在武漢天河機(jī)場(chǎng)的國(guó)際廳，有這樣一支團(tuán)隊(duì)。他們，舉手投足展示著青春的風(fēng)采;他們，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)蘊(yùn)含了職業(yè)的風(fēng)范;他們，優(yōu)質(zhì)服務(wù)流露出真摯的情感。他們就是為國(guó)際旅客辦理值機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、提供登機(jī)、接機(jī)等服務(wù)的“星光班組”。

　　眾所周知，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)卓越的領(lǐng)航人。一顆微小的種子落入了春天的泥土里， 也會(huì)形成百花爭(zhēng)艷的綺麗景象;那么，一個(gè)扎根民航基層20多年的全國(guó)勞模，帶領(lǐng)著平均年齡只有26歲的團(tuán)隊(duì)，又是會(huì)是什么樣的呢?讓我們一起走近他們，探秘這支在勞模光環(huán)下成長(zhǎng)壯大的隊(duì)伍……

　　管理有序、訓(xùn)練有素，爭(zhēng)做精英之星

　　正所謂，“不以規(guī)矩，不成方圓”。“星光班組”的領(lǐng)航人、曾獲得過(guò)全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌牟块T(mén)經(jīng)理兼黨支部書(shū)記陳華，嚴(yán)格按照“嚴(yán)、精、細(xì)、實(shí)、新”的隊(duì)伍建設(shè)方針，將隊(duì)伍打造成管理有序、訓(xùn)練有素、人才濟(jì)濟(jì)的精英團(tuán)隊(duì)。一是，嚴(yán)明班組紀(jì)律，通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)晨會(huì)制度，推行員工積分制管理制度，形成“人人求上進(jìn)、人人爭(zhēng)先進(jìn)”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;二是，推行服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化，推出“三優(yōu)一代”的特色服務(wù)、“一米黃線(xiàn)”引導(dǎo)專(zhuān)員等金牌服務(wù)，以鑄造“共情”的品牌服務(wù)理念，提升旅客滿(mǎn)意度;三是，細(xì)化人員培訓(xùn)大綱，除傳統(tǒng)的簽證法律法規(guī)、各航空公司的個(gè)性化服務(wù)規(guī)定外，增加了急救基礎(chǔ)技能、小語(yǔ)種口語(yǔ)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。豐富的知識(shí)武裝，促進(jìn)人才多元化發(fā)展;四是，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)文件學(xué)習(xí)情況，通過(guò)加強(qiáng)日常的檢查，落實(shí)全員對(duì)業(yè)務(wù)更新、上級(jí)文件的掌握情況，為現(xiàn)場(chǎng)順暢運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);最后，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式，開(kāi)拓學(xué)習(xí)渠道，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)行“三單”管理，使員工在線(xiàn)學(xué)習(xí)部門(mén)安全及管理文件，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍，人人爭(zhēng)做行業(yè)的精英之星。

　　與時(shí)俱進(jìn)、高質(zhì)高效，創(chuàng)新行業(yè)之魂

　　創(chuàng)新是一個(gè)行業(yè)的靈魂。近年來(lái)，“星光班組”的多項(xiàng)創(chuàng)新舉措提高服務(wù)效率與質(zhì)量，獲得行業(yè)內(nèi)外的一致好評(píng)。比如，通過(guò)多年實(shí)踐不斷挖掘制作出的能快速查閱的直達(dá)和轉(zhuǎn)機(jī)的兩類(lèi)《簽證速查表》，它使員工能夠一目了然的查詢(xún)各類(lèi)簽證的相應(yīng)要求，提升了員工的值機(jī)效率，保證了運(yùn)行的順暢;再如，根據(jù)行業(yè)自身特點(diǎn)，量體裁衣自制出的“值機(jī)排隊(duì)等候”、“到達(dá)行李提取”和“登機(jī)特殊旅客服務(wù)”三大系列指示牌，通過(guò)科學(xué)設(shè)置了最有效的擺放地點(diǎn)，提高效率的同時(shí)，更著實(shí)彰顯了“真情服務(wù)”的理念;又如，創(chuàng)新推出“萌熊提示板”服務(wù)，在行李轉(zhuǎn)盤(pán)傳送帶上循環(huán)展示，提醒旅客“行李有相似，請(qǐng)您勿錯(cuò)拿”�？s短了旅客等候時(shí)間，降低了行李錯(cuò)拿率，被楚天情微博平臺(tái)等社會(huì)媒體廣泛轉(zhuǎn)載;除此以外，班組還推出了“不正常行李預(yù)告”服務(wù)。該服務(wù)利用告示板，通過(guò)告示板，將提前掌握的行李晚到信息告知旅客，讓旅客在行李到達(dá)轉(zhuǎn)盤(pán)前就獲知自己的行李是否晚到，縮短轉(zhuǎn)機(jī)旅客等待時(shí)間，體現(xiàn)“真情服務(wù)”的核心精神。這些創(chuàng)新舉措，在民航局及航空公司的審計(jì)中多次被高度稱(chēng)贊，先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)也在行業(yè)間推廣。“星光班組”將在創(chuàng)新的道路上永無(wú)止境，越走越好。

　　精神感召、凝心聚力，共建幸福之家

　　“聚是一團(tuán)火、散作滿(mǎn)天星”。在陳華書(shū)記這位大勞模精神的感召下，“星光班組”也涌現(xiàn)出許多的小勞模，發(fā)生了很多的感人事跡。2016年7月，班組里的一位員工積極加入機(jī)場(chǎng)“抗?jié)潮��?rdquo;志愿者行動(dòng)中，兩名外籍旅客所面臨的的重重困難，讓她擔(dān)心不已——腿腳不便、語(yǔ)言不通、行李眾多、沒(méi)有雨具……本來(lái)按照志愿者服務(wù)流程服務(wù)早已結(jié)束，但她始終放心不下，全程陪同旅客乘坐擺渡車(chē)來(lái)到高速收費(fèi)站換乘處。由于接機(jī)司機(jī)被堵在高速大橋上，為了能讓他們順利匯合，90多斤的她，推著200斤左右的輪椅旅客，蹬著高跟鞋，逆著風(fēng)左搖右晃的在大橋上艱難前行了1公里。當(dāng)她將旅客安全的交給了接機(jī)司機(jī)后，兩位旅客熱淚盈眶，給了她一個(gè)熱情的擁抱，并當(dāng)場(chǎng)留下了一封情感真摯的感謝信，對(duì)她助人為樂(lè)的可貴品質(zhì)給予了高度的肯定。

　　工作中，大家被勞模強(qiáng)大精神力量感染著，生活中，大家更是被陳華書(shū)記像大姐姐一樣的關(guān)懷溫暖著。陳書(shū)記考慮到每年班組里有一半的員工因家在外地不能回家過(guò)年，她要求班組策劃組織豐富多彩的聯(lián)歡會(huì)讓大家歡聚一堂，為過(guò)生日的員工準(zhǔn)備蛋糕慶祝生日。大家在這個(gè)大家庭，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、緊密配合、情同手足、倍感幸福……

　　在陳華書(shū)記的帶領(lǐng)下，近年來(lái)“星光班組”獲得湖北省“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、武漢天河機(jī)場(chǎng)“最佳安全服務(wù)獎(jiǎng)”、“最佳服務(wù)窗口獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　一顆種子開(kāi)出美麗的花朵或許只要一個(gè)月，但是一個(gè)班組的變大變強(qiáng)，則需要幾年乃至幾十年的積淀。在勞模精神的帶領(lǐng)下，這顆名叫“星光”的種子，一定會(huì)在民航園地里，開(kāi)滿(mǎn)漫山遍野的鮮花，獻(xiàn)給旅客滿(mǎn)園春色，散發(fā)著幽幽芬芳。

責(zé)編：xwxw