在線旅游近年來蓬勃發(fā)展，但在其背后，服務(wù)問題成為一大頑疾，旅游體驗差、客服態(tài)度消極等引起了許多消費者的不滿，遇到侵權(quán)行為時，消費者的合法權(quán)益也很難得到保障。

　　日前，市民曾先生向記者反映，他們通過網(wǎng)上預(yù)約行程，線下與南京途牛國際旅行社有限公司溫州分公司簽訂旅游合同，卻在行程即將結(jié)束時因航班取消遭遇違約。曾先生向該旅行社客服投訴維權(quán)，卻遭遇消極對待。無奈之下，一紙訴狀將“途牛”告上法院。

　　消費者：航班取消旅行社推責(zé)報團游客無奈自費回溫

　　7月20日，曾先生與朋友一行共10人在途牛網(wǎng)預(yù)訂了赴桂林游玩的行程，并在線下與南京途牛國際旅行社有限公司委派的溫州分公司負(fù)責(zé)人(以下簡稱“途牛溫州分公司”)簽訂《團隊境內(nèi)旅游合同》，共同約定由途牛溫州分公司承接他們的團隊，組織赴桂林的旅游活動。據(jù)了解，該團出發(fā)時間為7月29日，結(jié)束時間為8月5日，旅游費用合計48500元。

　　據(jù)曾先生介紹，7月29日，途牛溫州分公司組織他們一行人順利開始赴桂林旅游。但8月3日，旅行社的隨團人員突然告知航班取消，要求曾先生團隊等待進一步消息。由于航班并非因天氣等不可抗因素取消，而且曾先生團隊返溫后另有安排，曾先生一方立即提出要求，懇請南京途牛國際旅行社的工作人員積極協(xié)調(diào)，采取換航班或轉(zhuǎn)飛其他機場等方式履行合同約定，將團隊成員按時送達溫州。

　　據(jù)曾先生描述，最讓他們一行人窩火的是，面對出現(xiàn)的問題，在當(dāng)天仍有其他方式可選擇回溫的情況下，途牛溫州分公司、途牛南京總公司的工作人員卻互相推諉，“途牛溫州分公司的負(fù)責(zé)人說自己無權(quán)給我們安排，多次撥打總公司的客服電話投訴，卻仍然無法保證按合同約定時間將我們送回溫州。”曾先生說，最后失去耐心的他們，只好自行查找航班后于8月5日自費返溫。

　　律師：旅行社未按約定時間提供返程服務(wù)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任

　　回溫后，曾先生一行人先后多次跟途牛旅行社交涉賠償事宜，但最終都未達成共識。于是，曾先生和其余團員將南京途牛國際旅行社有限公司及溫州分公司均告上了法庭。目前，此案已由鹿城區(qū)人民法院受理。

　　負(fù)責(zé)為曾先生團隊代理此案的浙江合眾律師事務(wù)所律師施躍洲表示，雖然航班取消是航空公司的原因，但曾先生一行人已與旅行社構(gòu)成旅游服務(wù)合同關(guān)系，合同中關(guān)于旅行社的違約責(zé)任做了明確規(guī)定：旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行本合同義務(wù)的，旅行社向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金，造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。該案中，旅行社未按合同約定時間為曾先生團隊提供返程服務(wù)，應(yīng)當(dāng)對消費者承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

　　昨天，記者嘗試聯(lián)系了途牛溫州分公司負(fù)責(zé)與曾先生團隊簽訂合同的客戶經(jīng)理吳小姐。對方表示，具體解決方案要等南京總公司給予答復(fù)，并以自己“僅負(fù)責(zé)線下簽約事宜”為由拒絕了采訪。

　　隨后，記者又撥通了“途牛”官方客服熱線。負(fù)責(zé)接待的客服人員表示，該事件已反饋給總公司，目前正由專人進行跟進，也在跟曾先生一方進行積極溝通，目前還未有更新的消息。

　　市消保委：旅游行業(yè)整體混亂消費者應(yīng)主動維權(quán)

　　“線下的旅行社有實體門店，旅行中任何一個環(huán)節(jié)出了問題，游客通常可以及時聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人進行最快的協(xié)調(diào)解決。”溫州國旅的工作人員告訴記者，相對而言，目前線上旅游平臺的短板在于服務(wù)質(zhì)量參差不齊、游客遭遇問題時的解決方案等相應(yīng)保障存在缺失。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，和分散的傳統(tǒng)旅行社不同，像途牛、驢媽媽等在線旅行社體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的集中度，在資本的支持下，價格、市場、業(yè)務(wù)全面展開競爭，但對接線上線下的關(guān)鍵性基礎(chǔ)軟件還非常缺乏，保障消費者合法權(quán)益的機制尚未建立。

　　“訴訟成本是制約消費者主動維權(quán)的重要因素，相關(guān)法律法規(guī)尤其是懲罰性法規(guī)的不健全也是重要的掣肘。”針對曾先生一行人的遭遇，市消保委秘書長鄭祥羽表示，由于目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場整體混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司，都會受到大環(huán)境的影響。再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游不僅是對當(dāng)時的購物、住宿、景區(qū)等實質(zhì)的消費，更在于體驗，在于內(nèi)心的感受。如果在旅游過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴(yán)重降低旅游者的體驗，嚴(yán)重的甚至?xí)�侵害消費者的合法權(quán)益。建議消費者出行前要養(yǎng)成簽訂旅游合同的習(xí)慣，一旦發(fā)生糾紛，注意保存證據(jù)，留作維權(quán)之用。

　　鄭祥羽表示，目前旅游消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因，是由于信息不對稱，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)等沒得到充分實現(xiàn)。特別是新興的在線旅游行業(yè)，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費者權(quán)益受到侵害后維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。類似“途牛”這樣的違約行為，短期看來只是損害了消費者的利益，但從長期來講，毀掉的可能是整個旅游業(yè)界的信譽。

責(zé)編：xwxw