國際空港信息網2013年10月15日消息：繼去年廣東省機場集團在全國首次舉辦“開放辦機場”活動以來，廣州白云機場今年繼續深化該項活動，10月15日起再次啟動“開放辦機場 服務大提升”金點子意見征集，以廣泛吸取民意，提升服務質量。今年與別不同的是，白云機場選取了備受旅客關注的“中轉服務和交通優化”熱點話題作為意見征集主題，優先滿足旅客迫切需求，使機場的發展與旅客需求結合更加緊密。

　　10月15日至11月30日期間，旅客可就今年主題，提出自己的意見和建議，機場表示歡迎大家來“拍磚”。活動設置一等獎3名，二等獎6名，三等獎10名，入圍獎40名，總設獎項59個，一等獎獎金達1萬元(含稅)，總獎勵金額達10萬元(含稅)。

　　“開放辦機場”搭建問計社會橋梁

　　去年，廣東省機場集團在白云機場等轄下4個機場共同舉辦該項目活動，在全國機場開創先河。

　　廣州白云國際機場股份有限公司總經理張育民表示，這項活動是機場提升服務質量的重要舉措之一。近年來在社會各界支持下，白云機場服務質量穩步攀升，2011年、2012年連續兩年在國際機場協會服務質量測評中躋身年度世界十佳服務機場行列。但他表示，服務是無止境的，機場這個開放的平臺需要更多人的支持與參與。開放辦機場的理念，已經全面打開了機場管理層與員工的觀念，讓大家更加關注旅客的需求，努力讓服務走在旅客前面。同時，它亦“打開了一扇窗戶”、“搭起了一座橋梁”，便于機場發展問計于社會，形成與外界良性互動，更好地履行機場對社會的責任和承諾，更好地體現白云機場的價值。

　　今年，白云機場如期再次舉辦“開放辦機場 服務大提升”活動，將“開放辦機場”活動深化和常態化。張育民表示，旅客提出的每一個“金點子”都是一把“金鑰匙”，將進一步幫助我們改進服務，營造良好體驗，打造國際品牌，讓白云機場成為廣東“建設國際化營商環境”，成為廣大旅客“幸福出行”的重要窗口。

　　“五大板塊”兌現去年服務改進承諾

　　去年，你提出的意見建議是否有被機場采納?機場到底有哪些看得見和看不見的變化?

　　在今年“開放辦機場 服務大提升”金點子意見征集活動專題新聞發布會上，白云機場公布了“五大板塊”的優化成果，包括信息化建設、客戶溝通服務、環境及商業布局等方面，以數十個項目的“集體亮相”，來兌現去年服務改進承諾。

　　1、“白云機場APP”出行盡在掌握：運用新科技推“手機出行助手”，是去年金點子一等獎獲得者蕭敬聰的得意之作。他表示，本月10日正式發布上線的白云機場APP，能夠將諾大機場的方位、路線、服務濃縮到一部小小智能手機上，并且在“智能導航”方面超出了他當初的預期，例如它能夠精準定位，不僅為旅客指引乘機路線，而且“指南針”導向盤，幫助旅客輕松出行，體現了白云機場對旅客建議的關注和用心。此外，白云機場官方網站(、www.gbiac.net已同期升級上線，為旅客提供完善的網上值機、航班查詢、旅客須知、機場交通、乘機指引、休閑購物等信息，與APP實現了網絡和移動終端服務的實時對接、無縫連接。白云機場方面表示，這個項目的實現，幫助旅客往機場“途中”就能預知信息，出行更“快捷”和“淡定”。

　　此外，在信息服務方面，白云機場更應去年金點子需求，設立了“白云機場新聞直播間”，實時對外發布信息，增加機場服務透明度，特別在航班大面積延誤、特殊天氣、緊急情況下零時差傳播航班信息和各類服務保障信息，方便乘客出行。

　　2、“智能手推車”因旅客的需求而變：此外，倍受旅客贊賞的上1000臺白云機場智能手推車也在今年悄然走到旅客跟前。只要旅客通過安檢口，就可憑登機牌免費使用裝有“候機寶”的行李推車。記者在不少微博，早前就見過不少博主“曬過”該服務項目，驚嘆白云機場將IPAD裝到了手推車上。記者今天在機場親身體驗了這款智能手推車。這款手推車“推”起來，比以往的更加輕便和流暢，最大賣點是上面安裝一如平板電腦的服務平臺。只要按照提示刷一下登機牌或輸入航班號，屏幕上就會顯示你的所在位置，然后根據航班信息，提供登機路線，在白云機場多指廊、多登機口的乘機通道內非常適用。不僅如此，它還具有瀏覽新聞、網上沖浪、在線文娛、USB端口充電等服務小板塊，為旅客提供詳細全面的機場購物、餐飲等實用信息。白云機場表示，這款“智能手推車”分布在機場安檢后的各通道內，服務信息因旅客需求而變。據悉，在全球范圍內，為旅客提供移動高智能候機服務平臺，白云機場尚屬首例。

　　3、36066999客服提供“一對一”查詢：針對機場對外服務電話多，旅客查詢不便的問題，白云機場整合了“航站樓TOC”、“運行指揮中心”等服務平臺，在原有的機場航班查詢號36066999基礎上，進行了功能擴充和整合，成立了統一的客服呼叫中心。旅客咨詢白云機場相關問題或提出建議建議、乃至投訴，今后都只需撥打同一個號碼就可以了。該平臺將承載“機場交通、安檢服務、商旅售票、貨物信息、失物招領、航空公司及聯檢單位電話”等相關信息和服務查詢功能。白云機場表示，自近日啟用后，也將試運行和不斷改進，逐步建立起強大的后臺數據庫和人力支持系統。記者了解到，該平臺建立和完善，難度在于民航服務是一個復雜的鏈條，由空管、油料、航空公司、聯檢單位、駐場單位等共同組成，旅客出行背后需要機場直屬或相關單位的支持配合，因此信息量非常大，未來需要不斷完善，也希望旅客理解和支持。

　　4、“航延”和“中轉”服務更受關注：自去年起，白云機場在航站樓內，就旅客關注的熱點問題，重點改進和優化了三大項目：一是延長國際區域商業服務時間。商鋪時間從原來的21：30分延長至凌晨1點，并保證至少有一家餐飲店及一家便利店服務延長到航班結束后。二是增加國際貨幣兌換處。在原有國際到達區人工貨幣兌換處的基礎上，新設置了國際出發隔離區內人工外幣兌換點，并在國際到達中轉區域設置了自助外幣兌換機。三是在航站樓主樓一層南北兩側設立“航延服務綜合服務區域”，記者在機場引領的現場體驗環節中看到，這里有上百個座位，恰好與負一層地鐵形成便利的接駁，區域附近餐飲、娛樂設施齊全，并在臨近配置了大巴車停車位，做到了集中有序安排食宿，及時快速疏散旅客。白云機場表示，針對代理航班，他們還制作了《航延住宿引導卡》，卡片上標注改簽、退票或行李提取等，航延時派發給旅客，方便旅客找尋到所屬的服務點。此外，在航班延誤期間，部分值機島將啟動“延誤航班值機服務專柜”，為旅客提供簽改和退票手續。

　　5、新增“噴霧降溫”設施更具人性化：因為廣州夏季炎熱，去年就有旅客提出來旅客室外候車要抵御高溫烘烤。這樣的情況今年已經得到改善，記者現場看到，目前白云機場團體旅客上客候車區安裝噴霧降溫設施。在噴霧終端的“賣力”工作下，等候區氣溫可比環境溫度低4至6攝氏度，提高了旅客的舒適感。由于天氣已經逐漸入秋，旅客在團隊旅客上客候車區感覺還不是非常明顯，但機場工作人員介紹，一旦炎炎夏日來臨，這家伙會發揮很大功效，堪稱室外空調。現場也有不少旅客說，該服務設施雖然不起眼，沒有在服務當眼處，但無聲勝有聲，的確很贊、很人性化。 據了解，噴霧不僅可以降低區域溫度，還可以通過霧分子，增加區域濕度，并能和周圍的空氣融合，吸附灰塵顆粒，從而增加去塵功效。

　　中轉服務和乘機交通成為未來重點

　　近年來，乘坐飛機出行的人直線上升。白云機場的旅客吞吐量今年以來個別月份還實現兩位數的大幅增長。特別是國務院關于促進民航業發展的若干意見》明確提出，要著力將廣州白云國際機場建設成為“功能完善、輻射全球的大型國際航空樞紐”。在明確定位和系列政策利好下，白云機場的樞紐建設進程正在全速加快，國際及中轉業務發展迅猛。

　　2010年至2012年，白云機場國際旅客吞吐量從580萬增加到830萬人次，年均增幅達20%，居國內四地五大機場之首;國際中轉旅客吞吐量從175萬增加到324萬人次，增幅達36%。截至2013年9月30日，白云機場國際和地區的航班量、旅客吞吐量分別達到29.38萬架次、3918.35萬人次，分別增長5.6%、9.2 %。其中國際及地區旅客吞吐量增幅居四地五大機場之首，也遠高于本場總旅客量增幅和航班量增幅。2013年上半年，白云機場新增8條國際航線，其中3條為貨運航線。

　　“飛行”的人越來越多，跨地域、跨航線的旅程也成為越來越多人的選擇。如何更好地銜接，實現“空地一體化”?機場的中轉服務和地面交通自然成為大眾關心的熱點話題。這2年來，白云機場實施的系列“通程航班行李直掛”、“24小時內乘機過境免辦邊檢手續”、 “72小時過境免簽”等政策，取得了良好效果。但政策的深度開發和運用，如何更接地氣地轉化為實實在在的旅客服務，也需要巧花心思。

　　此外，客流的快速增長，使白云機場的交通壓力不斷加大。目前白云機場陸側交通以公路和地鐵運輸為主，其中進入機場區域的車輛日均約4.3萬車次，進入停車區域的車輛日均約為2.6萬車次。媒體之前也報道過旅客反映了車場分散、到達區旅客與停車場距離較遠、臨時接客通道車位資源有限等問題。白云機場表示，也邀請過不少專業設計公司如國際知名的蘭德隆進行研究探索，公司內部也進行了大量的研究工作，但方案一直不夠完善成熟，目前很難徹底解決路側交通的瓶頸問題。所以希望也能通過此次活動征集社會各界對于白云機場交通改善方面的建議，進一步理順交通流程、優化標識指引、改善配套設施、提高管理水平，提升旅客出行體驗。

　　借廣交會之機展示機場三大特色

　　10月15日恰好是廣交會的第一天，白云機場表示，正好借助會展客流高峰之機，大力推進“開放辦機場 服務大提升”金點子意見征集活動。今年活動開始后，還計劃推出一些現場意見征集，在航站樓內廣設收集渠道，讓旅客在邊走邊看邊體驗中，將寶貴意見建議留下。

　　對于中外客商的服務，白云機場也表示在總體服務上不斷提升完善，力推 “生態環境、歷史文化、人文情懷”三大特色。一是建設薈萃嶺南特色的生態機場。以機場高速進入白云機場路口和航站樓為展臺，致力于讓白云機場成為旅客欣賞廣州“花城”、嶺南生態的代表性窗口。二是建設傳承羊城歷史的文化機場。目前已經引進廣州酒家、致美齋、皇上皇、趣香等“廣州十大手信”，展示羊城歷史文化，致力于讓白云機場成為旅客品味廣州悠久歷史文化、品嘗羊城經典風味美食的代表性窗口。三是建設展現區域情懷的情感機場。通過培養員工真誠友善、主動周到的服務，展現廣州開放、包容、友善、體貼的人文優勢，讓白云機場成為旅客感受貼心關愛、友善溫情氛圍的代表性窗口。

　　白云機場2013整改的其他服務設施和部分項目：

　　1、優化機場標識標牌。新設或更換了247處標識標牌，主要包括增加AB區引導、航空公司VIP室標識、地鐵指引和距離提示、各類中轉提示引導等;在航站樓78部直升電梯內安裝了不銹鋼樓層服務功能指示牌，讓旅客了解不同樓層的服務內容。

　　2、更換了東三、西三指廊4間吸煙室天花并加裝隔離門，在方便旅客吸煙的同時為其他旅客提供無煙環境。

　　3、更換和新增直飲水機。共更換增加直飲水機25臺，集中擺放在航站樓各處旅客密集區域，有效解決了旅客飲水問題。

　　4、增設抽屜式打火機免費領取箱。在航站樓到達區的出口位置增設了抽屜式打火機免費領取箱，到達旅客可以自行取用打火機。

　　5、兒童活動設施得到完善。航站樓5間母嬰室目前都已增設兒童活動天地，可以使攜帶兒童旅客享受到更加愉悅的旅程。

　　6、改造中轉連廊燈光。在中轉連廊通道兩邊設立了圖片展示燈箱，既起到宣傳美化效果，同時加大了光照度，提升了旅客的舒適感。

　　以上項目主要是旅客意見反饋比較集中的一些方面，同時，白云機場也在結合自身實際自發開展了一系列旅客服務提升項目，例如改造123部智能電話機，印制新的商業服務指南，設置更衣室等等。

     　 “開放辦機場 服務大提升”金點子征集活動公告

　　為了全面推動白云機場的樞紐建設，本著“面向社會，面向旅客，開放辦機場”的理念，廣州白云國際機場現公開面向社會征集以“中轉服務和機場交通優化”為主題的“金點子”，以便為旅客提供卓越的服務體驗。現將有關事項公告如下：

　　一、征集時間：

　　自10月15日起至11月30日24時

　　二、征集對象：

　　社會各界人士

　　三、征集主題：

　　1、中轉服務

　　包括中轉流程、中轉設施、標識指引、商業配套、環境氛圍和其它等。

　　2、機場交通

　　包括交通流程、標識指引、配套設施、交通管理和其它等。

　　四、征集要求：

　　“金點子”要密切結合白云機場實際，重點針對“中轉服務和機場交通優化”，主題鮮明、邏輯清晰，見解獨到、有建設性;要有前瞻性、針對性、實用性、可操作性和較高的決策參考價值。

　　“金點子”要求原創，獨撰或多人合著均可。如因抄襲、剽竊他人作品等情況產生著作權糾紛，由作者自行負責。所有來稿務請注明作者信息(姓名、單位或通訊地址、聯系方式等)。

　　五、征集渠道：

　　1、網頁(www.gbiac.net)

　　2、電話(020-36066999)

　　3、手機(13826465286)

　　4、電郵([email protected])

　　5、現場意見卡回收請交回機場問訊臺和服務臺

　　6、信箱(廣州白云國際機場南區機場股份公司辦公樓425室 開放辦機場金點子征集組 510470 )

　　六、獎勵設置

　　為表達對“金點子”提出者的感謝，設置如下獎項：

　　一等獎3名，各獎勵10000元(含稅)

　　二等獎6名，各獎勵5000元(含稅)

　　三等獎10名，各獎勵2000元(含稅)

　　入圍獎40名，各獎勵500元(含稅)

　　共設置“金點子”獎項59個，合計獎勵金額10萬元(含稅) 如征集到的意見和建議達不到評獎要求，獎項或獲獎名額可出現空缺。

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