7月13日，交通部在其官網上發布有關運輸部令2016年第56號即將實施的公告。公告內容如下：

　　交通部令2016年第56號即將實施

　　《航班正常管理規定》(交通運輸部令2016年第56號)已于2016年3月24日經第6次部務會議通過，現予公布，自2017年1月1日起實施。

　　航班正常管理規定(征求意見稿)

　　第一章　總則

　　第一條　為有效減少航班延誤，提高航班正常率，提升民航服務質量， 維護消費者合法權益，根據《中華人民共和國民用航空法》、《民用機場管理條例》等有關法律、行政法規，制定本規定。

　　第二條　本規定適用于依照中華人民共和國法律設立的航空承運人(以下簡稱承運人)、機場管理機構、地面服務代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安部門，以及航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等其他服務保障單位在航班正常保障、航班延誤處置及消費者權益保護方面的活動。

　　港澳臺地區航空承運人、外國航空承運人在往返或經停我國境內機場時航班正常保障、航班延誤處置及旅客投訴方面的活動也適用于本規定。

　　第三條　除相關法規中已明確規定的術語之外， 本規定中所涉及術語的含義如下：

　　(一) “承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或貨物運輸的公共航空運輸企業，包括國內承運人、港澳臺地區承運人和外國承運人。

　　(二) “機坪長時間延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過 3小時(含)的情況。

　　(三) “民航投訴管理部門”是指負責航空消費者投訴管理工作的機構，包括中國民用航空局(以下簡稱民航局) 、中國民用航空地區管理局(以下簡稱民航地區管理局) 、民航局消費者事務中心(以下簡稱消費者事務中心)和中國航空運輸協會(以下簡稱中國航協)。

　　第四條　民航局負責對全國航班正常保障、航班延誤處置等實施監督管理。

　　民航地區管理局負責對所轄地區的航班正常保障、航班延誤處置等實施監督管理。

　　第二章　航班正常保障

　　第五條　承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代理人及其他服務保障單位均應建立航班運行責任制度，保證航班安全、正點運營。

　　第六條　承運人應按照批準的航班時刻運營航班，禁止虛占時刻或隨意變更運行時刻。

　　第七條　承運人應加強對飛行人員的培訓，在裝有儀表著陸系統的機場起降航班的飛行機組應具備相應資質。

　　第八條　承運人應合理安排運力，減少因自身原因導致航班延誤。

　　第九條　機場管理機構應保障候機樓、飛行區的設施設備運行正常，并加強對設施設備的檢查和維修，減少因安檢系統、行李系統等設施設備故障導致航班延誤。

　　第十條　機場管理機構應優化站坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監控。

　　第十一條　機場管理機構應按照相關規定安裝、使用儀表著陸系統，確保低能見度條件下航班安全、正常運行。

　　第十二條　地面服務代理人、自營地面服務業務的承運人、代理承運人地面服務業務的機場，應按照規定配備牽引車、客梯車、電源車、除冰雪設備等運行保障設備和足夠數量的保障人員。

　　第十三條　空管部門應嚴格執行空管運行工作程序和流量控制規定，為承運人提供良好的空中交通服務、航空情報服務、通信導航監視服務和航空氣象服務，確保飛行安全和航班正常。

　　第十四條　航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位，應做好航油供應、航材保障和信息服務等工作，避免因自身原因影響航班正常。

　　第三章　航班延誤處置

　　第一節 一般規定

　　第十五條　承運人委托他人代理地面服務業務的，應與機場或地面服務代理人簽訂地面服務代理協議，明確不正常航班服務的內容和服務標準。

　　第十六條　承運人應與航空銷售代理人簽訂銷售代理服務協議。

　　承運人及其航空銷售代理人在售票時應將旅客聯系方式等信息準確錄入旅客定座系統，確保能及時告知旅客航班動態信息。

　　第十七條　承運人、機場、地面服務代理人應制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。

　　承運人與備降機場、地面服務代理人有備降保障協議的，備降機場和地面服務代理人應按保障協議做好備降航班服務工作。

　　未簽訂備降保障協議的，備降機場應依據承運人的要求，協調相關保障單位做好服務保障工作。

　　第十八條　承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單位應制定大面積航班延誤應急預案。

　　機場管理機構應協調駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。

　　駐場各單位應服從機場管理機構的組織協調，積極參加演練，落實各項服務保障工作。

　　第十九條　機場公安部門對違反法律法規的占機、沖擊機場、破壞服務設施、攻擊民航工作人員等行為，要及時出警、果斷處理，維護機場運行秩序。

　　第二節 航班延誤旅客服務

　　第二十條　在掌握航班延誤、取消信息后，各單位應按照各自職責，做好信息告知工作。

　　(一)承運人應通過官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發布航班延誤、取消信息及航班動態。

　　(二)候機樓內的公共平臺應向旅客通報航班延誤、取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應按承運人要求將航班延誤、取消的信息及時告知旅客。

　　(四)空管部門應及時將天氣狀況、流量控制和航班放行等信息告知承運人和機場。

　　(五)各單位應加強協調，確保對外發布的航班信息一致。

　　第二十一條 航班延誤或取消時，承運人應根據客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或改簽手續。發生大面積航班延誤時，承運人應根據旅客意愿，不受客票限制條件的影響，免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續。

　　第二十二條　發生航班延誤或取消后，承運人或地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務。

　　(一)由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等服務。

　　(二)由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。

　　(四)機場或地面服務代理人應嚴格按照地面服務代理協議規定，為旅客提供餐食和住宿服務。

　　第二十三條 在航班延誤或取消時，承運人、航空銷售代理人或地面服務代理人應優先為殘疾人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。

　　第二十四條　機場管理機構應在候機樓內設立醫療服務機構，為延誤旅客提供醫療服務。

　　第二十五條　承運人應制定并對社會公布航班延誤經濟補償方案， 方案中應明確是否對航班延誤進行補償、 補償的范圍、條件、標準等內容。

　　航班延誤時，承運人應嚴格執行經濟補償方案。

　　第三節 機坪長時間延誤處置

　　第二十六條　承運人應制定并對社會公布機坪長時間延誤應急預案，預案內容應包括機坪延誤時的信息告知、餐飲服務提供時間、下機的條件及限制。

　　機坪長時間延誤應急預案應與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門充分協調。

　　第二十七條　發生機坪延誤后，承運人應每 30 分鐘向旅客告知一次航班動態信息，包括延誤原因、預計延誤時間等。

　　第二十八條　機坪延誤期間，承運人應保證盥洗設備的正常使用，必要時提供醫療服務。機坪延誤超過 2小時(含)的，承運人應為客艙內旅客提供飲用水和食品。

　　第二十九條　機坪延誤超過 3個小時(含)的，承運人應在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，經空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。

　　第三十條　機場管理機構、 地面服務代理人應協助承運人做好機坪長時間延誤時的各項服務工作。

　　第四節　大面積航班延誤處置

　　第三十一條　各機場應建立大面積航班延誤聯動協調機制，包括信息共享、航班放行協調、旅客服務協調等機制。

　　第三十二條　發生大面積航班延誤時，機場管理機構應及時協調承運人、地面服務代理人、空管部門及服務保障單位，共同實施大面積航班延誤總體應急預案。

　　第三十三條　發生大面積航班延誤時，空管部門應協調各單位，通過航班運行信息共享平臺，及時傳遞航班延誤動態信息。

　　機場管理機構應建立大面積航班延誤信息發布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布航班延誤及處置情況。

　　第三十四條　發生大面積航班延誤時，空管部門應協調承運人、機場、地面服務代理人等單位，啟動航班放行協調機制，對延誤航班實行放行排序，并及時公布放行順序。

　　第三十五條　發生大面積航班延誤時，機場管理機構應啟動旅客服務協調機制，協調承運人、地面服務代理人、機場公安、海關、邊防、檢驗檢疫等單位，組織實施相關服務工作。

　　機場管理機構應協調海關、邊防、檢驗檢疫等聯檢單位，根據進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯檢手續。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構要延長機場巴士運營時間。

　　第三十六條　機場公安部門應與地方公安機關建立聯動機制。發生大面積航班延誤時，機場公安部門應增加對候機樓現場巡察警力，維護候機樓治安秩序，必要時請求地方公安機關予以協助。

　　第三十七條　機場管理機構應與地方政府建立大面積航班延誤處置聯動機制，必要時請求地方政府予以支援。

　　第四章　投訴管理

　　第三十八條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人都應設立專門機構或指定專人負責受理投訴工作，對外公布中國境內的投訴受理電話，并報民航投訴管理部門備案。

　　投訴受理機構、投訴受理人員及聯系方式等事項發生變化的，應及時以書面形式告知民航投訴管理部門。

　　地區承運人和外國承運人應具備受理中文投訴的能力。

　　第三十九條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人應在收到旅客投訴起7日內，向旅客作出具有實質性內容的回復。投訴記錄至少保留2年。

　　第四十條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人處理投訴不符合要求的，民航投訴管理部門可依據職責要求其改正。

　　第五章 信息報告

　　第四十一條　機場管理機構應將大面積航班延誤應急處置預案報民航地區管理局備案。

　　承運人關于航班延誤的經濟補償方案和機坪長時間延誤應急預案應報民航地區管理局備案。

　　第四十二條　出現大面積航班延誤和機坪長時間延誤時，承運人、機場管理機構、空管部門應及時向民航地區管理局報告相關情況。

　　機場公安分局應對候機樓執法情況進行統計，并定期向民航管理部門報告。

　　第四十三條　承運人、機場管理機構、空管部門應按照航班正常統計有關規定，做好航班運行數據的記錄、上報、匯總等工作。

　　民航局定期對外公布全行業航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監督。

　　第六章　監督管理

　　第四十四條 民航管理部門依據職責對航班正常保障、航班延誤處置等工作實施監督檢查。

　　民航管理部門應對承運人航班時刻執行情況進行監督檢查，禁止承運人虛占、挪用時刻。

　　民航地區管理局應將監督檢查中發現的具有普遍性的、或比較嚴重的問題及時上報民航局。

　　第四十五條　發生大面積航班延誤時， 民航地區管理局應對承運人、機場管理機構、空管部門等各單位的應急處置工作進行督察，并將航班延誤的重大情況上報民航局。

　　第四十六條 民航管理部門可采取如下措施進行檢查：

　　(一)進入工作現場進行現場檢查;

　　(二)詢問承運人、航空銷售代理人、地面服務代理人、機場管理機構、空管等單位的有關工作人員，要求其對航班正常保障、航班延誤服務等事項作出說明;

　　(三)查閱、復制與檢查事項有關的文件、資料或者要求承運人、機場、空管等提供航班正常或航班延誤等有關材料。

　　第四十七條　從事航班正常保障、航班延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航管理部門的監督檢查。

　　第四十八條　民航管理部門的工作人員應嚴格執法，不得收受賄賂、玩忽職守、徇私舞弊。

　　第四十九條　任何單位或個人對我國境內的航班正常保障、航班延誤處置中的違法行為，均有權向民航局或民航地區管理局報告或舉報。

　　報告或舉報采用書面形式并提供相關事實和證據的，民航局或民航地區管理局應根據舉報情況進行必要的調查，并為舉報者保密。

　　第七章　法律責任

　　第五十條　承運人違反本規定第六條，虛占時刻或隨意變更運行時刻的，由民航管理部門按照時刻管理相關規定予以處罰。

　　第五十一條　承運人有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第十二條，未按照規定配備足夠相關設施設備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(二)違反本規定第十五條，未簽訂地面服務代理協議或協議內容不符合要求的;

　　(三)違反本規定第十六條第一款，未簽訂銷售代理服務協議的;

　　(四)違反本規定第十六條第二款，未將旅客聯系方式等信息準確錄入旅客定座系統的;

　　(五)違反本規定十七條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案的;

　　(六)違反本規定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應急預案的;

　　(七)違反本規定第十八條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的;

　　(八)違反本規定第二十五條第一款，未按要求制定、公布航班延誤經濟補償方案或方案內容不符合要求的;

　　(九)違反本規定第二十六條，未按要求制定、公布機坪長時間延誤應急預案或預案內容不符合要求的;

　　(十)違反本規定第五章，未按要求報告相關信息的。

　　第五十二條　航空銷售代理人有下列行為之一的， 由民航管理部門給予警告，責令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第十六條第一款，未簽訂銷售代理服務協議的;

　　(二)違反本規定第十六條第二款，未將旅客聯系方式等信息準確錄入旅客定座系統的;

　　(三)違反本規定第二十條第三項，未按承運人要求告知旅客航班延誤、取消信息的。

　　第五十三條 機場管理機構有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責令改正。逾期不改正的，處以3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第九條，未按要求對設施設備進行檢查和維修導致設施設備故障引起航班延誤的;

　　(二)違反本規定第十條，未按要求對航班運行進行有效監控，地面運行效率低下的;

　　(三)違反本規定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著陸系統，影響低能見度條件下航班安全正常運行的;

　　(四)違反本規定第十二條，未按照規定配備足夠相關設施設備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(五)違反本規定第十五條，未簽訂地面服務代理協議或協議內容不符合要求的;

　　(六)違反本規定十七條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案的;

　　(七)違反本規定第十七條第二款，未按保障協議做好備降航班服務工作的;

　　(八)違反本規定第十七條第三款，未按承運人要求協調相關單位做好服務保障工作的;

　　(九)違反本規定第十八條第二款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或未定期組織演練的;

　　(十)違反本規定第五章，未按要求報告相關信息的。

　　第五十四條　地面服務代理人有下列行為之一的， 由民航管理部門給予警告，責令改正。逾期不改正的，處以3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第十二條，未按照規定配備足夠相關設施設備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(二)違反本規定第十五條，未按要求簽訂地面服務代理協議，或協議內容不符合要求的;

　　(三)違反本規定十七條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案的;

　　(四)違反本規定第十七條第二款，未按保障協議做好備降航班服務工作的;

　　(五)違反本規定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應急預案的;

　　(六)違反本規定第十八條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的。

　　第五十五條　航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位有下列行為之一的，由民航由民航管理部門予以警告，責令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第十四條，因自身原因影響航班正常的;

　　(二)違反本規定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應急預案的;

　　(三)違反本規定第十八條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的。

　　第五十六條　空管部門有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責令改正。逾期不改的，處以 1000元以下罰款：

　　(一)違反本規定第十三條，未嚴格執行空管運行工作程序或流量控制相關規定，影響飛行安全或航班正常的;

　　(二)違反本規定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應急預案的;

　　(三)違反本規定第十八條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的;

　　(四)違反本規定第二十條第四項，未及時告知天氣狀況、流量控制、航班放行等信息的;

　　(五)違反本規定第三十三條第一款，未及時傳遞航班延誤動態信息的;

　　(六)違反本規定第三十四條，未啟動航班放行協調機制，或未按要求履行航班放行職責的;

　　(七)違反本規定第四十二條第一款，未及時報告航班延誤相關情況的;

　　(八)違反本規定第四十三條第一款，未按要求做好航班正常統計工作的。

　　第五十七條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人，有下列行為之一的，由民航地區管理局責令改正，處2萬元以上10萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定第三章第二節，未按要求提供航班延誤旅客服務的;

　　(二)違反本規定第三章第三節，未按要求進行機坪長時間延誤處置的;

　　(三)違反本規定第三章第四節，未按要求進行大面積航班延誤處置的。

　　第五十八條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人有下列行為之一的，由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規定，未按要求設立專門機構或指定專人負責受理投訴工作的;

　　(二)違反本規定，未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話的;

　　(三)違反本規定，未按要求將投訴負責人和投訴受理電話報投訴管理部門備案的;

　　(四)違反本規定，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯系方式的變化事項及時告知投訴管理部門的;

　　(五)違反本規定，未按要求具備受理中文投訴能力，或拒絕受理中文投訴的;

　　(六)違反本規定，未按要求在規定時限內對旅客投訴進行實質性回復的;

　　(七)違反本規定，未按要求保留投訴記錄的;

　　(八)違反本規定，未按投訴管理部門要求進行整改的。

　　第五十九條　從事航班正常保障、航班延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人違反本規定第四十七條，拒不接受或配合民航管理部門監督檢查的，由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款。

　　第八章　 附則

　　第六十條　本規定中的期限以工作日計算，不含法定節假日。

　　第六十一條　本規定自2014年10月30日起施行。

責編：xwxw