如今，又一族群開始壯大流行——空怒族。都是飛機延誤惹的禍，由于機場工作人員態度惡劣等因素，大家變得越來越不能忍了。雖然，民航局近日重拳治理航班大面積延誤現象，首次提出對北京首都機場、上海虹橋、上海浦東等八大繁忙機場執行“不限起飛”舉措。此舉不僅沒讓大家放松心情，反而擔心“不限起飛”可能會造成空中飛機增多，由原來的地面排隊改為“空中兜圈”，引發安全和能耗問題。如何平息空怒族的怒氣?各大航空公司、機場都在積極出臺應對措施。

　　飛機晚點服務也晚點

　　天氣原因、航空管制、航班流量……眾多因素造成航班晚點，對此，絕大多數乘客也可以理解。但既然這是一件正常的事情，有關方面就應該用正常的方式處理面對，而不應采用諸如“我不清楚”“有問題找負責人”“我沒有權力答復”等“不正常”的方式敷衍“忽悠”乘客，而相關負責人卻總也找不到。以如此“不正常”的方式處理廣大乘客合理的“正常”訴求，結果只能讓乘客的身心和情緒越來越“不正常”，空怒族便是這樣誕生的。而面對相同的問題，不得不說，一些國外航空公司的做法，確實值得借鑒。

　　scene1——晚飛

　　2013年4月，SC4710航班執行福州—南昌—重慶航線，計劃于22:10南昌起飛，因前段延誤導致23:58才落地南昌。次日00:26航前檢查時發現飛機故障，航班取消，安排旅客住宿，決定補班。11:35，該航班部分旅客情緒激動，圍堵機場安檢口，機場公安現場維持秩序，開通專檢通道，未影響其他航班旅客正常登機。圍堵行為持續近30分鐘。12:03，該航班旅客情緒趨于穩定，15:06，航班安全起飛。

　　外航做法：新加坡航空并未明確航班延誤的補償金額，現有的規定是，如果航班延誤，航空公司會及時通知，并將提供食宿及交通，盡力協助旅客減少損失。如果旅客需要投訴、商議具體補償事宜，可通過消費熱線，航空公司將在兩個月內回應并受理。

　　scene2——晚到

　　2013年8月，吉祥航空HO1251從上海到北京的航班，因北京有強雷雨無法降落而備降天津。在備降后，乘客與乘務員發生了沖突，并引發肢體接觸。令乘客想不通的是，在雙方爭議的過程中，機長為什么始終不出來給乘客一個說法?

　　外航做法：在日本，依照安全航運基準，如飛機出現長時間晚點，航空公司需要向乘客詳細解釋晚點原因。如航班到達機場后，因某些原因造成旅客長時間在機艙內等候，航空公司會為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐飲服務。

　　scene3——補償

　　航班延誤本就讓旅客不滿意，可在常州機場方面提供的早餐中，旅客發現牛奶居然是過期的。對此，常州機場表示歉意，并因航班延誤賠償每位旅客200元。

　　外航做法：根據歐盟的規定，如果你的飛機比約定時間晚到了3個小時以上，即使你已經到達了目的地，依然可以要求最高達600歐元的補償。在德國法蘭克福機場坐飛機，在登機口往往會有一個小牌子，上面提示旅客如果飛機因為航空公司管理問題而晚點的話，可以要求索賠，避免出現如在中國旅客不知索賠規定、無法有效維權的情況。

　　scene4——服務

　　因為飛機晚點兩個半小時，旅客想到達目的地之后讓航空公司安排車輛送他們回市區，雙方協調不了，結果飛機走了人卻留在機場。近日，晚上11時左右，從廣州前往寧波的37名乘客，通宵滯留白云機場。航空公司該如何處理航班延誤導致的損失和不便，引起眾多乘客的討論。

　　外航做法：有朋友因為天氣原因造成飛機延誤而沒趕上轉機飛機，新加坡航空工作人員對此極力道歉，并安排入住五星級酒店，還為乘客訂轉機的機票，服務態度優質。新航的做法是，航班延誤有明確的投訴渠道，服務人員熱心周到，沒有特殊情況旅客不會再要求補償現金。

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