“這樣大的機場要走太遠!” “世界上最遠的距離不是天涯海角，而是我在T3-C01你在C17……” 首都機場3號航站樓是世界上最大的單體航站樓，步行距離的遙遠使越來越多的來自媒體和旅客的負面聲音不斷涌來。以T3國內出發為例，從安檢后走到最遠登機口約為830米，直廊步行距離近900米，這些硬性的數字成為了旅客吐槽的焦點和首都機場服務管理人員關注的焦點。如何通過科學的方法應用來改善旅客的步行距離感受，滿足并超越旅客不斷提升的期望。在現有硬件資源有限的情況下，如何精準定位旅客需求，在資源緊張與服務提升的矛盾中找到一條系統解決問題的新路徑，成為首都機場亟待解決的首要難題。縱觀全球其他機場，在此類短板問題上幾乎沒有成功案例可借鑒，首都機場必須成為第一個吃螃蟹的人。

　　“聚焦體驗，改善短板”。首都機場決定“向現場要答案”，通過多次的現場踏勘，研究旅客行走路徑，從安檢通道到各登機口逐個體驗挖掘旅客步行感受，并研究制定《旅客步行距離感受》的問卷調查，征集旅客需求。首都機場還對近五年ACI旅客滿意度數據進行深度研究，根據不同出行目的旅客滿意度情況以及分項指標對總體滿意度指標影響關系進行專項分析。新的景象呈現在旅客面前。優化座椅布局。識別出ACI測評數據中分數較低的登機口，并將該區域的座椅布局進行重新規劃，增設了300余個旅客座椅;新增旅客手推車。為更好的減輕旅客攜帶行李的負擔，增加取用手推車的便利性，首都機場在每一個安檢通道后，增設了手推車固定點位，同時增加了500余量手推車供旅客使用;調整電視畫面。為緩解旅客精神上的枯燥感，協調廣告部門將原本單一循環的廣告畫面調整為實時播放的電視，以豐富旅客枯燥的步行路程。免費電瓶車服務。“一路輕松”電瓶車服務產品的推出。首都機場服務管理人員回歸服務本位，用“以車代步”這種最直接有效的方法來提升旅客出行的便利性。同時，這項服務產品將原有收費的電瓶車服務項目，直接免費開放給所有旅客。同時將整體運行模式也做出了全面的改進，將原有固定“等待模式”調整為“不間斷循環運轉”的模式，最大限度的提升了電瓶車承載率和便捷性。通過現場測量，從安檢通道至最遠登機口步行需要15分鐘，但乘坐電瓶車2分鐘即可到達，極大的縮短了旅客的行走時間。同時，統一的電瓶車服務人員禮儀、著裝等服務標準，并將電瓶車服務納入“悅服務、月驚喜”活動中，形成了完成的服務鏈條，使旅客享受到了便捷、愉悅、“一路輕松”的暢快感受。

　　有關專家提出，在步行距離研究領域國外的學者楊.蓋爾總結了“可接受的步行距離”與“極限步行距離”兩個概念。顧名思義，“可接受的步行距離”指的是人們在行走中不會特別反感，容易接受的路程，步行時間大概在5-7分鐘，距離一般為400-600米。首都機場大部分的登機口的距離都屬于“可接受的步行距離”范圍之內，可是旅客為什么還都在抱怨呢?因為這種“可接受距離”是距離和環境品質共同作用的結果，它還存在“物理距離”和“心理距離”的差別，如果步行環境單一乏味，那么可接受路程就會大大縮短，反之，舒適宜人且富有趣味的步行環境會使人忘掉距離遙遠，充分享受途中的體驗。原因的癥結就在于步行途中程式化的設計和無趣的過程讓旅客的“心理距離”大大縮短。

　　首都機場根據《步行適宜性研究》中的研究框架進行分析解讀，從步行環境的景觀、互動活力等方面著手進行提升，運用較為成熟的知覺點管理模型從“視覺、聽覺、嗅覺、觸覺”的四種感官體驗著手，針對旅客的需求觸點策劃了一系列的服務產品，讓旅客的步行真正有價值。

　　從視覺上，首都機場從沿途的標識引導入手，放棄原本呆板的只有引導功能的標識，在標識注入了趣味和互動感，在沿途的標識中加入卡通元素。小小標識的改變，大大博得了旅客的喜愛;在嗅覺方面，首都機場引進了首都機場專屬的香氛，三座航站樓三種不同風格的專屬香氛，T1是甜蜜花園、T2是城市綠洲、T3是東方氣韻，身處彌漫著裊裊香氛的首都機場，猶如置身大自然，旅客體會到的是舒適愉悅的候機體驗，感受到的是首都機場無微不至的人文關懷。

　　同時，首都機場還設計了“悅服務，月精彩”的服務產品，每月都為旅客推出形勢多樣，創意新穎的互動活動，并結合網絡營銷加大了宣傳力度，提高了傳播率，打造了首都機場都有服務品牌，傳播了服務理念，讓旅客步行在路上，而距離不再遙遠。

責編：xwxw