3月29日~30日，由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運(yùn)輸協(xié)會作為特別支持單位，北京首都國際機(jī)場股份有限公司承辦的2018年第三屆中國機(jī)場服務(wù)大會在北京舉行。會上正式發(fā)布2017年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告和評價結(jié)果，蘭州中川、銀川河?xùn)|等7家機(jī)場成為2017年度中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機(jī)場。本次大會首次安排了中國機(jī)場與航空公司圓桌對話會，就行業(yè)協(xié)同發(fā)展、提升旅客滿意度等熱點、難點問題進(jìn)行專題研討。

　　2017年，民航局發(fā)布了《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價43個大項、434個子項指標(biāo)，首次對中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)、評價方法、評價規(guī)則、評價程序作了系統(tǒng)規(guī)范。2017年服務(wù)質(zhì)量評價就是依據(jù)這個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對年旅客吞吐量200萬~1000萬人次的21家機(jī)場和隨機(jī)抽樣4家的100萬人次以下機(jī)場開展服務(wù)質(zhì)量評價，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)手段增強(qiáng)評價的廣泛性、客觀性。2017年參評的21家機(jī)場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為82.2分。其中，專業(yè)評價得分為79.79分，旅客滿意度得分為89.74分，航空公司滿意度得分為95.45分，機(jī)場放行正常指標(biāo)得分為73.2分。

　　本次大會首次安排了由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國航空運(yùn)輸協(xié)會共同主辦的中國機(jī)場與航空公司圓桌對話會。來自國航、東航、南航等14家航空公司與北京、上海、廣州等國內(nèi)14家機(jī)場就如何攜手共同改進(jìn)并進(jìn)一步提升航班延誤后的旅客服務(wù)，如何打破信息壁壘、實現(xiàn)互聯(lián)互通提升地面服務(wù)自助化水平等話題展開具體討論。2017年11月，中國民用機(jī)場協(xié)會和中國航空運(yùn)輸協(xié)會簽署了合作框架協(xié)議。雙方表示將從多方面增進(jìn)協(xié)同合作，包括舉辦機(jī)場與航空公司圓桌對話會等措施，為民航高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮積極作用。從今年開始，中國航協(xié)將支持開展機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作，加大航空公司評價力度，適當(dāng)修訂調(diào)整與之相關(guān)的評價標(biāo)準(zhǔn)和程序方法。

　　本次大會還發(fā)布了以中國紅、中國云紋、中國結(jié)等民族文化元素的大會LOGO，凝練地表達(dá)了中國機(jī)場業(yè)“同心連接世界，用心踐行真情服務(wù)”的共同理念。主辦方表示，在聽取各方意見后，此LOGO將作為中國服務(wù)大會的永久性標(biāo)識。

　　中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作是貫徹落實民航局“一二三三四”總體工作思路，踐行“發(fā)展為了人民”的理念，唱響“真情服務(wù)”主旋律的重要舉措和具體行動。2017年是第五年開展此項服務(wù)評價工作。評價工作包括籌備、啟動、現(xiàn)場評審、統(tǒng)計分析和結(jié)果發(fā)布五個階段。主辦方表示，2017年中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作呈現(xiàn)以下四個特點。第一，評價工作宗旨明確。2017年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作以民航局新時代民航強(qiáng)國的戰(zhàn)略部署為指引，以“人民航空為人民”為宗旨，秉承真情服務(wù)理念，以改善旅客體驗為目標(biāo)，聚焦民航旅客的需求和關(guān)切，將群眾的獲得感作為評價工作的落腳點。第二，參評機(jī)場主動對標(biāo)。各參評機(jī)場均充分認(rèn)識到機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作對服務(wù)質(zhì)量提升的積極促進(jìn)作用，高度重視評價工作，以評價工作為契機(jī)，通過主動對標(biāo)檢查和整改等方式對服務(wù)流程、設(shè)施、硬件改進(jìn)工作進(jìn)行梳理和完善。同時，各機(jī)場積極配合評價工作的各項安排，評審過程中認(rèn)真聽取評審專家建議，以評價為抓手，更有力地推動服務(wù)工作上臺階。第三，評價指標(biāo)體系更加科學(xué)全面。2017年指標(biāo)內(nèi)容聚焦服務(wù)的熱點，重點關(guān)注旅客的關(guān)切，專業(yè)評審指標(biāo)中增加了關(guān)于特殊旅客服務(wù)、智慧機(jī)場服務(wù)、投訴處理等方面的指標(biāo)，并將旅客投訴不達(dá)標(biāo)作為否定指標(biāo)。同時，專業(yè)評審的打分區(qū)間進(jìn)一步細(xì)化。第四，利用新技術(shù)，評審過程更為科學(xué)可靠。2017年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度評價采用了線上評價以及app評價方式，旅客參與廣度大大增加。與此同時，本年度對專業(yè)評審打分原則、現(xiàn)場評審方法進(jìn)行細(xì)化，使評審過程所遵循的標(biāo)準(zhǔn)更為具體，因此專業(yè)評審過程更加規(guī)范。

　　總的來說，2017年參評的21家千萬級機(jī)場服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點。第一是持續(xù)關(guān)注特殊旅客服務(wù)。專業(yè)評價得分顯示，母嬰室相關(guān)項目得分為81.49分，總體處于良好水平。但各機(jī)場有關(guān)母嬰室的設(shè)施設(shè)備的配備水平參差不齊，個別機(jī)場仍需繼續(xù)加強(qiáng)對特殊旅客服務(wù)的關(guān)注。第二，關(guān)注智慧化服務(wù)手段以提升旅客體驗。新科技手段的應(yīng)用帶來了新的服務(wù)手段和服務(wù)流程。目前，除了網(wǎng)站這一服務(wù)方式外，多家機(jī)場同時推出了手機(jī)APP或微信服務(wù)號等服務(wù)渠道和方式。此外，自助行李托運(yùn)、安檢電子化過檢服務(wù)、一證通關(guān)、自助登機(jī)等服務(wù)措施，也被多家中小機(jī)場采用。新技術(shù)發(fā)展日新月異，中小型機(jī)場如何將新技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，進(jìn)而提升旅客的滿意度仍是一個值得重點研究的課題。第三，各機(jī)場重視服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌創(chuàng)新，多方面詮釋“真情服務(wù)”內(nèi)涵。各參評機(jī)場圍繞真情服務(wù)理念的服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，包括保障航班正常和改善航班延誤后的服務(wù)體現(xiàn)真情;改進(jìn)中轉(zhuǎn)服務(wù)，發(fā)揮區(qū)域樞紐功能;商業(yè)模式創(chuàng)新，真情惠及旅客;文化建設(shè)彰顯各地真情服務(wù)特色;品牌打造和服務(wù)精神傳承，讓真情服務(wù)經(jīng)得起時間檢驗。

　　主辦方介紹，2018年，中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社將認(rèn)真貫徹黨的十九大報告提出的建設(shè)“質(zhì)量強(qiáng)國”精神，圍繞“推動民航高質(zhì)量發(fā)展，開啟新時代民航強(qiáng)國建設(shè)新征程”目標(biāo)，踐行民航局“一二三三四”總體工作思路，落實《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》要求，持續(xù)做好機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作。2018年擬對旅客吞吐量100萬~200萬人次的機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審，同時抽樣100萬人次以下吞吐量機(jī)場參與評價工作，并對部分2017年參評機(jī)場進(jìn)行抽樣回訪。在2017年初步試行基礎(chǔ)上，2018年將進(jìn)一步推廣利用APP用于旅客滿意度和航空公司滿意度數(shù)據(jù)收集，并在現(xiàn)場專業(yè)評審基礎(chǔ)上全面推廣評審員暗訪。同時，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，在2018年服務(wù)質(zhì)量評價工作中突出航班及出行信息告知、“無紙化”便捷出行、機(jī)場餐飲同城同質(zhì)同價、行李運(yùn)輸質(zhì)量、與民航局投訴受理統(tǒng)一平臺對接等關(guān)鍵指標(biāo)，并將旅客投訴率納入評價維度。

　　在此次大會上，國際機(jī)場協(xié)會(ACI)、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢，芬蘭機(jī)場、悉尼機(jī)場、東京成田機(jī)場、昆明機(jī)場、重慶機(jī)場、銀川機(jī)場等國內(nèi)外諸多機(jī)場分享了其在服務(wù)領(lǐng)域方面取得的成功經(jīng)驗，并就圍繞提質(zhì)增效，全力提升航班正常水平等主題展開了充分的討論。

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