3月29日~30日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運輸協會作為特別支持單位，北京首都國際機場股份有限公司承辦的2018年第三屆中國機場服務大會在北京舉行。會上正式發布2017年度民用機場服務質量評價報告和評價結果，蘭州中川、銀川河東等7家機場成為2017年度中國民用機場服務質量評價優秀機場。本次大會首次安排了中國機場與航空公司圓桌對話會，就行業協同發展、提升旅客滿意度等熱點、難點問題進行專題研討。

　　2017年，民航局發布了《中國民用機場服務質量評價指標體系》行業標準，該標準涵蓋機場服務質量評價43個大項、434個子項指標，首次對中國民用機場服務質量評價指標、評價方法、評價規則、評價程序作了系統規范。2017年服務質量評價就是依據這個行業標準，對年旅客吞吐量200萬~1000萬人次的21家機場和隨機抽樣4家的100萬人次以下機場開展服務質量評價，并運用互聯網、大數據手段增強評價的廣泛性、客觀性。2017年參評的21家機場服務質量綜合得分為82.2分。其中，專業評價得分為79.79分，旅客滿意度得分為89.74分，航空公司滿意度得分為95.45分，機場放行正常指標得分為73.2分。

　　本次大會首次安排了由中國民用機場協會、中國航空運輸協會共同主辦的中國機場與航空公司圓桌對話會。來自國航、東航、南航等14家航空公司與北京、上海、廣州等國內14家機場就如何攜手共同改進并進一步提升航班延誤后的旅客服務，如何打破信息壁壘、實現互聯互通提升地面服務自助化水平等話題展開具體討論。2017年11月，中國民用機場協會和中國航空運輸協會簽署了合作框架協議。雙方表示將從多方面增進協同合作，包括舉辦機場與航空公司圓桌對話會等措施，為民航高質量發展發揮積極作用。從今年開始，中國航協將支持開展機場服務質量評價工作，加大航空公司評價力度，適當修訂調整與之相關的評價標準和程序方法。

　　本次大會還發布了以中國紅、中國云紋、中國結等民族文化元素的大會LOGO，凝練地表達了中國機場業“同心連接世界，用心踐行真情服務”的共同理念。主辦方表示，在聽取各方意見后，此LOGO將作為中國服務大會的永久性標識。

　　中國機場服務質量評價工作是貫徹落實民航局“一二三三四”總體工作思路，踐行“發展為了人民”的理念，唱響“真情服務”主旋律的重要舉措和具體行動。2017年是第五年開展此項服務評價工作。評價工作包括籌備、啟動、現場評審、統計分析和結果發布五個階段。主辦方表示，2017年中國機場服務質量評價工作呈現以下四個特點。第一，評價工作宗旨明確。2017年機場服務質量評價工作以民航局新時代民航強國的戰略部署為指引，以“人民航空為人民”為宗旨，秉承真情服務理念，以改善旅客體驗為目標，聚焦民航旅客的需求和關切，將群眾的獲得感作為評價工作的落腳點。第二，參評機場主動對標。各參評機場均充分認識到機場服務質量評價工作對服務質量提升的積極促進作用，高度重視評價工作，以評價工作為契機，通過主動對標檢查和整改等方式對服務流程、設施、硬件改進工作進行梳理和完善。同時，各機場積極配合評價工作的各項安排，評審過程中認真聽取評審專家建議，以評價為抓手，更有力地推動服務工作上臺階。第三，評價指標體系更加科學全面。2017年指標內容聚焦服務的熱點，重點關注旅客的關切，專業評審指標中增加了關于特殊旅客服務、智慧機場服務、投訴處理等方面的指標，并將旅客投訴不達標作為否定指標。同時，專業評審的打分區間進一步細化。第四，利用新技術，評審過程更為科學可靠。2017年機場服務質量旅客滿意度評價采用了線上評價以及app評價方式，旅客參與廣度大大增加。與此同時，本年度對專業評審打分原則、現場評審方法進行細化，使評審過程所遵循的標準更為具體，因此專業評審過程更加規范。

　　總的來說，2017年參評的21家千萬級機場服務質量呈現以下特點。第一是持續關注特殊旅客服務。專業評價得分顯示，母嬰室相關項目得分為81.49分，總體處于良好水平。但各機場有關母嬰室的設施設備的配備水平參差不齊，個別機場仍需繼續加強對特殊旅客服務的關注。第二，關注智慧化服務手段以提升旅客體驗。新科技手段的應用帶來了新的服務手段和服務流程。目前，除了網站這一服務方式外，多家機場同時推出了手機APP或微信服務號等服務渠道和方式。此外，自助行李托運、安檢電子化過檢服務、一證通關、自助登機等服務措施，也被多家中小機場采用。新技術發展日新月異，中小型機場如何將新技術轉化為生產力，進而提升旅客的滿意度仍是一個值得重點研究的課題。第三，各機場重視服務產品和服務品牌創新，多方面詮釋“真情服務”內涵。各參評機場圍繞真情服務理念的服務創新層出不窮，包括保障航班正常和改善航班延誤后的服務體現真情;改進中轉服務，發揮區域樞紐功能;商業模式創新，真情惠及旅客;文化建設彰顯各地真情服務特色;品牌打造和服務精神傳承，讓真情服務經得起時間檢驗。

　　主辦方介紹，2018年，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社將認真貫徹黨的十九大報告提出的建設“質量強國”精神，圍繞“推動民航高質量發展，開啟新時代民航強國建設新征程”目標，踐行民航局“一二三三四”總體工作思路，落實《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》要求，持續做好機場服務質量評價工作。2018年擬對旅客吞吐量100萬~200萬人次的機場進行服務質量評審，同時抽樣100萬人次以下吞吐量機場參與評價工作，并對部分2017年參評機場進行抽樣回訪。在2017年初步試行基礎上，2018年將進一步推廣利用APP用于旅客滿意度和航空公司滿意度數據收集，并在現場專業評審基礎上全面推廣評審員暗訪。同時，以行業標準為依據，在2018年服務質量評價工作中突出航班及出行信息告知、“無紙化”便捷出行、機場餐飲同城同質同價、行李運輸質量、與民航局投訴受理統一平臺對接等關鍵指標，并將旅客投訴率納入評價維度。

　　在此次大會上，國際機場協會(ACI)、國際航空運輸協會(IATA)發布了全球航空業的發展趨勢，芬蘭機場、悉尼機場、東京成田機場、昆明機場、重慶機場、銀川機場等國內外諸多機場分享了其在服務領域方面取得的成功經驗，并就圍繞提質增效，全力提升航班正常水平等主題展開了充分的討論。

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