“去辦登機(jī)牌吧!”

　　“你沒(méi)用手機(jī)值機(jī)嗎?電子登機(jī)牌就行，不用去打印紙質(zhì)的。”

　　“這么方便?”

　　“對(duì)啊，你竟然沒(méi)用過(guò)?趕緊用，環(huán)保又方便!”

　　某航企金卡旅客王影說(shuō)，在她的帶動(dòng)下，又多了一名無(wú)紙化出行旅客。不過(guò)，她也建議，看身邊那么多朋友和同事都處于“不用不知道，一用放不下”的狀態(tài)，民航各單位應(yīng)進(jìn)一步推廣無(wú)紙化乘機(jī)，讓更多人知道、會(huì)用，畢竟那么方便。

　　確實(shí)，在手機(jī)時(shí)代，無(wú)紙化出行不僅意味著潮流，更是快捷、方便、高效、環(huán)保的代名詞，與民航出行的高效便捷、真情服務(wù)十分契合。以2017年全國(guó)民航客運(yùn)量計(jì)算，實(shí)行無(wú)紙化乘機(jī)以后，可以提升值機(jī)效率，減少運(yùn)行成本，年節(jié)約紙張143萬(wàn)噸，節(jié)約社會(huì)時(shí)間4800萬(wàn)個(gè)小時(shí)。

　　今年3月，民航局下發(fā)《推進(jìn)國(guó)內(nèi)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)無(wú)紙化便捷出行項(xiàng)目方案》，對(duì)在千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)推行無(wú)紙化便捷出行工作進(jìn)行了全面部署，要求年底前32個(gè)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)全部支持無(wú)紙化便捷出行。事實(shí)上，截至當(dāng)前，國(guó)內(nèi)包括32個(gè)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的195個(gè)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)支持無(wú)紙化出行。

　　進(jìn)入候機(jī)樓 直奔安檢口

　　無(wú)紙化乘機(jī)出行主要是指旅客不需要打印紙質(zhì)登機(jī)牌，通過(guò)手機(jī)值機(jī)獲取電子登機(jī)牌，即可完成安檢驗(yàn)證、登機(jī)口掃碼登機(jī)及艙門(mén)前二次復(fù)查等所有乘機(jī)手續(xù)。可以說(shuō)是，一機(jī)在手，說(shuō)走就走。

　　這種方式給旅客帶來(lái)的直接改變就是，不需要去柜臺(tái)或者自助值機(jī)前排隊(duì)了。到了機(jī)場(chǎng)，旅客直接拿著手機(jī)就可以過(guò)安檢，然后進(jìn)入候機(jī)樓直奔安檢口。

　　如果是使用紙質(zhì)登機(jī)牌，旅客需要經(jīng)過(guò)“在柜臺(tái)排隊(duì)領(lǐng)取登機(jī)牌→安檢蓋安檢章→在登機(jī)口出示紙質(zhì)登機(jī)牌”這一整套流程。

　　兩者對(duì)比，無(wú)紙化出行減少了整個(gè)流程的一個(gè)環(huán)節(jié)。(見(jiàn)下圖)

　　(制圖 王世鑫)

　　無(wú)紙化登機(jī)的意義不僅體現(xiàn)在更快捷，還是智慧機(jī)場(chǎng)的重要組成部分，有助于提高民航單位的服務(wù)水平。通過(guò)無(wú)紙化登機(jī)，旅客和機(jī)場(chǎng)、航企與旅客有了客戶端連接，可以更方便地進(jìn)行信息互通，也可以了解旅客的出行需求，以提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　例如，目前鄭州機(jī)場(chǎng)推進(jìn)的智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的信息技術(shù)，大幅提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、旅客服務(wù)、機(jī)場(chǎng)管理水平。其中，無(wú)紙化乘機(jī)不僅提高了旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的效率，還提高了機(jī)場(chǎng)的自助化服務(wù)水平。鄭州機(jī)場(chǎng)將自助值機(jī)、微信值機(jī)、自助行李托運(yùn)等設(shè)備在航站樓內(nèi)集中布局，形成信息化自助服務(wù)區(qū)。對(duì)此有業(yè)內(nèi)專家預(yù)計(jì)，隨著我國(guó)自助出行旅客比例的提高，相關(guān)機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況考慮增減人工柜臺(tái)。而且一旦無(wú)紙化出行更加普及，民航自助服務(wù)范圍也可以延伸到與機(jī)場(chǎng)相連的高鐵站、地鐵中心站等區(qū)域，讓旅客更加方便地完成整個(gè)乘機(jī)流程。

　　此外，無(wú)紙化乘機(jī)還給航企和機(jī)場(chǎng)帶來(lái)了提供個(gè)性化服務(wù)的契機(jī)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，做好服務(wù)的前提是充分掌握好、分析好數(shù)據(jù)。無(wú)紙化乘機(jī)服務(wù)為航企和機(jī)場(chǎng)提供了了解旅客的契機(jī)。業(yè)內(nèi)專家表示，很多旅客喜歡一站式解決所有出行問(wèn)題，那么，航企和機(jī)場(chǎng)在了解旅客的出行需求后，可以通過(guò)手機(jī)客戶端向旅客提供包括行李、酒店、出租車(chē)等在內(nèi)的多種服務(wù)，提高旅客的出行黏性。

　　習(xí)慣培養(yǎng)難在哪兒?

　　無(wú)紙化出行好處多多，但據(jù)記者了解，目前國(guó)內(nèi)旅客對(duì)無(wú)紙化出行的認(rèn)可度還不太高。以某省會(huì)城市機(jī)場(chǎng)為例，每天選擇使用電子登機(jī)牌登機(jī)的旅客僅占1%左右。而據(jù)中國(guó)航信的統(tǒng)計(jì)，每天使用電子登機(jī)牌的旅客約為所有旅客的5%。那么，為什么很多旅客不選擇無(wú)紙化出行呢?

　　目前，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的無(wú)紙化出行流程不統(tǒng)一是一個(gè)重要原因。國(guó)內(nèi)已經(jīng)采用無(wú)紙化乘機(jī)的機(jī)場(chǎng)數(shù)量不少，可在具體的實(shí)施過(guò)程中選擇的流程不太一樣，于是就出現(xiàn)了“不同機(jī)場(chǎng)，流程不同”的情況。例如，在鄭州機(jī)場(chǎng)，旅客只憑電子二維碼就可以登機(jī)。而在國(guó)內(nèi)其他一些機(jī)場(chǎng)，則并非如此。有旅客反映，在有的機(jī)場(chǎng)，使用不同的APP乘機(jī)流程都不一樣。比如使用有的APP完成安檢驗(yàn)證，手機(jī)界面上會(huì)出現(xiàn)藍(lán)色安檢驗(yàn)訖章。而如果使用另一種APP，在安檢時(shí)還會(huì)打印登機(jī)憑條。而且除了安檢環(huán)節(jié)外，在最后登機(jī)口和廊橋口兩個(gè)登機(jī)環(huán)節(jié)中，有的需要再次出示手機(jī)電子二維碼，有的還需要提供在安檢驗(yàn)證時(shí)打印的登機(jī)憑條。

　　這種流程上的不統(tǒng)一嚴(yán)重影響了旅客的出行體驗(yàn)，進(jìn)而影響了旅客主動(dòng)選擇的積極性。旅客鄭女士就表示：“無(wú)紙化出行確實(shí)很方便，可有時(shí)候讓人覺(jué)得有點(diǎn)兒亂。有的機(jī)場(chǎng)需要打印登機(jī)憑條，有的不打印，有的可以在機(jī)場(chǎng)補(bǔ)打紙質(zhì)登機(jī)牌，有的不能補(bǔ)打。上次在一個(gè)機(jī)場(chǎng)，我把登機(jī)紙條弄丟了，只能再跑去安檢口補(bǔ)辦。感覺(jué)一個(gè)機(jī)場(chǎng)有一個(gè)機(jī)場(chǎng)的流程，讓人不知道怎么辦才好，應(yīng)該統(tǒng)一起來(lái)。”

　　此外，旅客不了解機(jī)場(chǎng)是否提供無(wú)紙化登機(jī)服務(wù)或者不會(huì)使用也是其不主動(dòng)選擇無(wú)紙化出行的重要因素。任何新技術(shù)、新方式的推廣使用都需要組織方加大力度進(jìn)行推廣，需要增設(shè)服務(wù)人員進(jìn)行“手把手”的指導(dǎo)。正如在自助值機(jī)柜臺(tái)剛剛推出時(shí)，很多機(jī)場(chǎng)都安排專門(mén)的服務(wù)人員在旁邊協(xié)助引導(dǎo)，為人工柜臺(tái)分流。時(shí)至今日，很多旅客已經(jīng)非常習(xí)慣進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后尋找自助值機(jī)柜臺(tái)打印登機(jī)牌，這就是習(xí)慣的力量。同樣，要進(jìn)一步提高無(wú)紙化出行的比例，需要培養(yǎng)旅客的出行習(xí)慣。相關(guān)機(jī)場(chǎng)應(yīng)增設(shè)明顯標(biāo)志，安排專門(mén)人員在候機(jī)樓內(nèi)進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，告知旅客如何使用。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航企還應(yīng)該充分利用媒體力量，加大宣傳力度，讓旅客先了解，再愛(ài)上。

　　對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，不選擇無(wú)紙化出行還是基于“現(xiàn)實(shí)的煩惱”——財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)，需要登機(jī)牌作用報(bào)銷(xiāo)憑證。其實(shí)，這一問(wèn)題早已得到解決。對(duì)于使用航旅縱橫APP的旅客，可以在值機(jī)過(guò)后點(diǎn)擊“完善郵箱”按鈕，選擇把電子登機(jī)牌發(fā)送到您的電子郵箱。對(duì)于通過(guò)航空公司端辦理登機(jī)牌的旅客，可以登錄航空公司網(wǎng)站補(bǔ)打登機(jī)牌。還有一些機(jī)場(chǎng)，在登機(jī)的過(guò)程中設(shè)置了自助打印設(shè)備，旅客隨時(shí)可以打印登機(jī)牌。

　　更少麻煩才能更多使用

　　“用戶體驗(yàn)經(jīng)不起考驗(yàn)”。有業(yè)內(nèi)專家表示，只要有一次兩次使用無(wú)紙化出行的體驗(yàn)不佳，很多用戶可能就摒棄了這種方式。所以，當(dāng)務(wù)之急是盡量統(tǒng)一無(wú)紙化出行的流程，真正做到“一碼通關(guān)”。“紙質(zhì)登機(jī)牌雖然要排隊(duì)打印，但是只要拿到登機(jī)牌，后面的流程就很統(tǒng)一。電子登機(jī)牌現(xiàn)在要解決的就是后續(xù)流程統(tǒng)一的過(guò)程”。

　　在乘機(jī)流程的設(shè)計(jì)上，其實(shí)國(guó)內(nèi)已經(jīng)有機(jī)場(chǎng)做得比較好。例如，在秉承“一碼通關(guān)、智慧出行”建設(shè)理念的鄭州機(jī)場(chǎng)，乘機(jī)出行的國(guó)內(nèi)旅客只需要三步即可登機(jī)，第一步，在手機(jī)上獲取電子二維碼;第二步，憑借電子二維碼和有效身份證件進(jìn)行安檢，在通過(guò)安檢后，電子二維碼會(huì)自動(dòng)加蓋安檢驗(yàn)訖電子章;第三步，在登機(jī)口，出示已加蓋安檢驗(yàn)訖電子章的電子二維碼即可掃碼登機(jī)。在整個(gè)乘機(jī)過(guò)程中，旅客無(wú)須再取紙質(zhì)登機(jī)憑證，既不用擔(dān)心登機(jī)憑證丟失，又方便快捷。

　　推廣無(wú)紙化登機(jī)還要做好“備份”工作，也就是一旦旅客無(wú)法使用電子登機(jī)牌，機(jī)場(chǎng)方要提供更周到、方便的服務(wù)。例如，無(wú)紙化出行全靠手機(jī)，一旦手機(jī)沒(méi)電或者出現(xiàn)故障無(wú)法顯示電子登機(jī)牌怎么辦?這就需要相關(guān)機(jī)場(chǎng)在各個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)紙質(zhì)登機(jī)條打印處，以供應(yīng)急使用。

　　已經(jīng)提供此類服務(wù)的鄭州機(jī)場(chǎng)表示，乘機(jī)各環(huán)節(jié)都設(shè)置的紙質(zhì)登機(jī)條打印處，讓旅客可在無(wú)紙化和傳統(tǒng)乘機(jī)方式之間自由選擇和切換，解決因?yàn)楦鞣N突發(fā)情況導(dǎo)致無(wú)法出示電子登機(jī)牌問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化了無(wú)紙化乘機(jī)體驗(yàn)。

　　“這就是想在前、做在前。”業(yè)內(nèi)專家表示，機(jī)場(chǎng)通過(guò)周到考慮將可能給旅客造成的各種麻煩考慮在前，并提供合適的解決方案，避免旅客來(lái)回奔波，這樣才能提升旅客的體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。

　　針對(duì)旅客反映體驗(yàn)較差的不同APP實(shí)施流程不同的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)專家表示，這需要行業(yè)各單位摒棄壁壘觀念，真正從提升旅客出行體驗(yàn)的角度出發(fā)，并需要各地盡可能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消除旅客的困惑。

　　“我們現(xiàn)在正在尋找無(wú)紙化乘機(jī)的最佳實(shí)踐，并把他們的模式在全國(guó)推廣。”中國(guó)航信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　無(wú)紙化出行，優(yōu)勢(shì)多多，好處多多。但是要真正讓每年超過(guò)5億人次的民航旅客接受、使用并點(diǎn)贊，需要走的路還很長(zhǎng)。

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