全的前提下，改進服務工作，讓人民群眾感受到民航服務品質的改善。進入暑期生產旺季以來，青島機場吞吐量平均每天在6.5萬人次左右，還創下了單日“破7萬”的歷史新高;在生產持續繁忙、資源相對緊缺、空余條件不佳的情況下，青島機場放行正常率始終位于華東地區時刻協調機場第一位;根據國際機場協會(ACI)最近公布的權威數據表明，青島機場服務測評總體滿意度列全球第63位，較2015年提升48位。8月5日，青島機場集團公司召開“真情服務動員大會”，焦永泉董事長在大會上強調，“真情服務”重在其真、意在請，是民航作為服務行業的本質要求，強調的事對社會的服務、對民眾的服務，既要有心，也要有情，反對形式主義的“服務運動”和不接地氣的“服務口號”。

停車管理：重創新、提品質、塑造服務品牌

　　作為機場地面交通服務中的重要環節，青島機場立足于停車體驗和運行品質提升,不斷創新停車服務管理手段，在停車場基礎設施完善、信息化升級和增值服務方面取得較大成果，為旅客在機場停車創造更多選擇,使青島機場停車服務更加貼心，“真情服務”更有溫度。

　　完善機場停車基礎設施，奠定“真情服務”基礎。通過建設“遠端平價停車區”，以20元/天的優惠價格和免費車輛接駁服務，滿足旅客差異化過夜停車需求，實現降低旅客出行成本，提升公共停車場服務裕度的效果。在候機樓前停車場配套服務建設方面，與中國銀聯合作開展“車位整租”項目，為企業高端客戶提供“高端客戶專屬停車區”，滿足企業高端客戶停車需求;增設新能源電動汽車充電設備，建成“青島市新能源汽車充電示范區”，使電動車輛在機場充電更為便捷;與省內最大的車輛服務連鎖機構開展合作，為場內車輛提供車輛清洗美容、檢測及救援等服務，進一步完善了機場停車服務鏈條，奠定了“真情服務”基礎。

　　立足信息化建設，提高“真情服務”品質。在青島機場率先完成車牌識別系統升級后，成為國內較早實現該項功能的機場，通過車輛出入場“無卡化”操作，減少車輛等候時間，使旅客車輛通行效率達30%。在實現“車牌識別技術”基礎上，青島機場結合旅客服務需要創新技術應用，開發15分鐘免費車輛快速離場通道，順利實現“網絡支付”停車費功能。通過為旅客提供“自助繳費離場”服務，有效提升旅客停車體驗、提高現場運行效率，對青島機場通過信息化建設，提供旅客“真情服務”品質提供有力支撐。

　　創新增值服務手段，提升“真情服務”溫度。以提升旅客停車體驗為著眼點，青島機場持續創新增值服務手段，先后推出商務快速停車通道和“機場代泊”服務項目，滿足企業及個人客戶差異化停車需求。一是通過提供商務快速停車服務，為企業客戶提供“暢行”、“暢通”和“會議助手”系列商務停車服務產品，使企業客戶機場迎送貴賓更為尊貴、便捷，滿足企業商務接洽需要。二是整合機場優質服務資源，于5月1日正式推出“機場代泊”服務項目，為旅客打造“一站式”快速泊車產品，免費提供貴賓禮遇、專人服務、車輛清洗檢測及管家看護等多項貼心服務，讓旅客在機場停車擁有另一種可能，使旅客感受到機場停車“真情服務”的溫度。

　地面服務：三個維度落實“真情服務”

　　為確保服務體質，地服公司深入剖析“真情服務”理念內涵，通過創新服務手段、提高服務標準及提升服務細節三方面入手，切實把“真情服務”貫徹到服務工作的方方面面。

　　提高與市場發展的契合度。通過打造團隊旅客預約產品向前延伸了團隊旅客服務范圍，實現了與旅行社的互聯互通，解決了團隊旅客扎推等候的問題;通過引入微信值機、手機值機等新興技術手段，使旅客能夠通過最熟悉的網絡渠道預先獲得機場服務，迎合了現階段大眾旅客的消費習慣，使旅客體會到機場服務順應時代的高速發展。

　　提高基礎性服務的精細度。一是提高行李保障質量，讓旅客后顧無憂。通過一系列手段，從細節入手，強化行李保障水平，包括對手提包等不規則行李統一放置在行李框內進一步加強對不規則行李的防護;對拉桿箱在分揀過程中要求員工通過擺放方式，降低輪子等部件的傷害概率;對運輸行李用的托盤車加裝行李保護膠條，減低行李磨損等。二是優化登機保障流程，讓旅客便捷登機。為使在隔離區內遺失登機牌的旅客能夠不再走出隔離區補辦登機牌，地服公司在保證空防安全的基礎上，對遺失登機牌旅客的保障流程進行了優化，實現了旅客“原地不動”即可補辦相關手續，大大提升了出行便捷程度。

　　提高差異化服務的溫度。一是“急客小分隊”讓晚到旅客不再“遺憾”。7月份，青島機場值機截止時間由航班起飛前30分鐘提前至40分鐘。為確保新規執行的首月盡可能讓晚到旅客能夠順利成行，公司成立了一支由各崗位業務骨干組成的“急客小分隊”，在值機柜臺幫助晚到旅客通過快捷通道順利成行，讓旅客體會到了一份真情相助。二是特殊旅客保障讓溫暖無處不在。打造輪椅旅客“管家式”服務，實現了從提前預約到陪伴值機的一條龍服務，同時還配備有特殊旅客專用平臺車，服務員將全程協助旅客使用平臺車完成遠機位航班登機，讓特殊旅客出行一路暢通無阻。

　　航空安保：以安全促服務 以服務保安全

　　踐行真情服務，要注重文化先行，安保公司結合青島機場“文明空港、禮迎世界”的文化品牌，認真分析客戶需求特點，以安全為根基，從“真情服務”角度出發，為客戶提供特色化服務，讓他們深切感受到青島機場安保不僅安全放心，方便快捷，而且舒心滿意。

　　打造花樣安檢通道，營造良好過檢氛圍。前期，安保公司本著“尋標、對標、創標”理念，奔赴2015年ASQ排名第一的海口機場進行學習，在學習中，總結了優秀機場好的經驗做法，5月份，安保公司在通道的驗證臺上擺設了花朵，鮮艷的顏色、合理的布局，美化了通道環境，受到了旅客們的好評。安保公司結合工作實際，將顏色艷麗的仿真花擺在了通道里，改善了安檢通道環境，更重要的是大大提升了旅客過檢體驗。

　　增開安檢通道，保障旅客過檢。青島機場旅客單日吞吐量已突破7萬大關，相比于2015年暑運高峰，足足增加了1萬人次，在取得如此喜人成績的同時，也給青島機場保障工作帶來了挑戰，僅從安全檢查這項工作來說，就會出現保障資源吃緊的情況，為此青島機場安檢從旅客角度出發，積極開創資源，協調攻關，在候機樓二樓國際出發值機柜臺左邊上樓位置，增開了一條安檢通道，開放時間為6：30----19：30,因該條安檢通道周圍為餐飲商家，旅客在用餐、購物結束后，可以不用下樓跑去D區安檢區域接受檢查，而是直接到該條新增開的通道過檢即可，足足為旅客節約了100多米的路程，縮短了旅客過檢時間。另外，當東航安檢區域出現客流高峰時，安檢值班人員會及時引導部分旅客到新增開的通道過檢，為廣大旅客朋友提供了便利條件。

　　待檢區過濾違禁品，提升過檢效率。2016年7月，安保公司在國內待檢區入口處，放置按照安檢員真人比例設計的提示板、添加了收集違禁品的流動車，提醒旅客將液態、火種等物品投入自棄箱或推車內。這改變了以往單純的文字提醒的形式，也更容易引起旅客注意，提前處理好違禁物品縮短過檢時間。

　　作為民航安保人，安全與服務工作既是我們的責任，也是我們的使命，青島機場航空安保公司將堅持嚴格執法、文明執勤、熱情服務的原則，將真情服務理念真正融入到安保工作中來，用實際行動，扛起安全與服務大旗，唱響真情服務主旋律，為青島機場整體服務品質的提升作出應有貢獻!

責編：xwxw