民航客運(yùn)市場(chǎng)迎來淡季，但南航在疆運(yùn)輸人數(shù)并未下降，每日客流量仍保持在2萬人次以上，其中約有30%左右為少數(shù)民族旅客。為提供更好地服務(wù)，南航新疆分公司維吾爾、哈薩克、蒙古、滿等18個(gè)少數(shù)民族近600人傾情服務(wù)，成為新疆最亮麗的空中服務(wù)名片。

　　“姑娘，你竟然會(huì)四種語言?”

南航乘務(wù)員為朝覲旅客提供提心服務(wù) 吳濤攝

　　新疆地處亞歐大陸腹地，周邊與俄羅斯、哈薩克斯坦等八國(guó)接壤，哈薩克、維吾爾、俄羅斯等民族語言成為與周邊國(guó)家外賓溝通交流最好的工具。據(jù)悉，南航新疆分公司由烏魯木齊直飛俄羅斯、吉爾吉斯斯坦、塔吉克斯坦、巴基斯坦等國(guó)航線上，幾乎每個(gè)航班都有少數(shù)民族乘務(wù)員的身影。

　　2016年8月24日，來自印度、蒙古、哈薩克斯坦等十國(guó)的上合組織青年交流營(yíng)成員乘坐南航CZ6927航班。“歡迎乘坐中國(guó)南方航空公司的航班，希望你們旅途愉快。”哈薩克族乘務(wù)員菲魯拉、俄羅斯族乘務(wù)員王浩楠等分別用哈薩克語、俄語、英語等向各國(guó)青年的優(yōu)秀代表們打招呼。

南航少數(shù)民族乘務(wù)員教無陪兒童畫畫 。姜維莉/攝

　　為讓國(guó)內(nèi)外代表充分領(lǐng)略新疆人文特色，各族乘務(wù)員精心設(shè)計(jì)了豐富的客艙活動(dòng)。隨著廣播中的新疆舞曲響起，維吾爾族乘務(wù)員身著民族服裝在過道中翩翩起舞，并邀請(qǐng)各國(guó)青年共舞，原本平靜的客艙不時(shí)傳出陣陣歡呼與掌聲。乘務(wù)員們與各國(guó)青年交流各地風(fēng)土人情，毫無語言障礙。“在新疆上空聽到家鄉(xiāng)的語言，我感覺很親切，南航真的越來越國(guó)際化。”交流營(yíng)一名來自莫斯科的成員贊嘆道。

南航乘務(wù)員教老人使用安全帶 姜維莉/攝

　　“姑娘，你高鼻梁深眼窩，應(yīng)該不是中國(guó)乘務(wù)員吧?可為什么俄語、英語、漢語都說得這么流利呢?”10月24日，南航新疆乘務(wù)員再米拉執(zhí)行烏魯木齊至廣州CZ6885航班，一位從圣彼得堡轉(zhuǎn)機(jī)的外賓好奇問道。再米拉介紹，服務(wù)中她常被問及類似問題，每次她都耐心回答：“我是中國(guó)人，是一名維吾爾族乘務(wù)員，我很喜歡各國(guó)語言和文化。”

　　其實(shí)，作為新疆最大的基地航空公司，南航擁有回、東鄉(xiāng)、土家、俄羅斯、朝鮮等18個(gè)少數(shù)民族，其中在服務(wù)崗位上的就有400余人，他們開朗熱情，熟練使用英、俄、韓、日、維、哈等各國(guó)各族語言，與南航“真情服務(wù)”的理念相互融合，不斷實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值和藍(lán)天夢(mèng)想。

　　“我的徒弟既有漢族也有少數(shù)民族”

南航乘務(wù)員小心攙扶行動(dòng)不便老人 姜維莉/攝

　　說起南航少數(shù)民族員工，不得不提中國(guó)民航首位維吾爾族空姐瑪麗亞，她是中國(guó)飛齡最長(zhǎng)的空姐之一，堅(jiān)持飛行33年直至退休。

　　“70年代就我一個(gè)維吾爾族乘務(wù)員，單位還為我開清真小灶，感覺挺過意不去的。”瑪麗亞回憶起剛工作時(shí)，單位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)她的幫助和關(guān)心，至今仍十分感激。

　　瑪麗亞業(yè)務(wù)精、服務(wù)好，還十分擅長(zhǎng)向年輕人傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。“我?guī)н^的徒弟既有漢族也有少數(shù)民族，他們就像我的家人一樣親。”瑪麗亞已記不清自己帶出了多少個(gè)徒弟。

南航少數(shù)民族服務(wù)員為少數(shù)民族老人提供熱水服務(wù) 賀雯璟攝

　　和瑪麗亞一樣，艾費(fèi)熱也是一名維吾爾族乘務(wù)員，雖然兩人中間隔了十幾層師徒關(guān)系，但瑪麗亞熱心服務(wù)的精神卻一代代傳承了下來。一次執(zhí)行航班時(shí)，一位不會(huì)講普通話的哈薩克族老人第一次乘機(jī)，還是新乘務(wù)員的艾費(fèi)熱十分關(guān)注這位老人，幫他放行李、蓋毛毯、送熱水……發(fā)餐時(shí)，艾費(fèi)熱見老人有一絲猶疑，主動(dòng)說：“大爺，飛機(jī)餐是免費(fèi)的，您想吃什么?”臨下機(jī)時(shí)，老人暈機(jī)嘔吐了一地，艾費(fèi)熱拿紙巾幫他清理胡須上的痰漬后，又迅速將地上的嘔吐物一點(diǎn)點(diǎn)擦干凈，艾費(fèi)熱說大爺感激的眼神是激勵(lì)她做好服務(wù)工作的動(dòng)力。

　　今年8-9月，新疆朝覲包機(jī)任務(wù)連續(xù)第23年交由南航新疆分公司執(zhí)行。為給朝覲旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，南航新疆分公司提前選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的少數(shù)民族乘務(wù)員執(zhí)飛。連續(xù)兩個(gè)月，多名“民族之花”連續(xù)出現(xiàn)在新疆與麥地那的天空，貼心保障了7000多人次的朝覲之旅。

　　在南航大家庭中，還有飛行駕駛本領(lǐng)一流的哈薩克族飛行員努爾蘭、地面業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的土家族海外站長(zhǎng)朱文英、客票銷售系統(tǒng)大拿俄羅斯族話務(wù)員努爾克來迪、掌握各族語言的“翻譯通”古麗值機(jī)小組......他們專業(yè)強(qiáng)、才藝多、有語言優(yōu)勢(shì)，在各個(gè)崗位上為往來新疆的各族人民保駕護(hù)航。

　　“我們南航有9個(gè)塔吉克小伙伴了”

少數(shù)民族老人熱情擁抱南航乘務(wù)員 姜維莉/攝

　　六十年代熱播電影《冰山上的來客》中塔吉克族青年守衛(wèi)邊疆的故事激勵(lì)了一代又一代人，近年來，居住在帕米爾高原地區(qū)的塔吉克族優(yōu)秀青年不斷飛出大山，也飛向南航。

　　2014年兩會(huì)期間，當(dāng)自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)提出“讓塔吉克雄鷹飛出大山”時(shí)，同為人大代表的南航新疆分公司總經(jīng)理富璞巖立刻做出鄭重承諾，南航將率先在民航企業(yè)中招收塔吉克族員工。當(dāng)年4月，23歲的法麗娜.艾斯卡爾成為中國(guó)民航首個(gè)塔吉克族空姐，飛出大山飛上了藍(lán)天。

　　“今年塔吉克專場(chǎng)招聘，我還去現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)了呢。有8名同胞應(yīng)聘成功，現(xiàn)在南航已經(jīng)有9個(gè)塔吉克小伙伴了。”法麗娜自豪地說。

　　為使塔吉克新乘對(duì)空地業(yè)務(wù)有更深的理解，南航新疆培訓(xùn)部、客艙部、地服部聯(lián)合制定塔吉克新乘地服實(shí)訓(xùn)計(jì)劃。除規(guī)定的培訓(xùn)外，還安排他們前往值機(jī)、送機(jī)、接機(jī)等6個(gè)地面服務(wù)崗位實(shí)習(xí)，配備一對(duì)一生活導(dǎo)師和業(yè)務(wù)導(dǎo)師，幫助他們克服生活困難、盡快適應(yīng)職業(yè)環(huán)境，全面掌握民航服務(wù)全流程。

　　今年8月份才加入南航的古麗努爾被分配到送機(jī)員崗位實(shí)習(xí)，上崗第一天就獲得了南航客戶服務(wù)系統(tǒng)的表揚(yáng)。旺季期間，不少航班都有老人抱嬰兒乘機(jī)，古麗熱情主動(dòng)協(xié)助老人提包，全程引導(dǎo)至登機(jī)口，獲得了高度認(rèn)可。古麗開心地說：“南航給了我實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)，我一定要努力工作，為塔吉克族爭(zhēng)光。”

　　隨著南航少數(shù)民族員工越來越多，也有越來越多的民族團(tuán)結(jié)事例在南航航班上演，為南疆鄉(xiāng)村小學(xué)生組織“客艙夏令營(yíng)”、為喀瓦克鄉(xiāng)“足球小子”提供運(yùn)輸保障、為阿圖什老人圓夢(mèng)、為機(jī)上患病小巴郎救治......幫助加依托格拉克村開展定點(diǎn)扶貧項(xiàng)目31個(gè)、投入1000多萬元......民族團(tuán)結(jié)已成為南航在疆服務(wù)工作的重要組成部分。

　　無論細(xì)化服務(wù)措施、提供多民族語言服務(wù)，還是招聘少數(shù)民族員工、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，南航新疆分公司在民族團(tuán)結(jié)工作上，還在不懈努力和積極探索......

責(zé)編：xwxw