為檢驗(yàn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育效果，深化“萬(wàn)人評(píng)議”工作，落實(shí)機(jī)場(chǎng)“真情服務(wù)”舉措，推進(jìn)集團(tuán)“敢擔(dān)當(dāng)、樹(shù)標(biāo)桿”作風(fēng)建設(shè)五大行動(dòng)，溫州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成立督查小組開(kāi)展近六周的作風(fēng)效能督查活動(dòng)。與以往不同的是，本次督查工作由機(jī)場(chǎng)集團(tuán)紀(jì)委牽頭聯(lián)合機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)共同開(kāi)展，開(kāi)辟了作風(fēng)效能督查的新模式。此次督查以機(jī)場(chǎng)對(duì)外公開(kāi)承諾履行情況為重點(diǎn)內(nèi)容，督查活動(dòng)從11月7日至12月16日共為期40天，主要采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、臺(tái)賬檢查、電話抽查、計(jì)時(shí)測(cè)評(píng)等方式進(jìn)行。溫州機(jī)場(chǎng)已向社會(huì)公開(kāi)涵蓋員工服務(wù)、“首問(wèn)責(zé)任制”、顧客滿意度、值機(jī)辦理、安檢排隊(duì)、機(jī)場(chǎng)巴士、行李、航延、特殊旅客服務(wù)以及投訴處理等涉及機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容的10項(xiàng)服務(wù)承諾。

　　通過(guò)40天的服務(wù)承諾專(zhuān)項(xiàng)效能督查,作風(fēng)效能促服務(wù)提升成效明顯，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變有效推動(dòng)了服務(wù)工作效率的提速。溫州機(jī)場(chǎng)各部門(mén)進(jìn)一步明晰服務(wù)承諾執(zhí)行度的重要意義，服務(wù)主觀能動(dòng)性增強(qiáng)，服務(wù)承諾執(zhí)行意識(shí)得以進(jìn)一步提升，在認(rèn)真嚴(yán)肅地對(duì)待這些承諾的同時(shí)，出臺(tái)相應(yīng)制度堅(jiān)持常態(tài)化自查，動(dòng)態(tài)思量、定位改進(jìn)服務(wù)工作，確保承諾持續(xù)兌現(xiàn)，使“真情服務(wù)”底線得以進(jìn)一步落實(shí)。另一方面，通過(guò)此次督查活動(dòng)，服務(wù)承諾履諾通道得以進(jìn)一步優(yōu)化，溫州機(jī)場(chǎng)所有二級(jí)部門(mén)都以本次效能督查為契機(jī),內(nèi)挖潛力，外拓渠道，擴(kuò)張力、抓創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)承諾履諾通道。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”,將服務(wù)承諾納入部門(mén)年度服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核體系，使履諾得以績(jī)效體現(xiàn);通過(guò)創(chuàng)新值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)等候模式，更新指示告示提前告知, 豐富“紅馬甲”志愿服務(wù)內(nèi)容,開(kāi)展“導(dǎo)乘優(yōu)化行動(dòng)”,柜臺(tái)推用磁卡讀取式鍵盤(pán),改版登機(jī)牌, 設(shè)立“一站式”服務(wù)團(tuán)隊(duì)柜臺(tái)等舉措加快手續(xù)辦理速度;通過(guò)優(yōu)化“三超行李”管控流程，設(shè)立快速檢查通道，建立專(zhuān)崗負(fù)責(zé)分流，前置安檢檢查流程,前移安全警示關(guān)口,有效提升整體安檢效率;通過(guò)商戶月度會(huì)議,嘗試經(jīng)營(yíng)新模式,積極主動(dòng)關(guān)注輿情,加強(qiáng)日常巡查等強(qiáng)化候機(jī)樓商貿(mào)價(jià)格監(jiān)督;通過(guò)修訂完善病殘、母嬰、無(wú)陪及老人等特殊旅客《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,設(shè)立殘障旅客專(zhuān)用檢查通道，完善檢查流程,增設(shè)各類(lèi)無(wú)障礙設(shè)施等不斷提升特殊旅客服務(wù)水平; 針對(duì)航延廣播的系統(tǒng)缺陷，認(rèn)真研究、反復(fù)模擬、明確職責(zé)，修訂完善廣播室工作流程，加強(qiáng)人工監(jiān)督，積極采取人工干預(yù)、手動(dòng)廣播的方式，確保航延信息每30分鐘廣播一次服務(wù)承諾嚴(yán)格有效落實(shí)。通過(guò)規(guī)范應(yīng)訴接訴標(biāo)準(zhǔn)，明晰職責(zé)內(nèi)容，順暢投訴接訴流程，明確有效投訴督查整改落實(shí)機(jī)制,強(qiáng)化96555客服中心投訴處置培訓(xùn),堅(jiān)守真情服務(wù)底線的最后一道關(guān)口，有效維護(hù)航空消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，此次專(zhuān)項(xiàng)效能督查活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了各級(jí)員工的工作積極性，進(jìn)一步提高了管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，充分發(fā)揮了職能部門(mén)服務(wù)協(xié)調(diào)、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的作用。

　　隨著“轉(zhuǎn)場(chǎng)T2、沖刺千萬(wàn)”臨近，溫州機(jī)場(chǎng)保障能力和環(huán)境設(shè)施都將發(fā)生根本性的提高，在硬件條件提升的同時(shí)，機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)軟實(shí)力也必須同步提升，才能更好地服務(wù)于旅客和社會(huì)公眾。服務(wù)承諾的發(fā)布是服務(wù)提升的第一步，代表著一份決心，更代表著一種責(zé)任!不斷將服務(wù)承諾固化為機(jī)場(chǎng)日常的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯姆较颉Ｏ虏綔刂輽C(jī)場(chǎng)將抓住新老銜接、服務(wù)大跨越關(guān)鍵過(guò)渡期，緊密結(jié)合機(jī)場(chǎng)工作實(shí)際，推出符合“千萬(wàn)吞吐國(guó)際機(jī)場(chǎng)”高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求的新服務(wù)承諾，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。新承諾將對(duì)涵蓋機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的各項(xiàng)指標(biāo)作進(jìn)一步量化，更加貼近旅客出行體驗(yàn)和關(guān)注焦點(diǎn)。同時(shí)，溫州機(jī)場(chǎng)將以此為新的起點(diǎn)，運(yùn)用“效能督查思維”，繼續(xù)充分發(fā)揮作風(fēng)效能督查作用，把效能督查工作作為常態(tài)機(jī)制進(jìn)行推廣，通過(guò)作風(fēng)效能督查促服務(wù)質(zhì)量提升的新思路模式運(yùn)用，結(jié)合年度服務(wù)考核，更加有效提升全員守諾、踐諾意愿，使各服務(wù)保障部門(mén)進(jìn)一步量化指標(biāo)、展現(xiàn)特色、關(guān)愛(ài)特殊，認(rèn)真履行職責(zé)，優(yōu)化工作方法，更加注重過(guò)程監(jiān)管，在滿足旅客基礎(chǔ)性需求的同時(shí)不斷滿足旅客個(gè)性化需求，持續(xù)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平和改進(jìn)旅客出行感受，實(shí)現(xiàn)旅客滿意度的進(jìn)一步提高，真正將溫州機(jī)場(chǎng)打造成為溫州市的城市名片。

責(zé)編：xwxw