圖1：全家福

　　花樣年華班組(以下簡稱“班組”)是北京首都機(jī)場餐飲發(fā)展有限公司(以下簡稱“餐飲公司”)第一個自有品牌“花漾咖啡”的首家店面，多年來一直致力于為旅客提供優(yōu)質(zhì)的咖啡及西式餐點(diǎn)服務(wù)。班組始終以餐飲公司發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，緊密圍繞“品牌塑造、創(chuàng)新經(jīng)營、文化引領(lǐng)”，積極開展工人先鋒號創(chuàng)建工作。

　　品牌塑造，爭創(chuàng)一流服務(wù)

　　強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，打造花漾咖啡名片。作為旗艦店，班組始終以塑造和傳播品牌形象為己任，先后推出了“語言、動作提升工程”、“微笑服務(wù)從我做起”、“用目光傳遞真誠”、“五個一”等系列“樹立品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)”的特色服務(wù)活動，力求將服務(wù)根植于心、外化于行。通過為旅客提供免費(fèi)檸檬水、推拿行李、為特殊旅客辦理登機(jī)手續(xù)、郵遞遺失物品、幫助走失兒童尋找家人等人性化服務(wù)，有力詮釋了中國服務(wù)理念內(nèi)涵，展示了同好餐飲品牌形象。至今收到旅客表揚(yáng)信、表揚(yáng)留言千余封，為機(jī)場餐飲服務(wù)品質(zhì)提升做出了積極的貢獻(xiàn)。2013年ACI旅客滿意度調(diào)查中餐飲物有所值排名世界第六，全力打造了一張屬于“花漾咖啡”的特殊名片。

圖2：“目視化管理看板”-經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

　　深化服務(wù)內(nèi)涵，提升花漾品牌價(jià)值。班組運(yùn)用問題管理工具，建立以改善旅客服務(wù)體驗(yàn)為主題的“三查一找”制度，即查問題、查不足、查漏洞、找對策。通過班組成員頭腦風(fēng)暴、建言獻(xiàn)策，先后更換了店內(nèi)門楣、燈箱、海報(bào)，新增了綠植、充電器、百寶箱等設(shè)施，在旅客視覺、感覺上創(chuàng)造品牌內(nèi)涵與外延的感知和體驗(yàn)。班組綜合考慮店內(nèi)空間設(shè)計(jì)、桌椅布局?jǐn)[設(shè)、符合人體工程學(xué)等因素，在兼顧美觀與舒適、實(shí)用與安全的基礎(chǔ)上，更換了全套餐桌椅，新增了29個餐位，有效解決了航班大面積延誤、春運(yùn)、暑運(yùn)客流高峰等特殊時期店內(nèi)擁擠、旅客排隊(duì)等位等問題，提高了班組服務(wù)保障能力，開業(yè)至今已為近100萬人次的旅客提供餐飲服務(wù)，進(jìn)店人數(shù)逐年遞增，年平均上升12%。

　　創(chuàng)新經(jīng)營，創(chuàng)造一流業(yè)績

　　全員參與經(jīng)營，持續(xù)提升管理水平。班組深化阿米巴經(jīng)營理念，借助目視化管理工具，設(shè)置了《創(chuàng)收產(chǎn)品銷售評比表》、《月度班組成員點(diǎn)單貢獻(xiàn)率》、《每日營業(yè)收入趨勢圖》等精細(xì)化圖表，通過“每日一講評、每周一分析、每月一總結(jié)”，對預(yù)算控制和執(zhí)行情況進(jìn)行全方位對比、測算和分析，使班組成員隨時掌握各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，及時找出問題，探討原因，提出具體措施和解決方法，持續(xù)有效改進(jìn)，創(chuàng)造了一個“人人關(guān)注、人人參與、人人負(fù)責(zé)”的經(jīng)營管理氛圍。

圖3：“十字點(diǎn)單法”

　　優(yōu)化銷售模型，穩(wěn)步增加營業(yè)收入。班組在服務(wù)過程中保持與旅客“零距離”接觸，及時收集對產(chǎn)品的建議，深挖現(xiàn)實(shí)與潛在需求，先后研發(fā)了咖啡森林、五彩炫冰、藍(lán)莓布丁等14款季節(jié)性新飲品。運(yùn)用“SWOT”管理工具，全面分析與同區(qū)域同業(yè)態(tài)餐飲店面的經(jīng)營差距，采取差異化經(jīng)營策略，先后推出原味、冰淇淋等3款口味松餅，松露巧克力慕斯、提拉米蘇等6款西式糕點(diǎn)及2款“濃情時光”下午茶，為旅客提供更多、更新、更好的餐飲選擇。班組經(jīng)營效益快速增長，年平均遞增13%。

　　文化引領(lǐng)，創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)

　　優(yōu)化培訓(xùn)管理，加強(qiáng)素質(zhì)能力建設(shè)。班組肩負(fù)著為同品牌店面輸送人才的責(zé)任，為將知識、經(jīng)驗(yàn)、技能進(jìn)行有效接力與傳承，班組從搭建平臺、成果轉(zhuǎn)化、樹立標(biāo)桿入手。建立了“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”培訓(xùn)制度，結(jié)合崗位實(shí)際，每日對工作進(jìn)行反思和總結(jié)，將工作中遇到的難點(diǎn)問題轉(zhuǎn)變?yōu)楣��?jiān)課題。采用“升級培訓(xùn)+案例教學(xué)+實(shí)操演練+咖啡沙龍”的多元化培訓(xùn)方式，搭建班組成員自主管理、工學(xué)結(jié)合的“共享文化”平臺。為促進(jìn)班組建設(shè)成果轉(zhuǎn)化，將班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)匯編成冊、提煉班組文化故事、建立班組建設(shè)案例庫。班組采用培訓(xùn)師選拔、金牌員工評選、優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)評比、崗位模擬晉升等管理舉措，最大限度挖掘和釋放班組成員的潛能，激發(fā)工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性，也為班組成員的職業(yè)生涯晉升搭建了成長成才的階梯。幾年來，為11家同品牌店面培訓(xùn)新員工百余名，培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)班25名、店長6名，這些員工都在各自的崗位上充分發(fā)揮自身才能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開拓進(jìn)取，已成為公司的精英基層管理者。

圖4：“技能沙龍”-選手作品

　　凝聚團(tuán)隊(duì)合力，提升成員幸福指數(shù)。班組圍繞“企業(yè)發(fā)展、員工幸福”的集團(tuán)夢，用實(shí)際行動踐行“快樂員工、幸福旅客”的服務(wù)理念，積極開展主題為“加強(qiáng)班組建設(shè)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力”的班組文化活動，建立“微信群”、“親情空間箱”等多渠道溝通機(jī)制，營造了尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好文化氛圍。隨著班組文化的深入人心，進(jìn)一步激發(fā)了班組成員精神“正能量”，大家崇尚學(xué)習(xí)、熱愛生活之余，積極履行社會責(zé)任，長期堅(jiān)持前往朝陽公園、太陽村、紅十字協(xié)會等地，開展以倡導(dǎo)綠色環(huán)保低碳、關(guān)注社會弱勢群體、奉獻(xiàn)愛心捐款捐物為內(nèi)容的社會公益獻(xiàn)愛心活動，自此，班組成員幸福感和責(zé)任感不斷增強(qiáng)，班組科學(xué)化管理水平持續(xù)提升，為打造“工作有快樂、職業(yè)有發(fā)展、生活有品質(zhì)”的員工隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

　　通過班組成員的共同努力，取得了可喜的成績：2008年度，班組榮獲集團(tuán)公司“青年文明號”稱號;2009年度，榮獲中國民航總工會“工人先鋒號”稱號;2012年度，榮獲集團(tuán)公司“四型”標(biāo)桿班組稱號、中國民航總工會“全國民航示范班組”稱號等榮譽(yù)。

圖5：“每日一講評、每周一分析、每月一總結(jié)”

　　成績的取得來之不易，但現(xiàn)實(shí)的外部環(huán)境競爭加劇，對班組的服務(wù)和工作提出更高的要求，未來的工作任重道遠(yuǎn)。今后，班組將以創(chuàng)建“工人先鋒號”活動為契機(jī)，持續(xù)創(chuàng)新工作思路，切實(shí)增強(qiáng)班組成員的責(zé)任意識、創(chuàng)新意識、競爭意識和團(tuán)隊(duì)意識，創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊(duì)。

圖6：社會公益活動-“倡行低碳 讓生活更美好”

圖7：“知識接力”

圖8：“五個一活動”-每日做一件好事

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