近日，憑借在旅客服務(wù)品質(zhì)提升、旅客意見(jiàn)管理上的突出表現(xiàn)，首都機(jī)場(chǎng)股份公司獲得了由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的2017年度 “中國(guó)服務(wù)之星”和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)頒發(fā)的2017年度“誠(chéng)信服務(wù)承諾單位”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　2017年，首都機(jī)場(chǎng)股份公司精耕細(xì)作，踐行真情服務(wù)理念，全力夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)、全面改進(jìn)服務(wù)短板、全新打造服務(wù)體驗(yàn)、全方位培育服務(wù)文化，服務(wù)表現(xiàn)穩(wěn)中有升，消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障。

　　在夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)方面，首都機(jī)場(chǎng)將力促航班正常作為重中之重，成立“運(yùn)行品質(zhì)提升工作委員會(huì)”，通過(guò)對(duì)航班運(yùn)行效率、旅客流程效率、行李運(yùn)輸效率的提升，全局性改善運(yùn)行品質(zhì)，特別是突破現(xiàn)有場(chǎng)地和設(shè)施的局限性，加大投入，增補(bǔ)機(jī)坪資源、實(shí)施安檢改造升級(jí)，促進(jìn)安檢通道平均過(guò)檢效率提升21.8%。

　　在改進(jìn)服務(wù)短板方面，首都機(jī)場(chǎng)股份公司全力對(duì)接首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“確保安全提升服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，率先形成《首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板管理規(guī)定》，協(xié)作所有駐場(chǎng)單位積極開(kāi)展安全隱患、服務(wù)短板排查，建立健全服務(wù)短板庫(kù)，補(bǔ)充完善“真情服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，全年整改服務(wù)短板224項(xiàng)。

　　在打造服務(wù)體驗(yàn)方面，首都機(jī)場(chǎng)秉承人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)理念，為需要陪同的小旅客和殘疾旅客打造家庭衛(wèi)生間;為已會(huì)走路的幼童在母嬰室精心設(shè)計(jì)衣物更換臺(tái);為殘疾旅客出行順暢全面梳理輔助設(shè)施和通關(guān)流程;為老年旅客提供專(zhuān)屬座椅等等。2018年，首都機(jī)場(chǎng)還將徹底革新衛(wèi)生間服務(wù)，并以智慧服務(wù)為方向，為旅客提供既舒適便捷又科技現(xiàn)代的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在服務(wù)文化培育方面，首都機(jī)場(chǎng)基于“旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)”平臺(tái)，大力推動(dòng)“旅客幫扶計(jì)劃”，特別是針對(duì)各單位一線(xiàn)員工的旅客急救培訓(xùn)，促進(jìn)了員工愛(ài)幫、趕幫、能幫，形成了主動(dòng)幫扶旅客的氛圍，切實(shí)體現(xiàn)了首都機(jī)場(chǎng)真心關(guān)愛(ài)旅客的服務(wù)文化。此外，首都機(jī)場(chǎng)還全面營(yíng)造旅客在機(jī)場(chǎng)舒適溫馨的出行感受，更通過(guò)整體打造“禮在國(guó)門(mén)、禮贊國(guó)門(mén)”特色服務(wù)文化品牌，推出了一系列傳統(tǒng)文化與首都機(jī)場(chǎng)氣質(zhì)內(nèi)涵相結(jié)合的服務(wù)文化活動(dòng)，為旅客立體展現(xiàn)“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”形象。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)是致力于監(jiān)督引導(dǎo)消費(fèi)、規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織。首都機(jī)場(chǎng)一直以來(lái)積極接受社會(huì)監(jiān)督，特別是在旅客意見(jiàn)管理方面，持續(xù)不斷的豐富旅客意見(jiàn)受理渠道，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客新生，構(gòu)建神秘旅客群，建立客戶(hù)信息庫(kù)，形成完整閉環(huán)的旅客投訴管理機(jī)制，受到了社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的一致認(rèn)可。

　　未來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)仍將以客戶(hù)需求為中心，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，充分發(fā)掘自身的優(yōu)勢(shì)與特色，在“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，全力打造以“真情服務(wù)”為內(nèi)涵的“中國(guó)服務(wù)”新標(biāo)桿。

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