首都機(jī)場(chǎng)股份公司W(wǎng)i-Fi服務(wù)提升專項(xiàng)小組的組員依然清晰地記得，2012年7月，首都機(jī)場(chǎng)旅客上網(wǎng)人數(shù)從最初的每月3萬人次，迅猛增長到每月45萬人次。幾何式增長的用網(wǎng)人群，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的容量和質(zhì)量構(gòu)成了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，直接導(dǎo)致在值機(jī)區(qū)和登機(jī)口等人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)無法接入，致使旅客滿意度始終在低位徘徊。

　　今年的最后一個(gè)季度，國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)傳來好消息稱，經(jīng)過Wi-Fi服務(wù)提升專項(xiàng)小組(以下簡(jiǎn)稱：專項(xiàng)小組)一年多的艱苦攻堅(jiān)，首都機(jī)場(chǎng)第3季度“互聯(lián)網(wǎng)/Wi-Fi”旅客滿意度評(píng)價(jià)排名全球第九，服務(wù)短邊取得明顯改善。

　　目標(biāo)制定：挺進(jìn)全球前15名

　　早在2012年5月，首都機(jī)場(chǎng)股份公司就成立了由公司分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥，市場(chǎng)部牽頭、服務(wù)品質(zhì)部、信息技術(shù)部、航站樓管理部、公共區(qū)管理部以及網(wǎng)絡(luò)提供商中國電信和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維商北京建飛公司共同參與的“Wi-Fi服務(wù)專項(xiàng)提升小組”，力爭(zhēng)在較短時(shí)間內(nèi)將滿意度提升至全球前15名。

　　專項(xiàng)小組從旅客服務(wù)體驗(yàn)角度出發(fā)，對(duì)首都機(jī)場(chǎng)公眾Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)歷程及服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面細(xì)致分析，并通過邀請(qǐng)服務(wù)專家進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”、對(duì)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研、調(diào)查傾聽旅客聲音等一系列深入調(diào)研分析，總結(jié)出現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在“網(wǎng)絡(luò)容量不足、認(rèn)證流程復(fù)雜、對(duì)旅客體驗(yàn)細(xì)節(jié)關(guān)注不夠、缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”等4大類共14項(xiàng)問題，并指出首都機(jī)場(chǎng)公眾Wi-Fi服務(wù)存在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)容量與飛速增長的上網(wǎng)人數(shù)之間、公安監(jiān)管與旅客使用便捷性之間、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資額巨大與市場(chǎng)成熟度不足之間等三大矛盾。小組通過審慎決策，進(jìn)一步提出了包括“硬件升級(jí)、流程優(yōu)化、服務(wù)提升”在內(nèi)的3大類32項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施，制定了詳細(xì)計(jì)劃，并采取每周召開項(xiàng)目小組例會(huì)的制度逐項(xiàng)監(jiān)督實(shí)施。

　　硬件升級(jí)：搭起Wi-Fi的骨架

　　專項(xiàng)小組認(rèn)識(shí)到：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好壞是滿意度提升的根本。2012年7月至12月間，小組聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)提供商對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件進(jìn)行了一系列徹底的升級(jí)換代：將全網(wǎng)400多個(gè)AP全部更換成知名品牌的頂級(jí)產(chǎn)品線(單個(gè)AP最大支持200人同時(shí)上網(wǎng));新增多臺(tái)核心服務(wù)器，可并發(fā)處理多項(xiàng)繁瑣任務(wù)，CPU占有率從90%迅速降至30%;啟用私網(wǎng)IP地址池，全網(wǎng)同時(shí)在線人數(shù)從原來的5000人次提升至理論上的無限制;新增200MB互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬等。上述措施徹底提升了網(wǎng)絡(luò)容量，使旅客滿意度得到了明顯提升。2013年，小組更是在已升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)啟動(dòng)了更大范圍的補(bǔ)點(diǎn)改造工程。

　　硬件升級(jí)了，但旅客滿意度仍然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。2013年3月，為從根本上解決缺乏競(jìng)爭(zhēng)的問題，項(xiàng)目組利用合同到期的機(jī)會(huì)，啟動(dòng)了重新招商。新的招商模式將機(jī)場(chǎng)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)劃分成東西兩個(gè)區(qū)，分別引入不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商經(jīng)營，以形成東西區(qū)“比學(xué)趕超”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。同時(shí)，創(chuàng)新性地設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和退出機(jī)制。新的合約條款大大激發(fā)了經(jīng)營商的服務(wù)潛力，使經(jīng)營商變“被動(dòng)改進(jìn)”為“主動(dòng)提升”，從而為后續(xù)一系列服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施打下了基礎(chǔ)。

　　流程優(yōu)化：為上網(wǎng)便捷找“出口”

　　根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定的要求，首都機(jī)場(chǎng)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)應(yīng)建立相應(yīng)的認(rèn)證系統(tǒng)，記錄上網(wǎng)旅客身份信息及日志信息。這必然會(huì)給旅客上網(wǎng)帶來不便。專項(xiàng)小組一直致力于在“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管”和“上網(wǎng)便捷”之間找到平衡“出口”。

　　經(jīng)過不斷的摸索與實(shí)踐，先后開發(fā)了短信認(rèn)證、自助取號(hào)機(jī)認(rèn)證、APP一鍵上網(wǎng)認(rèn)證、國際漫游認(rèn)證等多種認(rèn)證方式，并通過不斷升級(jí)完善，使各種認(rèn)證手段更加易用和簡(jiǎn)化。比如：手機(jī)短信認(rèn)證方式，改版了手機(jī)登錄窗口和認(rèn)證方式，新方式中系統(tǒng)自動(dòng)將旅客輸入的手機(jī)號(hào)作為用戶名顯示在登錄窗口，省去了旅客二次輸入手機(jī)號(hào)的麻煩;同時(shí)，新的帳號(hào)短信中包含了一條網(wǎng)頁鏈接，旅客點(diǎn)擊即可自動(dòng)跳轉(zhuǎn)登錄頁面;近期更開發(fā)了支持國際短信的功能，大大方便了國際漫游旅客。自助取號(hào)機(jī)認(rèn)證方式，增加了港澳臺(tái)同胞“回鄉(xiāng)證”的識(shí)別功能。APP一鍵上網(wǎng)，使旅客一次下載APP并注冊(cè)后，再也不用密碼登錄即可“一鍵上網(wǎng)”。近期，專項(xiàng)小組又在研發(fā)新的“登機(jī)牌”認(rèn)證方式，旅客只需用手機(jī)掃描登機(jī)牌即可完成認(rèn)證、輕松上網(wǎng)。據(jù)悉，該功能已在試驗(yàn)過程中，不久將正式推廣。

　　服務(wù)提升：從旅客體驗(yàn)出發(fā)

　　專項(xiàng)小組從旅客體驗(yàn)角度出發(fā)，對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理并優(yōu)化。針對(duì)旅客初次上網(wǎng)找不到網(wǎng)絡(luò)入口的問題，小組對(duì)原有服務(wù)宣傳方式進(jìn)行了改進(jìn)，在旅客進(jìn)入航站樓的大門口張貼了宣傳標(biāo)識(shí)，使旅客第一時(shí)間知道如何連網(wǎng);同時(shí)還制作了幾十萬份的服務(wù)指南手冊(cè)，并利用樓內(nèi)公益媒體燈箱加大了宣傳力度，使Wi-Fi服務(wù)更加觸手可及;針對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)分區(qū)劃分過密導(dǎo)致旅客跨區(qū)上網(wǎng)時(shí)頻繁掉線重復(fù)登錄的問題，對(duì)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域進(jìn)行了重新劃分，實(shí)現(xiàn)了斷點(diǎn)自動(dòng)連接的功能，使旅客在航站樓內(nèi)各區(qū)域隨意行走，都可以保持無線網(wǎng)絡(luò)的暢通;針對(duì)旅客初次使用遇到問題無處咨詢的問題，責(zé)成經(jīng)營商公布了24小時(shí)熱線電話，并增派現(xiàn)場(chǎng)巡視人員全樓巡視，使旅客有問題可以及時(shí)獲得幫助。一系列的創(chuàng)新舉措大大提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

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