哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部秉承“真情服務(wù)”理念，始終把“真心、安心、貼心、誠心、舒心”的情感服務(wù)轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)，貫穿于服務(wù)的每一環(huán)節(jié)，為廣大旅客提供安全、便捷、愉悅的出行體驗(yàn)，受到了廣大旅客的好評(píng)。

　　科學(xué)配平 安全放行

　　載重平衡是航空運(yùn)輸?shù)孛姹Ｕ系年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到航空器的飛行安全。作為負(fù)責(zé)航空器載重平衡的重要崗位，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部配載員始終以一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的作風(fēng)，對(duì)每架航班上的乘客和貨物進(jìn)行科學(xué)配置，使飛機(jī)的重心保持在安全范圍，飛機(jī)空間得以最大程度利用，為航班的安全正點(diǎn)運(yùn)行提供有力保障。

　　12月8日，因沈陽天氣原因，6架航班備降哈爾濱機(jī)場(chǎng)，涉及到為旅客辦理退票、改簽、換乘等一系列手續(xù)。為了用一份安全的放行艙單保障安全飛行，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部配載員連續(xù)工作10多個(gè)小時(shí)。他們打起十二分精神，重新統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、規(guī)劃、制定裝機(jī)計(jì)劃。為確保實(shí)際裝載與數(shù)據(jù)一致，在起飛前，他們?cè)俅紊蠙C(jī)核實(shí)，當(dāng)配載員將這份經(jīng)過反復(fù)核實(shí)的艙單交到機(jī)組手中時(shí)，機(jī)組對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度給予了充分肯定。

　　對(duì)于 “雙復(fù)核”制度，配載人的理解不是簡(jiǎn)單對(duì)“三相符”的復(fù)核，更是對(duì)安全意識(shí)和責(zé)任心的復(fù)核。由他們交出的每一份艙單，不僅是數(shù)字的說明，更是安全的放行。

　　熱情服務(wù) 情暖旅途

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部本著“以人為本旅客至上”的服務(wù)宗旨，以熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每位旅客感受到旅途的溫馨。

　　11月19日，哈市迎來了入冬來最大的一場(chǎng)降雪，道路通行緩慢，致使許多旅客晚到機(jī)場(chǎng)。當(dāng)值機(jī)員藍(lán)洋在辦理手續(xù)時(shí)，一位聾啞旅客，引起了她的注意。出示證件后，藍(lán)洋加快速度查詢?cè)撀每秃桨嘈畔ⅲ�此時(shí)顯示航班已停止辦理手續(xù)，這是當(dāng)天最后一班飛往連云港的航班，旅客又是外地人，改簽次日勢(shì)必會(huì)帶來諸多不便。藍(lán)洋立即向值班主任說明情況，迅速為該旅客辦理了手續(xù)，并引導(dǎo)旅客通過安檢快速通道，在航班關(guān)艙門前1分鐘將該旅客送上飛機(jī)。

　　12月2日晚，兩位60多歲的老人帶著80多歲的老母親一行三人乘坐JD5532航班前往三亞。由于是第一次坐飛機(jī)，老母親又患有老年癡呆，三人忘記了登機(jī)時(shí)間。當(dāng)服務(wù)員找到三位旅客時(shí)，航班已經(jīng)關(guān)艙。原來，兩位老人想在老母親有生之年陪伴她到三亞盡孝心，必須要當(dāng)晚到達(dá)三亞。旅客服務(wù)部值班領(lǐng)導(dǎo)馮小玲在現(xiàn)場(chǎng)得知情況后，一邊安撫旅客，一邊多方聯(lián)系、溝通，最終成功的幫旅客辦理了退票手續(xù)。在征得旅客同意后，她又為旅客購買了下一趟飛往三亞的航班，并幫助旅客換取了登機(jī)牌，將其送至候機(jī)區(qū)域休息，再三叮囑旅途注意事項(xiàng)，并向保障該航班的服務(wù)員進(jìn)行了交接。旅客對(duì)馮小玲的幫助和照顧感激萬分，不停地夸獎(jiǎng)哈爾濱機(jī)場(chǎng)服務(wù)好。

　　行李晚到 服務(wù)到家

　　針對(duì)由于航班不正常或延誤等原因造成的行李“遲到”的情況，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部行李查詢室想旅客所想，急旅客所急，根據(jù)對(duì)方站拍發(fā)的行李晚到電報(bào)信息，在旅客抵達(dá)行李提取處之前，在行李提取轉(zhuǎn)盤內(nèi)擺放“溫馨提示”牌，盡早通知旅客行李晚到信息，避免旅客長(zhǎng)時(shí)間在轉(zhuǎn)盤旁等待，使彌補(bǔ)服務(wù)本身更具有主動(dòng)性，服務(wù)內(nèi)涵更具人性化。

　　11月30日，3U8847航班由鄭州飛往哈爾濱，由于載量不足，有91件行李不能同機(jī)抵達(dá)。哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部行李查詢室接到消息后，立即啟動(dòng)緊急預(yù)案。當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工到行李提取處等待旅客到港。同時(shí)，利用廣播引導(dǎo)旅客到行李查詢室辦理相關(guān)手續(xù)，專人負(fù)責(zé)向旅客解釋遲運(yùn)原因及后續(xù)處理，緩解了旅客不安的情緒，減少了等待的時(shí)間。

　　16點(diǎn)55分，裝載著91件行李的航班抵哈。顧不上吃飯，顧不上喝水啞，行李查詢員們又開始忙碌起來。他們核對(duì)行李外觀、稱量行李重量、記錄詳細(xì)地址。

　　行李查詢員邢新新介紹說：“雖然這些特殊的‘旅客’是無聲的，但背后卻是一個(gè)個(gè)焦急等待的目光，所以我們解釋更清楚一些、尋找更主動(dòng)一些、致歉更誠懇一些、旅客才能更滿意一些。”

　　行李到達(dá)后，行李查詢室員第一時(shí)間與旅客聯(lián)系，并安排專人負(fù)責(zé)及時(shí)將91件行李送到旅客家中，受到了旅客稱贊。

　　航班有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部將踐行“真情服務(wù)”的理念，持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，讓每一位旅客感受到家的溫馨。

責(zé)編：xwxw