邀請旅客品嘗新疆特色美食。馬超/攝

 　　她是馮茹，現(xiàn)南航新疆地服部中轉(zhuǎn)室分隊長，2011年入職南航新疆地服，14年競聘成為中轉(zhuǎn)室胡楊3組班組長，15年競聘成為中轉(zhuǎn)國內(nèi)/國際中轉(zhuǎn)服務分隊長，至今已工作7年，曾獲得“股份職業(yè)形象服務明星”、“年度先進個人”、“優(yōu)秀員工”、科室技能大賽二等獎、“優(yōu)秀通訊員”、“先進女職工”等榮譽。提到她，跟她一起工作的同事們無不豎起大拇指，她可是妥妥的女漢子一枚，來看看那些你不知道的馮茹中轉(zhuǎn)“5”、“6”、“7”、“8”。

　　5思后行的安全感

馮茹與小旅客互動

　　“跟她一起搭班總是特別有安全感!”跟馮茹一起搭班的同事這樣說道。在崗前制定航班中轉(zhuǎn)保障流程預案時，馮茹總會在腦海中預演現(xiàn)場保障情形，考慮到每個環(huán)節(jié)可能遇到的問題并做足提示，并嚴控各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，思而又思，確保預案全方位無死角。在現(xiàn)場保障過程中，及時反饋跟進，一遍遍認真核對過站旅客名單，實時掌控航班保障情況，并督促員工認真填寫《改簽確認單》，她把控的航班總是帶給搭班同伴最大的安全感。

　　中轉(zhuǎn)通崗達人666

　　馮茹是中轉(zhuǎn)室為數(shù)不多的“通崗達人”之一。僅用3天時間就學會中轉(zhuǎn)值機業(yè)務，中轉(zhuǎn)9大類崗位沒一個能難倒她的，14分鐘搞定國際轉(zhuǎn)機，一天為70多位老人、小孩解答問詢，專項運兵保障時，一個人每天保障5-6個航班……今年6月參加四級員工晉級考試，在同批考試學員中，面試成績第一，綜合成績排名第二，成績優(yōu)異。這樣的通崗達人，她的業(yè)務學習可是有“偷師”的訣竅：多聽對講機，通過對講機中同事、領(lǐng)導對于緊急情況的處理方法和流程對比思考自己的處置辦法，積累經(jīng)驗，雖已是“通崗達人”，馮茹依舊堅持著聽對講機的習慣，遇疑惑及時詢問，完善業(yè)務知識學習。

　　7年陪伴長情告白

　　無聲的陪伴訴說著對旅客真摯的告白。工作7年間，每逢航延期間，馮茹一工作就連續(xù)20多個小時，作為黨員，帶頭加班補崗，奔走在為旅客查詢后續(xù)航班、聯(lián)系辦理航班退改簽、安排酒店住宿的途中，遇轉(zhuǎn)國際航線，旅客大批量積壓時，哪怕下班也一直陪伴著旅客，尤其關(guān)注老人和小孩等需要幫助的旅客，直到將旅客行程安置好。一位轉(zhuǎn)北京的大爺在回程中還特地給馮茹帶了禮物——《鋼鐵是怎樣煉成的》，馮茹爽朗的笑道：“女漢子就是這樣煉成的!”在一次次服務、陪伴旅客的過程中煉就了馮茹女漢子的強大屬性。

　　我從他們身上扒(8)到的

南航新疆中轉(zhuǎn)工作人員與旅客歡度開齋節(jié)。謝芳欣/攝

　　“我從他們身上扒到很多。”隨著時代的變化、服務創(chuàng)新也在不斷發(fā)展，馮茹一直在思考改進中轉(zhuǎn)服務的方法。她尤其愛和新員工交流，從他們身上學到很多。她說：“工作太久易形成固化思維，和新員工交流，了解他們的新想法，新建議，應用在實際中可以給旅客帶來更貼心的服務!”利用每月班組交流會的機會，與新員工交流溝通，暢所欲言，共同思考業(yè)務難題解決辦法。這不，思維的碰撞激發(fā)了巨大的靈感，馮茹從和新員工的溝通中得到人性化服務的啟示，改簽確認單、手提行李安保提示卡等“五小創(chuàng)新”項目層出不窮，進一步提升中轉(zhuǎn)服務體驗。

　　在與旅客共度的7年中轉(zhuǎn)服務時光中，細致專注，馮茹煉就扎實業(yè)務能力，是首屈一指的中轉(zhuǎn)業(yè)務達人，近期，她正在認真攻克短板——英語，相信不久后，新的英語達人“Miss馮”即將上線!

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